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業務流程與系統功能設計

為促進門店營銷數字化,提升線下場景的產品銷售力,計劃新增線上下單、線下即時提貨的創新場景,能夠實現參觀-體驗-試用-購買-提貨的閉環全流程。本文總結了業務流程與系統功能設計的步驟,希望對你有所幫助。


(資料圖)

為更好地為促進公司門店營銷數字化,充分發揮線下場景的產品銷售力,原只作為客戶體驗用途的工廠參觀,計劃新增線上下單、線下即時提貨的創新場景,讓客戶在參觀的同時,實現參觀-體驗-試用-購買-提貨的閉環全流程。

接到這個項目需求時,我們分析了新增場景帶來的項目運營關鍵點,涉及的范圍主要有IT方的系統支持、門店方的項目管理支持、線下運營支持;除此之外,線下提貨場景能給現有業務帶來的增量、是否會對現有業務流程有影響,也是我們在承接這個項目之初考慮的重點。

一、權衡業務價值

對公司而言,工廠的作用主要是滿足全國專賣店、顧客的產品生產需求;之所以開辟工廠參觀體驗的創新游學團,是為了更好地讓B端商家/客戶理解公司產品生產流程、了解公司文化,在感受公司理念和品牌實力的基礎上,向其下游的客戶/身邊的親朋交流品牌和產品信息。

由此可見,工廠線上下單、線下即時提貨對產品銷售業績直接提升作用有限,但其為公司的長線產品銷售,品牌傳播是十分有益的。

那么,在這個流程上,有哪些關鍵的相關方?顯而易見,游學團負責人、工廠管理方、提貨點運營方是跑通這個流程的關鍵節點。只要搞定這幾個點,就可以跑通業務流程。

二、業務流程設計

由于這個業務流程會對公司管理、B端商家、客戶產生直接或間接的影響,故業務流程的梳理也分別從這三個方面細化。如下圖所示:

第一類:散客參觀的流程更偏向旅游性質,當參觀完后,可通過掃攤位的二維碼下單購買,這部分客戶對于公司品牌/產品的認知度較低,更可能產生低價、興致購買的行為;因此這部分客戶的業務流程設計,類似旅游團的即興式購買。

第二類:團隊參觀的流程,由于有較為明確的帶團人和業績歸屬人,此流程的中間環節會比散客參觀更規范,但人數的增多(最高達500人)給帶團人和場地空間帶來新的考驗;且在業務增量上與散客流程也有所區分。

第三類:退換貨流程。購買流程需開發、運營支持外,現有的退換貨流程也并不支持新增的場景,故在退換貨設計上,需要新增工廠退貨的渠道選項,且支持原有退貨點的選擇。

三、系統功能設計

經與業務方、運營方確認流程后,便開始根據已有的業務流程,列舉系統改造的功能點。

1. 一期功能新增工廠商城購貨專屬碼,用戶掃描專屬碼跳轉到商城下單,支持現有的提貨方式。設計2個掃碼落地頁,可通過頁直裝修功能設置落地頁的產品,供顧客選購。可以區分不同專屬碼來源的訂單。2. 二期功能新增工廠提貨點,讓用戶在商城下單可以選擇對應工廠提貨。在工廠提貨的訂單,支持退貨到門店。后臺須有工廠管理模塊,支持運營人員的相關操作權限;線上下單且在工廠提貨的訂單,其銷售業績歸入原有渠道。線上下單且在工廠提貨的訂單,其銷售業績歸入原有渠道,開票方不變。產品的主數據要擴屬到工廠的對應提貨點。配置工廠提貨點與RDC的映射關系,選擇就近的RDC配送發貨。所有工廠提貨的商品,其商品屬性等類型需與原有的保持一致。四、線下運營設計

就線下運營,初期會根據散客/團隊并結合公司的主打產品,個性化設置陳列的產品,讓工廠的購買流程根據特色;除此之外,掃碼/提貨攤位的視覺設計需要由視覺團隊輸出,以保持與公司品牌色調和理念一致;更重要的是,高峰時間點的攤位運營,人力的配備是否充足,也是考量工廠運營能力的重要因素之一。

綜上所述,工廠線上下單線下提貨的功能,屬于新增的業務流程,需根據流程中涉及的運營方,綜合設計系統開發、客戶體驗流程、退換貨流程等節點,同時需注意各個節點中,需配置的運營、管理人員,以保證業務流程的順利進行。目前該流程的系統功能正在開發中,后續的業務流程和運營方案,也會在運行過程中不斷迭代完善。

本文由 @Hunters 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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