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患者負(fù)責(zé)“吐槽” 醫(yī)院“聞過(guò)即改”（主題）

（工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者陳華 通訊員靳瑾）在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院，每個(gè)病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過(guò)掃描二維碼提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于這些收集來(lái)的意見(jiàn)建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調(diào)整完善，醫(yī)院的面貌也因此煥然一新。

據(jù)介紹，該院6月初啟用的腫瘤內(nèi)科“日間病房”就是根據(jù)患者的建議而設(shè)立的。作為皖北最大的腫瘤醫(yī)院，蚌醫(yī)一附院每月接診腫瘤患者超過(guò)2萬(wàn)人。有了日間病房，診療過(guò)程簡(jiǎn)單的化療患者能隨到隨治隨走，不用等床位、不用家人租房陪護(hù)，患者響應(yīng)，醫(yī)院也能有效提升病床周轉(zhuǎn)率。“日間病房”正式啟用第2個(gè)月，患者數(shù)量環(huán)比增加兩倍。

為了將“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)和全流程中，蚌醫(yī)一附院決定在全院開(kāi)展創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境的“就醫(yī)安心”工程、提升醫(yī)療質(zhì)量的“就醫(yī)放心”工程、優(yōu)化診療服務(wù)的“就醫(yī)省心”工程、提供暖心服務(wù)的“就醫(yī)舒心”工程。

“四心工程”如何避免閉門造車，如何真正“建”在患者心坎上？蚌醫(yī)一附院黨委書(shū)記錢志剛告訴記者：“收到‘吐槽’，我們的原則是小事不過(guò)夜，大事不過(guò)周。只要有利于提升效率、優(yōu)化服務(wù)的，我們立刻改進(jìn)。”

據(jù)了解，“我向醫(yī)院吐吐槽”上線幾個(gè)月時(shí)間，已收集患者和家屬各類意見(jiàn)建議近千條。現(xiàn)在，醫(yī)院形成了一套診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。

“患者當(dāng)然是排在第一位的，醫(yī)院開(kāi)展‘四心工程’之初，就明確要提升辦事效率、整體形象和醫(yī)院口碑，實(shí)現(xiàn)一碼提訴求、一站式服務(wù)、一次性解決。”錢志剛說(shuō)。

很多看似小事、卻影響患者體驗(yàn)的問(wèn)題，成為“四心工程”的重點(diǎn)攻克目標(biāo)。以病歷復(fù)印為例，過(guò)去患者得專門跑到醫(yī)院，然后排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)椴v是7日歸檔，不了解情況的患者來(lái)早了很容易跑個(gè)空。“四心工程”建設(shè)中上線了“微病案”服務(wù)平臺(tái)，患者通過(guò)微信就能辦理病歷復(fù)印，直接郵寄到家。平臺(tái)上線3個(gè)月，辦理業(yè)務(wù)超過(guò)2000份。

以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“四心工程”給蚌醫(yī)一附院帶來(lái)了一系列改變。經(jīng)過(guò)改造后有效降低病區(qū)噪音的靜音病房、不出病區(qū)便可充值結(jié)算一條龍的全自助系統(tǒng)、精確到分鐘的網(wǎng)上預(yù)約診療、全省首張醫(yī)保“慢性病”電子處方……各種改善醫(yī)療服務(wù)的舉措，逐步被固化為醫(yī)院的工作制度和診療流程，進(jìn)一步提升患者的幸福指數(shù)。

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