萬名“話務員”,點對點解難 溫州:全市機關企事業單位干部輪流接熱線
(相關資料圖)
作為受理百姓“急難愁盼”問題的“總客服”,溫州市12345熱線年均受理各類投訴建議舉報件200余萬起。去年9月以來,溫州推出“萬名干部上熱線”專項行動,讓全市機關企事業單位干部輪流“入職”,在12345接熱線、辦熱線、督熱線,著力提升為民服務的精準性和實效性。
溫州要求輪值接熱線的單位,輪流安排干部直面“矛盾窩”,全方位接觸百姓各類訴求。前不久首次“上熱線”,溫州市稅務局辦公室副主任周紀鋒和3名同事就經歷了市民的“靈魂拷問”。從水管漏水、工地噪音到物業收費,他們一上午接聽了20多個熱線電話,“老百姓的問題五花八門,但都和切身利益息息相關,直接交流感受更真切。”
“接起電話只是開端,后面交辦、督辦落實好,才是一項訴求的完結。”溫州市信訪局副局長陶閩桄介紹,各單位會根據熱線交辦量,以單位中層骨干、年輕干部為主,按照3人至10人標準組建“辦熱線”團隊,與所在單位職能處室一起,強化聯辦快處。
對一些受理后未及時化解的合理訴求,每次輪值前,溫州市12345政務服務熱線中心都會提前梳理,交由輪值部門牽頭做好自查督辦、交叉督辦。
“小物業”牽動大民生,物業收費問題是民生投訴的熱點,溫州市發改委副主任張天長和同事將督辦件帶回去之后,立即督促相關處室核查處理。隨后,發改委還梳理有關物業費、機動車停放服務費、新能源汽車充電收費等問題,集納市民關注的高頻問題,公布各縣市區價格收費咨詢電話、整理了26條文件信息公開釋疑解答。同時在內部印發相關文件,與其他部門聯動攻堅,優化工作流程閉環處理相關投訴件。
聚焦高頻、共性以及典型問題,溫州市12345熱線開展專題專案分析,聯動部門尋求解決方案。今年2月中旬,溫州市某地教育局干部接聽熱線時,市民反映某小學食堂午餐質量及衛生問題。當地教育局經過調查后,啟動問責程序,并在當地教育系統推進食堂管理規范化,搭建監管平臺,完善管理機制。在此基礎上,教育部門結合市信訪局梳理的相關熱線問題,出臺有關食堂采購問題的專項治理行動方案,進一步規范校園“陽光廚房”。
行動開展以來,溫州萬余名干部投身12345“話務員”,共接聽受理群眾來電來件萬余個,辦理民生訴求36.4萬余件,按期答復率100%,群眾滿意率達99%以上。
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