“再不會(huì)去屈臣氏花1分錢!”辱罵消費(fèi)者“像瘋狗”,連夜致歉有用嗎?
本文來源:時(shí)代財(cái)經(jīng)作者:周嘉寶 實(shí)習(xí)生王瑩嶺
沉寂許久的傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏正陷入輿論風(fēng)波。
事件源于1月11日,屈臣氏在美團(tuán)平臺(tái)推出面膜優(yōu)惠活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則,1月11日早上5點(diǎn)至8點(diǎn),消費(fèi)者用優(yōu)惠券以0.01元的價(jià)格能買到兩款面膜產(chǎn)品中的任意一款(每人限購(gòu)5盒),僅支持線下門店提貨。
但不少消費(fèi)者陸續(xù)發(fā)聲稱,他們?cè)诰€下提貨時(shí)遇阻。有門店直接告訴消費(fèi)者缺貨,希望消費(fèi)者退款處理。與此同時(shí),被告知缺貨的面膜仍然在屈臣氏線上渠道售賣。
1月14日,#屈臣氏1分錢買面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起#微博話題沖上熱搜。
讓事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵的是,在眾多消費(fèi)者去屈臣氏直播間討要說法時(shí),卻換來直播間主播的辱罵。網(wǎng)傳一份視頻顯示,屈臣氏主播面帶笑容,對(duì)著鏡頭說出“為了一分錢的東西,就想要薅到,就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”“活該”等辱罵性語句。期間,還有另一名工作人員應(yīng)和道:“薅到了,然后也不認(rèn)便宜,沒薅到吧,還來這里咬人”。這徹底激怒了消費(fèi)者及關(guān)注這一事件的網(wǎng)友。
值得注意的是,網(wǎng)傳導(dǎo)致此次活動(dòng)庫(kù)存無法支撐消費(fèi)者提貨是因?yàn)槊缊F(tuán)系統(tǒng)故障。1月14日晚間,陸續(xù)有消費(fèi)者反饋收到美團(tuán)50元消費(fèi)券賠償,但同時(shí),美團(tuán)客服也回應(yīng)稱,活動(dòng)價(jià)格是商家自行設(shè)定,與美團(tuán)系統(tǒng)無關(guān),該賠償也并非屈臣氏賠償方案,只是為了彌補(bǔ)消費(fèi)者在美團(tuán)平臺(tái)的體驗(yàn)。
14日晚間23:59分,屈臣氏在官方微博發(fā)布致歉聲明,稱活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單,公司決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對(duì)于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論,屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機(jī)構(gòu)人員。
圖片來源:屈臣氏官方微博
一場(chǎng)關(guān)乎屈臣氏的風(fēng)波,卻是美團(tuán)率先買了單。截至目前,@屈臣氏中國(guó)在抖音平臺(tái)的直播動(dòng)態(tài)也沒有更新,事件發(fā)酵前屈臣氏平均每天都有1-2場(chǎng)直播。
系統(tǒng)有庫(kù)存卻不能給消費(fèi)者?門店說法不一
1月14日下午,時(shí)代財(cái)經(jīng)走訪了兩家位于廣州的屈臣氏門店。有門店導(dǎo)購(gòu)直言對(duì)直播間主播辱罵顧客這件事非常不理解,“這樣對(duì)我們的形象影響很不好,她們?cè)趺磿?huì)這樣?”
兩家門店導(dǎo)購(gòu)均向時(shí)代財(cái)經(jīng)承認(rèn),近幾日接待了許多因?yàn)橘?gòu)買了活動(dòng)產(chǎn)品來門店提貨的消費(fèi)者,僅有極少數(shù)消費(fèi)者在店里拿到了貨。店員麗麗(化名)稱,“確實(shí)有挺多消費(fèi)者來問的,有一些比較生氣,也有部分消費(fèi)者通過我們的解釋之后,表示愿意理解。但是我們作為門店,只能說去盡力安撫他們的情緒,不斷地道歉。”
她對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)稱,目前僅收到上級(jí)發(fā)布的多條通告,讓門店做好安撫顧客情緒的工作,后續(xù)具體的解決方法,還需再等上級(jí)部門進(jìn)一步通知。
麗麗直言,大部分消費(fèi)者對(duì)僅有安撫不太買賬,但她也表示很無奈:“其實(shí)系統(tǒng)里面顯示庫(kù)存是有的,但是不能顧客說要就給,我們唯一能做的,就只有做好賣場(chǎng)服務(wù),然后等通知。”
一邊是有庫(kù)存但因?yàn)闆]有通知,消費(fèi)者不能成功提貨,而另一家店卻有不同的說法。
“是美團(tuán)的系統(tǒng)弄錯(cuò)了價(jià)格,有很多消費(fèi)者來提貨,我們的庫(kù)存都被要光了。”店員李穎(化名)回憶,前兩天一早,店鋪剛剛營(yíng)業(yè),就有一個(gè)女生進(jìn)來提了八盒,店內(nèi)庫(kù)存就告急了。“不是不想給!后面又有很多人來提貨,但因?yàn)闆]有庫(kù)存了,所以我們也沒有辦法給,有庫(kù)存的都有給。”
據(jù)她所知,門店接到的通知就是“有貨就給”,也正在盡力補(bǔ)貨,她還表示:“就算是一分錢買的,他們也是消費(fèi)者。”
針對(duì)美團(tuán)系統(tǒng)錯(cuò)誤的消息,1月14日晚間,美團(tuán)客服回應(yīng)媒體稱,商品價(jià)格系商家自行設(shè)定,被“薅羊毛”與美團(tuán)無關(guān)。目前,美團(tuán)正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進(jìn)行協(xié)商,協(xié)商結(jié)果尚未達(dá)成一致。美團(tuán)客服稱,即使1月18日訂單自動(dòng)關(guān)閉,美團(tuán)也會(huì)就此事給出解決方案。
門店數(shù)增多業(yè)績(jī)卻下滑,屈臣氏正遭遇“中年危機(jī)”
事實(shí)上,隨著近兩年新型美妝集合店的崛起,1989年就進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)的屈臣氏正在遭遇“中年危機(jī)”。
財(cái)報(bào)顯示,自2016年起,屈臣氏在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不盡如人意。2016-2019年,屈臣氏中國(guó)區(qū)營(yíng)收分別為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元;排除匯率影響,增速分別為2%、5%、7%、7%,均為低位數(shù)增長(zhǎng)。
2020年,疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。財(cái)報(bào)顯示,其中國(guó)區(qū)營(yíng)收大滑19%至199.84億港元,甚至不及2015年的217.13億港元。
產(chǎn)品種類相對(duì)傳統(tǒng),門店的體驗(yàn)感差是目前消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的直觀感受。
“對(duì)屈臣氏沒有一點(diǎn)好印象,不管你想要啥,店員都一個(gè)勁兒給你推銷她想賣的東西,我說了我想買什么,店員跟聽不到似的,沒買她推薦的,還要遭她白眼。”在微博平臺(tái)相關(guān)話題下,不少網(wǎng)友開始吐槽屈臣氏產(chǎn)品雞肋,門店導(dǎo)購(gòu)不盡人意。
還有消費(fèi)者直接表示,再也不會(huì)去屈臣氏消費(fèi),“掙消費(fèi)者的錢,還罵消費(fèi)者是‘瘋狗’,我也不會(huì)去你屈臣氏再花這1分錢。”
在時(shí)代財(cái)經(jīng)走訪過程中發(fā)現(xiàn),一家超百平米的屈臣氏門店,消費(fèi)的顧客僅寥寥三人,和前幾年屈臣氏店內(nèi)人頭攢動(dòng)的場(chǎng)景相去甚遠(yuǎn)。
形成對(duì)比的是,屈臣氏的門店數(shù)卻在不斷增加。截至2016年-2020年,屈臣氏中國(guó)店鋪數(shù)量由2929間增至4115間,同時(shí),屈臣氏的中國(guó)門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%,除2019年以外,持續(xù)的負(fù)增長(zhǎng)意味著屈臣氏在中國(guó)瘋狂開店的同時(shí),門店的單店盈利能力正快速下滑。
與此同時(shí),近年來,屈臣氏在中國(guó)還面臨The Colorist、Wow Colour、Haydon黑洞、Harmay話梅等新一代美妝集合店的“圍剿”,這些品牌大多創(chuàng)立于2017年-2020年間。海通證券研報(bào)顯示,新型美妝集合店更受年輕消費(fèi)者和資本的青睞,它們的單店面積基本在200平方米以上,其中廣州北京路商業(yè)區(qū)的黑洞店鋪達(dá)1000平方米,入駐品牌及SKU也比傳統(tǒng)美妝店更多,更全面。
有分析指出,一方面,新型美妝集合店對(duì)新銳品牌的包容度更高,合作眾多充滿設(shè)計(jì)感、極具個(gè)性的網(wǎng)紅美妝品牌;另一方面,新型美妝集合店通過極具風(fēng)格的門店裝修為消費(fèi)者提供便于社交打卡的高顏值場(chǎng)景。
據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國(guó)美妝集合店行業(yè)研究報(bào)告》顯示,73.5%的消費(fèi)者前往新型美妝集合購(gòu)物是因?yàn)榭梢再I到傳統(tǒng)美妝集合沒有的品牌和產(chǎn)品,66.3%和49.5%的消費(fèi)者會(huì)為了購(gòu)買小樣和現(xiàn)場(chǎng)試用而前往新型美妝集合店消費(fèi)。
資本的天平同樣傾向新型美妝集合店品牌。研報(bào)顯示,2016年The Colorist就獲得了來自深創(chuàng)投1500萬元的Pre-A輪融資。美妝集合店的投資熱潮一直持續(xù)至2020年。此前,新零售行業(yè)的“頭部玩家”KK集團(tuán)向港交所遞交了招股書,旗下?lián)碛兴膫€(gè)自主孵化的品牌,其中就包括The Colorist。
值得注意的是,根據(jù)屈臣氏母公司長(zhǎng)和實(shí)業(yè)集團(tuán)最新財(cái)報(bào),截至2021年6月30日,屈臣氏中國(guó)區(qū)零售額為115.99億港元,同比增長(zhǎng)21%,似有回彈之勢(shì)。但時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn),這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元。
如今,隨著話題的持續(xù)發(fā)酵,屈臣氏再次站在風(fēng)口浪尖。
關(guān)鍵詞: 屈臣氏
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