本文來源：時(shí)代財(cái)經(jīng)作者：周嘉寶 實(shí)習(xí)生王瑩嶺

沉寂許久的傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏正陷入輿論風(fēng)波。

事件源于1月11日，屈臣氏在美團(tuán)平臺(tái)推出面膜優(yōu)惠活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，1月11日早上5點(diǎn)至8點(diǎn)，消費(fèi)者用優(yōu)惠券以0.01元的價(jià)格能買到兩款面膜產(chǎn)品中的任意一款（每人限購(gòu)5盒），僅支持線下門店提貨。

但不少消費(fèi)者陸續(xù)發(fā)聲稱，他們?cè)诰€下提貨時(shí)遇阻。有門店直接告訴消費(fèi)者缺貨，希望消費(fèi)者退款處理。與此同時(shí)，被告知缺貨的面膜仍然在屈臣氏線上渠道售賣。

1月14日，#屈臣氏1分錢買面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起#微博話題沖上熱搜。

讓事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵的是，在眾多消費(fèi)者去屈臣氏直播間討要說法時(shí)，卻換來直播間主播的辱罵。網(wǎng)傳一份視頻顯示，屈臣氏主播面帶笑容，對(duì)著鏡頭說出“為了一分錢的東西，就想要薅到，就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”“活該”等辱罵性語句。期間，還有另一名工作人員應(yīng)和道：“薅到了，然后也不認(rèn)便宜，沒薅到吧，還來這里咬人”。這徹底激怒了消費(fèi)者及關(guān)注這一事件的網(wǎng)友。

值得注意的是，網(wǎng)傳導(dǎo)致此次活動(dòng)庫(kù)存無法支撐消費(fèi)者提貨是因?yàn)槊缊F(tuán)系統(tǒng)故障。1月14日晚間，陸續(xù)有消費(fèi)者反饋收到美團(tuán)50元消費(fèi)券賠償，但同時(shí)，美團(tuán)客服也回應(yīng)稱，活動(dòng)價(jià)格是商家自行設(shè)定，與美團(tuán)系統(tǒng)無關(guān)，該賠償也并非屈臣氏賠償方案，只是為了彌補(bǔ)消費(fèi)者在美團(tuán)平臺(tái)的體驗(yàn)。

14日晚間23:59分，屈臣氏在官方微博發(fā)布致歉聲明，稱活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單，公司決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對(duì)于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機(jī)構(gòu)人員。

圖片來源：屈臣氏官方微博

一場(chǎng)關(guān)乎屈臣氏的風(fēng)波，卻是美團(tuán)率先買了單。截至目前，@屈臣氏中國(guó)在抖音平臺(tái)的直播動(dòng)態(tài)也沒有更新，事件發(fā)酵前屈臣氏平均每天都有1-2場(chǎng)直播。

系統(tǒng)有庫(kù)存卻不能給消費(fèi)者？門店說法不一

1月14日下午，時(shí)代財(cái)經(jīng)走訪了兩家位于廣州的屈臣氏門店。有門店導(dǎo)購(gòu)直言對(duì)直播間主播辱罵顧客這件事非常不理解，“這樣對(duì)我們的形象影響很不好，她們?cè)趺磿?huì)這樣？”

兩家門店導(dǎo)購(gòu)均向時(shí)代財(cái)經(jīng)承認(rèn)，近幾日接待了許多因?yàn)橘?gòu)買了活動(dòng)產(chǎn)品來門店提貨的消費(fèi)者，僅有極少數(shù)消費(fèi)者在店里拿到了貨。店員麗麗（化名）稱，“確實(shí)有挺多消費(fèi)者來問的，有一些比較生氣，也有部分消費(fèi)者通過我們的解釋之后，表示愿意理解。但是我們作為門店，只能說去盡力安撫他們的情緒，不斷地道歉。”

她對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)稱，目前僅收到上級(jí)發(fā)布的多條通告，讓門店做好安撫顧客情緒的工作，后續(xù)具體的解決方法，還需再等上級(jí)部門進(jìn)一步通知。

麗麗直言，大部分消費(fèi)者對(duì)僅有安撫不太買賬，但她也表示很無奈：“其實(shí)系統(tǒng)里面顯示庫(kù)存是有的，但是不能顧客說要就給，我們唯一能做的，就只有做好賣場(chǎng)服務(wù)，然后等通知。”

一邊是有庫(kù)存但因?yàn)闆]有通知，消費(fèi)者不能成功提貨，而另一家店卻有不同的說法。

“是美團(tuán)的系統(tǒng)弄錯(cuò)了價(jià)格，有很多消費(fèi)者來提貨，我們的庫(kù)存都被要光了。”店員李穎（化名）回憶，前兩天一早，店鋪剛剛營(yíng)業(yè)，就有一個(gè)女生進(jìn)來提了八盒，店內(nèi)庫(kù)存就告急了。“不是不想給！后面又有很多人來提貨，但因?yàn)闆]有庫(kù)存了，所以我們也沒有辦法給，有庫(kù)存的都有給。”

據(jù)她所知，門店接到的通知就是“有貨就給”，也正在盡力補(bǔ)貨，她還表示：“就算是一分錢買的，他們也是消費(fèi)者。”

針對(duì)美團(tuán)系統(tǒng)錯(cuò)誤的消息，1月14日晚間，美團(tuán)客服回應(yīng)媒體稱，商品價(jià)格系商家自行設(shè)定，被“薅羊毛”與美團(tuán)無關(guān)。目前，美團(tuán)正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商結(jié)果尚未達(dá)成一致。美團(tuán)客服稱，即使1月18日訂單自動(dòng)關(guān)閉，美團(tuán)也會(huì)就此事給出解決方案。

門店數(shù)增多業(yè)績(jī)卻下滑，屈臣氏正遭遇“中年危機(jī)”

事實(shí)上，隨著近兩年新型美妝集合店的崛起，1989年就進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)的屈臣氏正在遭遇“中年危機(jī)”。

財(cái)報(bào)顯示，自2016年起，屈臣氏在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不盡如人意。2016-2019年，屈臣氏中國(guó)區(qū)營(yíng)收分別為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元；排除匯率影響，增速分別為2%、5%、7%、7%，均為低位數(shù)增長(zhǎng)。

2020年，疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。財(cái)報(bào)顯示，其中國(guó)區(qū)營(yíng)收大滑19%至199.84億港元，甚至不及2015年的217.13億港元。

產(chǎn)品種類相對(duì)傳統(tǒng)，門店的體驗(yàn)感差是目前消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的直觀感受。

“對(duì)屈臣氏沒有一點(diǎn)好印象，不管你想要啥，店員都一個(gè)勁兒給你推銷她想賣的東西，我說了我想買什么，店員跟聽不到似的，沒買她推薦的，還要遭她白眼。”在微博平臺(tái)相關(guān)話題下，不少網(wǎng)友開始吐槽屈臣氏產(chǎn)品雞肋，門店導(dǎo)購(gòu)不盡人意。

還有消費(fèi)者直接表示，再也不會(huì)去屈臣氏消費(fèi)，“掙消費(fèi)者的錢，還罵消費(fèi)者是‘瘋狗’，我也不會(huì)去你屈臣氏再花這1分錢。”

在時(shí)代財(cái)經(jīng)走訪過程中發(fā)現(xiàn)，一家超百平米的屈臣氏門店，消費(fèi)的顧客僅寥寥三人，和前幾年屈臣氏店內(nèi)人頭攢動(dòng)的場(chǎng)景相去甚遠(yuǎn)。

形成對(duì)比的是，屈臣氏的門店數(shù)卻在不斷增加。截至2016年-2020年，屈臣氏中國(guó)店鋪數(shù)量由2929間增至4115間，同時(shí)，屈臣氏的中國(guó)門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，除2019年以外，持續(xù)的負(fù)增長(zhǎng)意味著屈臣氏在中國(guó)瘋狂開店的同時(shí)，門店的單店盈利能力正快速下滑。

與此同時(shí)，近年來，屈臣氏在中國(guó)還面臨The Colorist、Wow Colour、Haydon黑洞、Harmay話梅等新一代美妝集合店的“圍剿”，這些品牌大多創(chuàng)立于2017年-2020年間。海通證券研報(bào)顯示，新型美妝集合店更受年輕消費(fèi)者和資本的青睞，它們的單店面積基本在200平方米以上，其中廣州北京路商業(yè)區(qū)的黑洞店鋪達(dá)1000平方米，入駐品牌及SKU也比傳統(tǒng)美妝店更多，更全面。

有分析指出，一方面，新型美妝集合店對(duì)新銳品牌的包容度更高，合作眾多充滿設(shè)計(jì)感、極具個(gè)性的網(wǎng)紅美妝品牌；另一方面，新型美妝集合店通過極具風(fēng)格的門店裝修為消費(fèi)者提供便于社交打卡的高顏值場(chǎng)景。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國(guó)美妝集合店行業(yè)研究報(bào)告》顯示，73.5%的消費(fèi)者前往新型美妝集合購(gòu)物是因?yàn)榭梢再I到傳統(tǒng)美妝集合沒有的品牌和產(chǎn)品，66.3%和49.5%的消費(fèi)者會(huì)為了購(gòu)買小樣和現(xiàn)場(chǎng)試用而前往新型美妝集合店消費(fèi)。

資本的天平同樣傾向新型美妝集合店品牌。研報(bào)顯示，2016年The Colorist就獲得了來自深創(chuàng)投1500萬元的Pre-A輪融資。美妝集合店的投資熱潮一直持續(xù)至2020年。此前，新零售行業(yè)的“頭部玩家”KK集團(tuán)向港交所遞交了招股書，旗下?lián)碛兴膫€(gè)自主孵化的品牌，其中就包括The Colorist。

值得注意的是，根據(jù)屈臣氏母公司長(zhǎng)和實(shí)業(yè)集團(tuán)最新財(cái)報(bào)，截至2021年6月30日，屈臣氏中國(guó)區(qū)零售額為115.99億港元，同比增長(zhǎng)21%，似有回彈之勢(shì)。但時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元。

如今，隨著話題的持續(xù)發(fā)酵，屈臣氏再次站在風(fēng)口浪尖。

關(guān)鍵詞： 屈臣氏