在即將過去的2021年，百貨業交出了一份不錯的成績單——雖然行業依然面臨多重挑戰，但整體業績轉好，部分企業在商品經營和服務體驗升級等方面不斷取得新突破。中國百貨商業協會(以下簡稱中百協)秘書長楊青松表示，接下來，百貨業面臨的最大挑戰還是自己，如何抓住百貨的本質，用心地去經營好人貨場，是企業制勝的關鍵。

行業業績整體轉好

一度跌入谷底的百貨業在經歷了新冠肺炎疫情之后迎來了翻轉的機會。今年，各大百貨企業的業績報告顯示，行業正在爬出低谷，呈現出向好趨勢。

今年前三季度，絕大多數百貨企業實現了營收和利潤的正增長。其中，今年上半年百貨企業的營收增幅達到了兩位數。中百協的統計數據顯示，今年上半年，41家以百貨零售為主的綜合零售企業的總營收為1006億元，同比增長15%;歸屬母公司普通股股東的凈利潤為64億元，同比增長186%。

不過，到了第三季度，百貨企業的業績增長放緩，很多百貨企業出現營收和利潤雙雙下滑的情況。這其中的原因一方面是因為去年的新冠肺炎疫情導致去年上半年百貨業的營收和利潤整體基數低，而下半年出現了一波報復性增長，因而使得今年上半年同比增幅高，而三季度增幅放緩甚至下滑的狀況。另一方面，今年超市行業出現大幅滑坡，導致那些有商超業務的百貨企業業績受到拖累。以大商股份為例，今年第三季度該公司百貨業態營收和毛利都實現了較高增長，其中營收大幅增長82.61%，但旗下超市業態營收大幅下滑31.08%。另外，多點散發新冠肺炎疫情的出現和新的財務會計準則也對三季度百貨業的業績產生了影響。

“在零售行業的各業態中，百貨業處于中上游。”楊青松告訴中國商報記者，百貨之所以整體業績好轉，一方面是因為國內消費升級，對品質消費的需求增強，而百貨恰恰是品質消費的主渠道;另一方面，疫情導致境外消費回流，百貨業成為主要受益行業。以中高端化妝品為例，疫情期間，很多百貨商場的美妝銷售都出現了逆勢增長。新世界大丸百貨今年前八個月的化妝品銷售額達5.69億元，同比增長54.7%，預計全年將突破9億元;王府井百貨的美妝品類銷售也躍居所有品類第一。

多維度調改不斷深入

作為傳統的零售業態，如何順應消費趨勢的變化升級轉型依然是百貨業今年聚焦的重點。在即將過去的2021年，百貨業繼續展開多維度的調改升級。

12月，北京翠微百貨A座經過八個月的閉店改造，終于重裝亮相。作為“京西最奢侈的百貨店”，翠微百貨在鼎盛時期曾多次創下北京百貨店的銷售紀錄，但隨著經濟和消費形勢的變化，翠微百貨逐漸落伍，業績不斷下滑。這次經過升級改造，翠微百貨不僅整體裝修風格更加時尚，也增加了更多體驗業態。而在北京長安街東邊，已經閉店改造了一年時間的東安市場不久也將開門迎客。和翠微百貨的改造不同，東安市場這次將徹底從傳統百貨店改造為一個全自營的時尚百貨潮店。

今年，中國百貨業的調改不僅僅限于門店裝修和業態調整，還擴展到品牌更新、服務細化、數字化變革等更多維度。以匯金百貨為例，這家上海知名的百貨店近年來一直在不斷地進行升級轉型。今年，這家百貨店的珠寶區不僅對經營環境進行了改頭換面，還通過系統性地整合品牌資源，將珠寶品牌運營由規模化向專業化、精細化、品質化迭代，升級重張后的珠寶區涵蓋周生生、周大福、謝瑞麟、潮宏基等知名品牌，從品牌集合力度及商品運營規模來看，均為商圈之最。與此同時，匯金百貨還通過對多年來的服務進行總結提煉，推出了“五心服務法”，進一步強化門店服務水平。此外，匯金百貨還在加快構建數字化會員生態系統，進行可視化數據的實時交互與精細化運營管理。

“門店調改、提升體驗不是簡單將購物中心化，而應該涉及服務、觸點、場景、供應鏈等經營管理的各個方面，是多維度的。”楊青松告訴中國商報記者，近年來，幾乎每家百貨店或多或少都經歷了不同程度的調改變化，有的大改，有的小改，但并不是所有的調改都有成效。這其中，關鍵還是要用心，要專業、精準把握用戶需求。

數字化水平有待提升

數字化依然是今年零售行業的熱點話題，百貨業的數字化能力呈現出不斷加強的趨勢，但整體水平依然有待提升。

中百協今年10月的一項調查顯示，在所調查的大中型百貨企業中，線上銷售的平均占比已達到4%，占比最高的企業已達到10%。在這些企業中，直播和小程序已成為全渠道的標配，同時，94%的企業擁有微信公眾號。其中，有78%的企業把小程序作為線上商城最主要的經營方式，有的企業小程序商城銷售額可以達到數億元。相對而言， 以App(個別大型企業)和平臺旗艦店經營線上業務的企業并不多。去年，王府井集團甚至關閉了其在天貓開設的旗艦店。

中百協的調查顯示，“流量低，銷售額低”是百貨企業線上經營所面臨的最主要的問題，72%的被調查企業存在這種現象。與此同時，超過50%的企業反映在線上經營過程中，存在管理不專業、線上線下沒有打通等問題。

與此同時，百貨企業在客流信息分析方面還有待進一步加強。中百協的調查顯示，有40%的企業尚未上線客流分析系統，其中，有一半企業仍沒有在一年內增加信息收集分析系統的計劃。

另外，有56%的被調查企業沒有導購分銷模式，并且其中近80%的企業表示在一年內不會開展該項業務。調查結果還顯示，25%的企業還沒有開展專柜到家業務。

對于中臺系統，盡管絕大多數被調查企業認為此項業務很重要，但依然有25%沒有使用中臺系統，并且在一年內沒有使用中臺系統的計劃。

楊青松表示，數字化是百貨企業進行全渠道經營、提升服務水平和經營效率的基礎，行業對此應該更加重視，并有必要投入更多的力量。

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