“被保險人員欺騙，老年人意識薄弱”“誘導投保，各種理由不取消保險，并且隱瞞后續(xù)要收費的事實”“服務不到位”“強制扣費”“態(tài)度差,霸王條款,客服不處理”……海量投訴鋪天蓋地，消費者該怎么選保險呢？

2021年7月，《消費者報道》基于微博投訴、黑貓投訴、消費保等投訴平臺的3.4萬多條投訴數(shù)據(jù)，整理了16家保險企業(yè)的服務評價情況，從誘導投保、服務態(tài)度、合同問題、電話騷擾、虛假宣傳、理賠糾紛等6個維度對保險服務進行評價。

結果顯示，16家保險機構中，泰康、平安保險投訴量居首，均被投訴超10000次；投訴類別上，誘導投保問題最嚴重，占全部投訴的41.5%。

本文為《消費者報道》保險系列報道之一，本刊將持續(xù)關注保險行業(yè)最新動態(tài)。

“誘導投保”問題成投訴重災區(qū)，占41.5%

保險可以分為多種類型，包括健康保險、意外保險、企業(yè)保險、旅行保險、居家財險等。

隨著保險的發(fā)展，現(xiàn)階段保險公司或人員對業(yè)務的過度追求，也帶來了各種畸形現(xiàn)象，造成了大量投訴，例如業(yè)務員為了提高保險業(yè)績，誘導老人投保，例如業(yè)務員服務態(tài)度差，例如企業(yè)虛假宣傳或宣導不夠造成誤解……

這都是買保險的路上的各種雷，消費者該如何避免“踩雷”呢？

2021年，銀保監(jiān)會下發(fā)《關于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》，啟動互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作，要求保險機構9月30日前完成重點檢查。重點整治的問題包括：銷售誤導、強制搭售和誘導銷售、經(jīng)營不合規(guī)不審慎、用戶信息安全。

本刊對3.9萬條投訴數(shù)據(jù)進行分析，投訴按類型可分為誘導投保、服務態(tài)度、合同問題、電話騷擾、虛假宣傳、理賠糾紛等6個維度。

其中，誘導投保問題最嚴重，有18119條投訴數(shù)據(jù)，占總數(shù)41.5%。

誘導投保包括誘導、誤導、誘騙消費者購買保險，或者捆綁銷售，強制扣款，或者消費者彈窗誤操作，消費者不知情的情況下進行了投保等。

另外，不少消費者在使用APP時，時常會看到彈出一些彈窗或鏈接，有類似“首月0元保費”“首月0.1元”“首月1元保費”等銷售話術，可在網(wǎng)上“優(yōu)惠”購買保險。這些銷售方式其實屬于變相誤導，會影響消費者對保險消費的嚴肅決策。

看上去很便宜，其實消費者并未得到保費優(yōu)惠，實際是將全年應交保費扣除首月0.1元或3元的保費后，將剩余保費均攤至后面11個月。“零首付”等方式給了投保人優(yōu)惠的錯覺，進而購買保險，這屬于虛假宣傳、欺騙投保人，侵害了消費者的知情權、公平交易權等基本權利。

2021年8月，《消費者報道》也發(fā)布過《悟空保深陷“套路保”風波：消費者稱掃碼充電、騎車時被1元投保》，某互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺因涉嫌“套路保”引發(fā)消費者集體投訴，消費者在掃碼充電、掃碼共享單車、租借充電寶、停車場掃碼繳費等場景中都遭到廣告彈窗的“套路保”，消費者不小心誤點“投保”。

除了誘導投保，服務態(tài)度、合同問題的投訴也較多。服務態(tài)度，7839條投訴數(shù)據(jù)，占18.0%；其次是合同問題，7637條投訴數(shù)據(jù)，占17.5%。

服務態(tài)度包括服務不到位，態(tài)度不好、惡劣，推卸責任，踢皮球等。合同問題則包括合同不一致、不明確，消費者無法取消保險，強制扣費等。

消費者購買保險時，仔細閱讀條款再簽名，注意避開以上雷區(qū)。

泰康保險投訴量居首，超10000次

保險，顧名思義就是保障風險，保險可以降低可能會面臨或終將面臨的風險發(fā)生后的損失。

雖然消費者有購買保險的需求，但保險消費的科普尚未到位，一定程度上也導致保險銷售很多都異化成為一種亂象，服務槽點多多。

3.4萬多條投訴數(shù)據(jù)顯示，泰康保險、平安保險被投訴最多，總投訴數(shù)都高達1萬多條，均占30%。

投訴量較多的，其次是中國人保、眾安保險、陽光保險、太平洋保險等，也有1000~5000條的投訴。

以泰康保險為例，誘導投保投訴數(shù)最多，而且這方面的投訴更嚴重，1萬多條投訴數(shù)據(jù)中，近6000條都是關于這方面的投訴，占56.9%！

泰康保險的誘導投保集中在利用其它APP注冊或掃碼盜取信息，進而利用消費者的疏忽進行投保，例如部分消費者吐槽“我昨天掃了個共享電車，然后我到達目的地就付了錢，然后就突然有消息發(fā)過來說，我已投保成功”“騎個小黃車，跳出該信息，原以為是小黃車個人驗證，不成想原是無賴保險公司。生意這樣做，名氣越來越差”“本人從未投保過此項保險，莫名其妙發(fā)來一條短信說我投保成功”“本人在學校自助打印機上打印資料，注冊時填寫了個人信息，幾分鐘后，收到泰康人壽發(fā)來的投保成功短信”等。這種投訴案例不勝枚舉，不知情情況下的“被投保”，真的讓人防不勝防和煩不勝煩。

泰康保險投訴第二多、第三多的是服務態(tài)度和電話騷擾，均有超1500條投訴，部分消費者認為“給本人打了電話，態(tài)度強硬，態(tài)度不好，且硬性要求給發(fā)送保單，扣費”“打電話給客服要求退訂，態(tài)度一般，也未處理”“保險員回避問題，避重就輕，反復說下APP自己辦理，但是沒有任何操作流程解釋，一直推脫不辦理，處理問題，態(tài)度極差”等。

又以平安保險為例，也是誘導投保投訴數(shù)最多，占33.9%，近4800條投訴，投訴涉及誘導消費者，消費者在不知情情況下進行了投保。

關鍵詞： 保險 16家 企業(yè)服務 投訴