購車過程中銷售人員向消費者作出的口頭承諾，容易成為爭議的焦點。

近日，榮威車主鄭先生向《消費者報道》反映，稱其購車時銷售承諾的贈送車機互聯(lián)系統(tǒng)流量的優(yōu)惠措施，在購車后并未兌現(xiàn)。自己多次撥打上汽榮威的客服電話反映情況，問題并未得到有效解決。

火熱的汽車消費環(huán)境之下，汽車廠商和經(jīng)銷商經(jīng)常推出各種優(yōu)惠活動。不過，這些優(yōu)惠活動有時候會淪為誘導消費者購車的噱頭，到了兌現(xiàn)優(yōu)惠的時候卻屢屢出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的問題。

那么，如果消費者在購車時，如何在盡量保障自身權(quán)益的基礎(chǔ)上享受優(yōu)惠？遇到疑似虛假宣傳、商家不履行協(xié)議等行為，消費者又應該如何維權(quán)？對此，《消費者報道》進行了采訪調(diào)查。

消失的流量：贈送兩年卻只能用一個月

“我買這個車，就是看中它的高配置和提供的優(yōu)惠措施，沒想到竟會是這樣的結(jié)果?！闭f起自己的購車經(jīng)歷，鄭先生的語氣頗顯無奈。

今年5月初，鄭先生在一家上汽榮威官方4S店——珠海市榮耀汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱珠海榮耀4S店），購買了一輛2021款i5星耀版汽車。

▲榮威i5汽車（來源：上汽榮威官方網(wǎng)站）

“買車的時候，4S店的銷售人員說廠家有優(yōu)惠活動，購買i5車型可以獲得免費贈送2年的每月2G車機音樂流量，以及400M的WiFi流量，我覺得這是個不錯的優(yōu)惠活動，就決定買這個車了?！编嵪壬f道。

▲鄭先生提車當天收到流量生效的短信

5月27日，鄭先生在珠海榮耀4S店提車，手機也收到了一條短信，提示車機互聯(lián)系統(tǒng)的流量已經(jīng)生效并到賬?！颁N售人員向我演示車機系統(tǒng)的操作用法時，我特意和他再確認了一次，對方說會按照承諾贈送流量。”鄭先生表示。

然而，從6月份開始，鄭先生表示自己再也沒有收到車聯(lián)流量到賬的提示，實際的流量數(shù)額也沒有再更新。“現(xiàn)在流量數(shù)額停留在我第一個月使用后的剩余情況，已經(jīng)快3個月沒有更新了?！?/p>

承諾免費贈送2年的流量，只用了1個月就未再更新，鄭先生對于這樣的結(jié)果難以接受：“承諾了的東西，怎么現(xiàn)在就不兌現(xiàn)呢？我認為這樣侵犯消費者的權(quán)益是非常不合理的行為?！?/p>

存疑的優(yōu)惠：4S店銷售稱“記錯了”

鄭先生表示，發(fā)現(xiàn)車聯(lián)流量沒有更新后，他多次撥打上汽榮威的客服電話進行投訴，不過均無疾而終。

鄭先生表示，當時珠海榮耀4S店的銷售人員確實聲稱這是廠家的優(yōu)惠活動，不過“我給廠家客服打電話，客服人員說沒有這個贈送流量的優(yōu)惠?！?/p>

隨后，鄭先生表示接到珠海榮耀4S店的反饋電話，對方聲稱“當時記混了，預售客戶才有這些流量贈送”。

對此，鄭先生認為，珠海榮耀4S店既然用免費贈送車聯(lián)流量的優(yōu)惠來吸引消費者購車，就應該兌現(xiàn)承諾?！叭绻粌冬F(xiàn)承諾，我認為這就是虛假宣傳，欺騙消費者?！?/p>

為此，《消費者報道》查詢上汽榮威品牌的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)對于擁有智聯(lián)網(wǎng)功能的全新i5車型，上汽榮威會提供終身免費車聯(lián)基礎(chǔ)流量服務(wù)，這些流量可以支持導航等車機互聯(lián)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能。不過，在官方網(wǎng)站的宣傳頁面，《消費者報道》并未找到“贈送2G音樂流量和400M WiFi流量”的優(yōu)惠措施。

▲i5車型只贈送終身免費車聯(lián)基礎(chǔ)流量，并未提及音樂流量等（來源：上汽榮威官方網(wǎng)站）

在上汽榮威官方微信公眾號“榮威ROEWE”中，《消費者報道》找到了一篇關(guān)于i5汽車正式開啟預售的文章，里面的宣傳海報中提到預售客戶可以享受終身免費車聯(lián)基礎(chǔ)流量服務(wù)，同樣未提及“贈送2G音樂流量和400M WiFi流量”的優(yōu)惠措施。

▲i5車型預售優(yōu)惠中也未提及贈送音樂流量等字樣（來源：微信公眾號“榮威ROEWE”）

此外，《消費者報道》以普通消費者的身份咨詢了上汽榮威的客服人員，對方明確表示對于“娛樂流量的贈送，客服這里沒有相關(guān)信息”。而對于參加預售的客戶能否獲得免費贈送車聯(lián)娛樂流量的優(yōu)惠，上汽榮威的客服人員同樣表示“沒有查詢到相關(guān)信息”。

▲上汽榮威客服人員表示沒有贈送車聯(lián)娛樂流量的相關(guān)優(yōu)惠信息

為此，《消費者報道》聯(lián)系到當時負責向鄭先生售車的珠海榮耀4S店銷售顧問，對方表示鄭先生反映的問題確有其事，當時自己是“記錯了”“說岔了”。

“全新i5車型在今年4月份預售的時候，的確是有贈送娛樂流量和WiFi流量的優(yōu)惠，鄭先生是在5月初買車，因為離預售期剛過去不久，所以我當時是記錯了，就向鄭先生說了會有流量贈送，現(xiàn)在鄭先生的確是沒再收到免費贈送的流量。對此，我們可以提供相應的補償，希望車主可以來店里與我們協(xié)商。”上述銷售顧問表示。

 由此可見，上汽榮威和珠海榮耀4S店的購車宣傳及事后的解釋存在矛盾。

此外，鄭先生表示，對于贈送流量的問題，珠海榮耀4S店只是作出了口頭承諾，并未在購車合同中注明此項優(yōu)惠措施。

那么，上述免費贈送車聯(lián)流量的優(yōu)惠措施究竟是否存在？還是只是經(jīng)銷商為了誘導消費者購車的虛假宣傳手段？為此，《消費者報道》向上汽集團方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復。

律師提醒：消費者可要求商家將口頭承諾寫進合同

法律博主“@談典看法”、四川矩衡律師事務(wù)所律師郭小明指出，根據(jù)《民法典》第四百六十九條的規(guī)定，當事人訂立合同，可以采取書面、口頭或者其他形式。因此，合同并不只限于書面形式。

“在本案中，4S店銷售人員口頭承諾免費贈送車輛流量，與消費者雙方之間達成了協(xié)議，形成合同關(guān)系，受法律保護。因此，4S店需要兌現(xiàn)承諾，否則消費者有權(quán)通過法律手段維權(quán)?！惫∶鞅硎尽?/p>

郭小明提醒廣大消費者：“對于商家的口頭協(xié)議或者承諾，取證特別重要，沒有固定、有效證據(jù)的話，對消費者后期維權(quán)不利。因此，對于商家的口頭承諾，消費者務(wù)必要求對方將雙方達成一致的協(xié)議內(nèi)容寫進書面合同里，通過合同條款來明確，或者以簽訂補充協(xié)議的方式來明確?！?/p>

如果商家不履行承諾，郭小明建議，消費者可以通過向當?shù)叵瘯从城闆r、向市場監(jiān)督部門投訴，或者向人民法院提起訴訟等方式，以維護自身合法權(quán)益。

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