去年初，黃女士預(yù)訂了旅行社2020年春節(jié)期間出發(fā)歐洲游產(chǎn)品，但因為疫情的突然發(fā)生，行程被迫取消。一年多來，黃女士與報名參團的旅行社一直就退團退款事宜還在交涉中，黃女士表示，雖然也理解疫情突然發(fā)生會導(dǎo)致旅行社有大量類似情況要處理，且這類情況確實處理起來相對復(fù)雜，但目前旅行社已經(jīng)恢復(fù)正常經(jīng)營，退款至今也還沒到賬，黃女士對此表示不解。疫情發(fā)生后，退訂退費的遺留問題該如何解決?是否有相應(yīng)的條款可依?

數(shù)據(jù)：2020年涉疫投訴占比四成

記者了解到，去年以來，涉及疫情的旅游投訴確實較為集中。近期，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了2020年旅游投訴分析報告，報告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，涉疫旅游投訴占比近40%，其中，旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體，從比例上看，旅行社占52.63%，景區(qū)占21.91%，在線旅游企業(yè)占17.5%，住宿占7.23%，導(dǎo)游領(lǐng)隊占0.31%。

報告還顯示，2020年涉疫投訴主要集中在出境游，全年19624件涉疫投訴中出境游占比63.73%。

處理：退訂退費投訴多 最難調(diào)解

報告顯示，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費。其中，旅行社退團退費問題(包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品)占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%，住宿退訂退費問題占4.06%，景區(qū)門票退訂退費問題占1.04%。分析認為，旅行社退訂退費的涉疫旅游投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗案件總數(shù)的79.13%，其次是機票退訂，占10.45%，再次是住宿產(chǎn)品退訂，占比2.37%。

記者了解到，涉疫的退訂退費涉及的環(huán)節(jié)較多，比如計算還可退多少這一點，就可能存在異議。

以已經(jīng)調(diào)解完成的案例為例，2020年1月，游客吳先生一行5人報名參加某旅行社組織的越南旅游，出行日期為1月26日~1月30日，團款共計33250元。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，該旅行社通知游客取消該行程，之后游客認為不是其自身原因不去，要求全額退還團款，但旅行社回復(fù)地接、簽證等費用已支付，只能退還機票等未支付費用，雙方因此產(chǎn)生爭議。旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴后，對案情進行了調(diào)查核實，查明旅行社確有損失發(fā)生，但旅行社也應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社退還部分已支付且未發(fā)生的費用。

在此過程中，旅行社提供了與地接社及履行輔助人的協(xié)議約定、支付憑證、取消及挽損的溝通記錄，能夠證明部分費用已支付給第三方且不可退還，而根據(jù)《民法總則》和全國人大常委會法工委解釋，應(yīng)認定為不可抗力的情形解除合同，故旅行社應(yīng)按照《旅游法》第六十七條的規(guī)定，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者，符合法律規(guī)定。

由這個案例可見，因疫情取消行程 “已支付且不可退還的費用”應(yīng)由旅游者承擔，因此在與旅行社交涉退訂退團的過程中，游客也應(yīng)該了解其中的相關(guān)規(guī)定，若旅行社還未退還應(yīng)退款項，可向質(zhì)監(jiān)部門反映相關(guān)情況。

依據(jù)：處理涉疫旅游投訴有官方指引

事實上，相關(guān)涉疫旅游投訴有官方指引可依。根據(jù)去年2月文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認定為不可抗力的情形。

一般來說，涉疫旅游投訴有三種主要處理方式。首先是變更旅游合同，根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內(nèi)的相關(guān)條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社歸還旅游者。其次是解除旅游合同，根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。第三種是旅游投訴調(diào)解不成的，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

而關(guān)于因疫解除旅游合同的退費時間，《意見》也指出，旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時安排退費，因疫停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當?shù)卣螅瑥?fù)工后盡快安排辦理退費，而因追款導(dǎo)致不能及時退費的旅游企業(yè)，應(yīng)及時向游客做出說明和正式退費承諾。

文/廣州日報全媒體記者 陳薇薇

關(guān)鍵詞： 旅游投訴 旅游退訂退費