原標(biāo)題：藍(lán)鯨315|長城寬帶被指頻繁斷網(wǎng)、退費(fèi)難，投訴不斷遭監(jiān)管部門點(diǎn)名

近日，有用戶向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱，家里使用兩年的長城寬帶開始出現(xiàn)明顯卡頓，實(shí)際網(wǎng)速與協(xié)議不符，并且開始頻繁斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)無故波動(dòng)。而這些問題出現(xiàn)后，其即便是聯(lián)系客服也未能進(jìn)行有效解決，售后服務(wù)體驗(yàn)極差。

記者在聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，這一現(xiàn)象十分普遍。隨著此類問題的不斷發(fā)生，申請(qǐng)退費(fèi)的用戶也在逐漸增多，而退費(fèi)難也成了一大問題，其中有用戶一年半都沒收到退費(fèi)款項(xiàng)。

除此以外，長城寬帶還存在長時(shí)間斷網(wǎng)、無法聯(lián)系客服等問題。由于相關(guān)投訴不斷，今年3月10日，長城寬帶遭到鄭州市消協(xié)點(diǎn)名。律師建議，消費(fèi)者若遇到類似情況，可向有關(guān)部門電信主管部門進(jìn)行投訴。

帶寬和網(wǎng)速不匹配、頻繁斷網(wǎng)，售后服務(wù)不到位

據(jù)受訪者劉先生反饋，其在2018年8月與長城寬帶簽署了為期4年的寬帶服務(wù)協(xié)議，服務(wù)形式為2+2（即購買兩年贈(zèng)送兩年）；但進(jìn)入2020年下半年以來，家里的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)明顯下降，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到協(xié)議約定100M寬帶的水平。

“我們給客服打電話后，對(duì)方的反饋是有可能是因?yàn)槁酚善骼匣蛘呔W(wǎng)絡(luò)波動(dòng)情況，具體情況他們那邊也會(huì)去檢測(cè)，建議我們進(jìn)行測(cè)速或者更換路由器。”

但同時(shí)劉先生表示，自己使用的另一條寬帶線路就不存在這樣的問題，“另一條寬帶比長城要稍晚一點(diǎn)，但是使用上完全沒有問題，也不存在帶寬和網(wǎng)速不匹配的情況。”

劉先生在同一臺(tái)電腦上進(jìn)行下載速度測(cè)試發(fā)現(xiàn)，長城寬帶的下載速度和另一條同為100M的寬帶相差很大，“下載速度完全不匹配，比前兩年下降了一個(gè)檔次。”

（上圖為某運(yùn)營商寬帶，下圖為長城寬帶，采用同一時(shí)間下載同一內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)）

在寬帶測(cè)速過程中，劉先生也發(fā)現(xiàn)長城寬帶100M的寬帶速率實(shí)際只能達(dá)到20M-50M的水平。

劉先生采取多種測(cè)速工具測(cè)試后，結(jié)果均顯示與100M存在較大差距。

對(duì)此，上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師認(rèn)為，這一情況屬于重大違約，長城寬帶有義務(wù)向劉先生提供100M的網(wǎng)絡(luò)流速的服務(wù)。“如果說是90M或者80M，那可能是情有可原的某種技術(shù)原因，或者說是有其他的理由，但是如果相差較大，在有明確證據(jù)的情況下，會(huì)被認(rèn)定為是一種重大的合同履行過程中的瑕疵。”

“消費(fèi)者基于此類行為，是可以解除雙方之間訂立的合同，并要求相關(guān)服務(wù)提供者承擔(dān)相應(yīng)違約賠償責(zé)任的。”李旻律師表示。

此外，近期劉先生還頻繁遇到寬帶斷網(wǎng)和波動(dòng)情況。“進(jìn)入2021年已經(jīng)有2、3次了，網(wǎng)絡(luò)一出問題就能收到正在檢修的短信，但是每個(gè)月都要修，質(zhì)量未免也太差了。”劉先生向藍(lán)鯨TMT抱怨道，“一刮風(fēng)下雨就要做好換網(wǎng)的準(zhǔn)備，不然就要跟外界‘失聯(lián)’了。”

在此情況下，劉先生給長城寬帶客服打電話的頻率開始變高，但他表示打了這么多次電話，問題依然沒有得到解決。一開始，劉先生還能打電話找長城寬帶的某位工程師，找區(qū)域客服，但就在最近一次通話中，劉先生發(fā)現(xiàn)這兩位能夠找到的工作人員均已相繼離職。

“現(xiàn)在只能找總公司，但這更沒用了。”劉先生很無奈。

用戶繳費(fèi)容易退款難，投訴不斷遭監(jiān)管部門點(diǎn)名

劉先生當(dāng)初辦理長城寬帶時(shí)，花費(fèi)了1700元，由于是購買兩年贈(zèng)送兩年，相當(dāng)于花1700辦了可持續(xù)使用4年的寬帶。

彼時(shí)，長城寬帶靠打低價(jià)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。到2018年，在提速降費(fèi)政策的推動(dòng)之下，三大運(yùn)營商的價(jià)格也在下探，長城寬帶的生存空間受到擠壓。

2020年下半年，長城寬帶放棄寬帶接入業(yè)務(wù)，后又作價(jià)100萬元賣身中安實(shí)業(yè)。同年10月14日，長城寬帶又突發(fā)全國多地?cái)嗑W(wǎng)事故，很多網(wǎng)友均反映長城寬帶的網(wǎng)絡(luò)無法上網(wǎng)，覆蓋天津、鄭州、重慶、武漢、石家莊等地。

與此同時(shí)，長城寬帶服務(wù)頗受詬病，用戶流失嚴(yán)重，發(fā)展難以為繼，繼而退款難、報(bào)修后無人維修等問題層出不窮。

在黑貓投訴上，有用戶投訴稱，2021年2月8號(hào)于長城寬帶公眾號(hào)辦理寬帶報(bào)裝，先付款后被告知住址無覆蓋；至今聯(lián)系過多次，客服都回復(fù)會(huì)有專人聯(lián)系，但是一直沒有下文，再次聯(lián)系都是反復(fù)踢皮球，沒有具體的退款措施或者解決方案。

還有用戶投訴稱，其在購買長城寬帶150M的套餐后，業(yè)務(wù)員上門安裝時(shí)卻說無法安裝，需要重新下單100M的套餐，原先購買的套餐只能申請(qǐng)退款；而在其申請(qǐng)退款后，款項(xiàng)遲遲未到賬，期間其聯(lián)系長城寬帶客服，客服表示1-2月內(nèi)退款，但到期后仍未收到退款，“之后又電話聯(lián)系了幾次，每次都說過幾天，然后就沒有消息了。”

由于相關(guān)投訴不斷，今年3月10日，鄭州市消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示：“長城寬帶問題多，繳費(fèi)容易維權(quán)難。”

鄭州市消協(xié)副秘書長陳曉艷表示，在2020年度，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴位居鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)全年受理各類投訴中的第三位，其中涉及長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司鄭州分公司（以下簡稱“長城寬帶”）的投訴和咨詢有834件。

消費(fèi)者對(duì)長城寬帶反映集中的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差；二是退費(fèi)時(shí)間長，拖延推諉現(xiàn)象嚴(yán)重；三是退費(fèi)計(jì)算不合理；四是在無法保障提供寬帶服務(wù)的情況下，繼續(xù)誘導(dǎo)不知情消費(fèi)者繳納寬帶費(fèi)用。針對(duì)消費(fèi)者投訴，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)多次約談長城寬帶，督促其盡快給予解決，但截至目前，大量消費(fèi)者投訴問題遲遲無法得到解決。

鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，長城寬帶公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)淡薄、誠信經(jīng)營原則弱化，未能盡到企業(yè)應(yīng)作為維護(hù)消費(fèi)權(quán)益第一責(zé)任人的法定責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受到侵害。

事實(shí)上，這已不是長城寬帶第一次被點(diǎn)名。早在2016年6月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》顯示，長城寬帶被投訴的原因主要是承諾贈(zèng)送禮品，拖延交付直到活動(dòng)結(jié)束再拒絕兌現(xiàn)；無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，處理和退款進(jìn)度緩慢。

此外，長城寬帶于2018年9月28日因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營不良被工信部點(diǎn)名通報(bào)，于同年11月26日再次被工信部約談，一是為建立用戶個(gè)人信息收集/使用及其相關(guān)活動(dòng)的工作流程和安全管理制度，二是未明確網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任部門和責(zé)任人，安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估范圍及內(nèi)容未覆蓋所有對(duì)外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及重要的內(nèi)部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備存在高中危級(jí)別漏洞。

李旻律師表示，建議消費(fèi)者通過向有關(guān)部門電信主管部門進(jìn)行投訴來解決這類事情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)投訴，另外一方面，可以客觀上進(jìn)行一些及時(shí)的取證，也對(duì)自己的投訴加重舉證的責(zé)任，從而能更好地進(jìn)行協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵詞： 長城 寬帶 頻繁 費(fèi)難