中消協網站3日發布《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，公布了11大消費投訴熱點。中消協分析稱，2020年消費維權形勢發生新的變化。既有因疫情引發的新熱點，比如衛生防疫用品、出行服務等，又有新業態、新模式帶來的新問題，比如網絡游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統消費維權難點，比如預付式消費、電視購物等。

2020年投訴數據

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件，解決749,317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。

根據投訴性質，售后服務問題占28.37%，合同問題占25.11%，質量問題占20.65%，價格問題占7.83%，虛假宣傳問題占4.77%，安全問題占3.06%，假冒問題占1.28%，人格尊嚴問題占0.98%，計量問題占0.72%，其他問題占7.23%。

與2019年相比，合同問題投訴比重上漲6.80個百分點，質量問題投訴比重下降4.48個百分點，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為439351件，占總投訴量的44.73%，與去年同期相比，比重下降1.28個百分點;服務類投訴為499491件，占總投訴量的50.85%，比重上升0.28個百分點，其他類投訴為43407件，占總投訴數量的4.42%。

根據2020年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2019年相比，醫藥及醫療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個百分點，交通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。

根據2020年服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前五位。與2019年相比，公共設施服務、生活社會服務類投訴量比重分別上漲1.92、1.17個百分點，互聯網服務類投訴量比重下降2.76個百分點。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產品、服裝、醫療器械。與2019年相比，醫療器械投訴和計算機類產品投訴增長較高，進入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫療器械投訴相比于2019年漲幅較大。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、培訓服務及交通運輸投訴。與2019年相比，交通運輸、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中交通運輸類投訴增長較高。

11大消費投訴熱點

中消協指出，2020年是極不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪澇災害、國外社會經濟形勢，給消費帶來諸多影響，消費維權形勢也發生新的變化。既有因疫情引發的新熱點，比如衛生防疫用品、出行服務等，又有新業態、新模式帶來的新問題，比如網絡游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統消費維權難點，比如預付式消費、電視購物等。具體如下：

——衛生防疫用品投訴短期集中爆發

新冠肺炎疫情突如其來，年初衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：一是產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品。二是部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。三是網購防疫產品發貨不及時，甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產品質量沒有保障。五是一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

——交通出行服務退訂難

消費者投訴的主要問題有：一是年初疫情期間，機票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費者退票難。三是客服電話難接通，退款申請不能及時審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產品，但是實際兌換時經常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實際不符，無法正常使用仍被計費，出現故障無法得到及時服務，押金不能按約退還。

——餐飲、團購等食品問題突出

消費者投訴的主要問題有：一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等，定金、預付款糾紛多。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售。三是食品安全問題，比如食品變質、過期、摻假等。四是食品包裝標識不規范，部分進口食品未貼中文標簽。五是以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。六是部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況堪憂。

——網絡購物、直播帶貨問題多

2020年因疫情影響，網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產品功能效用;選擇性介紹產品，回避關鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質商品;承諾的優惠、贈品不兌現;誘導私下轉賬等。二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經營者不承擔售后服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。四是網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致后期維權陷入被動。五是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

——在線視頻、網絡游戲糾紛難

消費者投訴的主要問題有：一是購買視頻網站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發不滿。二是一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費，經營者不予退費。三是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。四是網絡游戲經營者利用不公平規定，侵害消費者選擇權、財產權，如在上線網絡游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”，使雙方約定處于不確定狀態，為自己違反約定開脫和免責。五是網絡游戲道具抽獎概率不明，引發消費者群體投訴。

——校外培訓機構“跑路”頻

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有：一是培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施。二是培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩定。三是培訓機構虛假宣傳或虛假承諾。四是培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質。五是服務合同含有不公平格式條款，加重消費者責任或者免除經營者義務，消費者退款難。六是線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意。七是培訓機構亂收費，不開具正規發票。采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規定。八是部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”，對于貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續按期還貸。

——長租公寓等租房糾紛沖突大

蛋殼公寓爆暴雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題有：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任，加重消費者責任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系。三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強制清退，無法收回預交租金或者要繼續償還貸款。四是有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康。五是個體“黑”中介、小中介監管困難。

——新老能源汽車投訴熱

傳統能源汽車投訴主要問題為：一是汽車質量問題。如駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速箱故障等。二是購車合同爭議大。口頭約定為“訂金”，合同、票據上卻是“定金”，發生糾紛后以“定金不退”設置退款障礙。三是變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等。四是拖延交車，上戶不及時。五是售后服務良莠不齊、維修保養亂象多。六是二手車銷售信息不實，偷改里程，隱瞞事故。新能源汽車投訴主要問題有：一是續航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂。四是售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

——房屋裝修消費心很累

消費者投訴的主要問題有：一是裝修質量問題。比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等。二是虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。三是合同約定不明確，后期加項較多。四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費者有苦難言。五是很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶。六是全屋定制家具“不合身”。如，設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

——“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多。二是設置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難。三是商品或服務質量與承諾不符。四是商家轉讓、倒閉，債權債務不做妥善處理，引發群體投訴。五是部分商家以低價優惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路，使消費者遭受重大損失。

——電視購物上當受騙事很煩

電視購物的主要消費群體是老年人，消費者投訴的主要問題有：一是產品質量問題，比如產品質量不合格、缺斤少兩，甚至“三無”產品等。二是虛假宣傳問題，比如夸大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等。三是售后服務問題，比如拒不履行退換貨義務、售后服務渠道不暢通、電話二次推銷等。

關鍵詞： 消協組織 消費投訴熱點