在12月15日舉行的“2021中國信通院ICT+深度觀察報(bào)告會(huì)”上，工業(yè)和信息化部有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，全國“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶已超過1700萬，1小時(shí)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功率總體在99%以上。自去年底“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式在全國推開以來，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)滿足了不少消費(fèi)者的訴求，但在運(yùn)行中也存在一些不順暢的問題，亟待提升服務(wù)品質(zhì)、改善用戶體驗(yàn)。

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”來之不易，也有顯著成果。這項(xiàng)服務(wù)從在部分地區(qū)試點(diǎn)，到在消費(fèi)者的千呼萬喚中落地，期間經(jīng)歷了近10年，付出了很高的經(jīng)濟(jì)和人力成本，是一項(xiàng)重要的電信惠民工程，給了消費(fèi)者更多選擇。當(dāng)下，移動(dòng)電話用戶增速明顯趨緩，超過1700萬“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶對(duì)于運(yùn)營商來說還是影響較大的，因而“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)推出后直接或間接推動(dòng)了電信資費(fèi)下降和服務(wù)品質(zhì)的提升，有利于消除幾大電信運(yùn)營商之間的不均衡態(tài)勢(shì)，促進(jìn)充分競(jìng)爭(zhēng)和平衡發(fā)展，最終受益的是消費(fèi)者。

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”在運(yùn)行中也暴露出某些問題。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在辦理過“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有超過70%消費(fèi)者表示在辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會(huì)遇到一定困難及阻礙，影響了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)的滿意度。此外，根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通告，今年一季度和二季度各省份通信管理局對(duì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)采取行政處罰或其他監(jiān)管措施的件數(shù)也不少。

出現(xiàn)上述問題，可能有幾方面的原因。一是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的條件與既有套餐或協(xié)議相關(guān)聯(lián)，有些套餐和協(xié)議設(shè)計(jì)過于復(fù)雜，增加了消費(fèi)者對(duì)能否辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的理解難度。二是運(yùn)營商與消費(fèi)者之間缺乏可信的溝通機(jī)制。一旦出現(xiàn)辦理不順暢或者不能辦理的情況，運(yùn)營商的做法往往遭到消費(fèi)者抵觸。三是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)水平有待提高。比如，有的消費(fèi)者辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”需要跑好幾趟，每趟都有新問題，說明一些電信業(yè)務(wù)人員存在服務(wù)意識(shí)薄弱、流程不熟悉，甚至故意推諉現(xiàn)象。

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”本是件好事，但還要在提升服務(wù)品質(zhì)、改善用戶體驗(yàn)上下功夫，把好事辦好。對(duì)于在運(yùn)行中存在的不順暢問題，要圍繞消費(fèi)者投訴和反映的“堵點(diǎn)”梳理總結(jié)并采取措施，提高“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”辦理效率，提升消費(fèi)者的滿意度。同時(shí)，要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓消費(fèi)者更了解“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的政策和流程，運(yùn)營商也要做到透明規(guī)范，減少和避免雙方的誤解，建立起更加可信的溝通機(jī)制。對(duì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”中違反規(guī)定措施的行為，更要嚴(yán)肅問責(zé)，完善監(jiān)管體系。

當(dāng)然，作為一項(xiàng)試點(diǎn)了近10年才逐漸成熟的服務(wù)，涉及的技術(shù)和運(yùn)行難題確實(shí)較多，在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)盡善盡美也不大可能。但是，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)就像一面檢驗(yàn)電信運(yùn)營商服務(wù)的鏡子，相信在堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)管和充分競(jìng)爭(zhēng)之下，運(yùn)營商會(huì)更加注重履行社會(huì)責(zé)任，這項(xiàng)服務(wù)也會(huì)日益完善。

關(guān)鍵詞： 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) 提升服務(wù)品質(zhì)