2020年，浙江省市場監管局圍繞打牢放心消費基本面、擴大行業參與度、拓展區域覆蓋面、提升處理響應度、推進無理由退貨落實等方面，組織省內13個縣區開展了放心消費重點縣區建設。截至目前，在13個放心消費重點縣區中、放心消費建設數量均超過有效主體數的40%以上;溫州文成、金華浦江、臺州椒江已經提前完成了到2021年底達到50%以上的目標任務。“放心消費城市”藍圖已初步形成。

據悉，到2021年底，浙江全省放心消費重點縣區力爭達到30個以上，重點縣區放心消費單位數量力爭達到該區域市場有效主體的50%以上，基本覆蓋主要鄉村、重點街區、核心商圈和龍頭市場，逐步實現放心消費單位城市鄉村全覆蓋、商品服務全覆蓋、網上網下全覆蓋、制造流通全覆蓋，率先建成一批放心消費城市，將放心消費單位打造成商業文明的重要窗口和社會文明的道德高地，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。

嘉興：率先出臺“放心消費城市”創建方案

2020年，嘉興市放心消費單位培育數47513個，達到浙江省市場監管局年度創建目標任務數316.75%，位于全省前列。7月29日，嘉興市政府辦公室正式出臺《嘉興市放心消費城市創建工作實施方案(2020-2022年)》，這是全省范圍內首個全市域打造放心消費城市的工作方案。

實施方案明確提出實現四個目標：

放心消費創建全域覆蓋。到2022年，全市實現“678”目標，即與消費密切相關的企業和市場主體創建率達到60%以上(其中無理由退貨單位占符合無理由退貨條件的放心消費單位總數的70%以上)，行業創建率達到70%以上，鎮(街道)、社區(行政村)創建率達到80%以上。

經營者誠信守法意識普遍提高。到2022年，文明經營蔚然成風，全市消費教育基地實際建成率不低于有效主體數的0.1%，省、市二級消費體驗抽檢放心消費公開承諾履行整體落實率達95%以上，違法失信企業比例不高于0.6%。

消費品和服務質量明顯提升。到2022年，確保全市主要消費品質量合格率穩定在90%以上，全市主要工業產品質量合格率達到95%以上，主要食品評價性抽檢合格率穩定在99%以上，消費者對公共服務業服務質量整體滿意率達到85%以上。

消費糾紛解決渠道全程暢通。到2022年，建設覆蓋城鄉、覆蓋示范區和主要行業的消費維權服務站點。全市ODR企業建成率達有效主體數的0.2%，消費糾紛處理率達100%。

麗水：緊扣“雙擁”主題深化放心消費建設

從2017年開始，麗水市場監管系統通過放心民宿示范區建設、鄉村風景旅游區放心消費建設、農村保健食品一百天無理由退貨等載體中嵌入放心消費元素，使“放心消費在麗水”活動在增強全市城鄉經營主體自律水平、提升麗水精神文明建設水平中發揮了良好作用。

2020年麗水市市場監管系統緊扣民生實事這根主線，創新推出“雙擁引領放心消費”建設載體，又一次成功地把放心消費元素結合到社會活動中，取得了良好的社會成效。

2020年麗水市委市政府雙擁模范城建設一啟動，市場監管部門就迅速反應，主動向政府匯報，提出“雙擁·放心消費一條街”建設的設想，瞄準軍民團結主題，適時把放心消費融入到雙擁活動中。市場監管和退役軍人服務部門共同建立了雙擁·放心消費建設專班，制定了詳細的實施計劃。市場監管和退役軍人服務部門選擇麗水市區最繁華人流最密集的繼光街為“雙擁·放心消費一條街”，逐家商戶進行動員指導，發放《雙擁·放心消費一條街建設倡議書》。沿街商戶對加入創建活動表現出很大的熱情，目前135家商戶全部作出了公開承諾。

在“雙擁·放心消費一條街”建設活動中，麗水市場監管局以公開承諾為核心，真正把雙擁和放心消費舉措落到實處。承諾的內容除了放心消費建設和無理由退貨承諾以外，還特別增加了“雙擁”內容，包括“積極響應黨委政府號召自覺參與‘雙擁’活動、為軍人軍屬退役軍人和其他優撫對象提供價格優惠和服務優待、維護軍人軍屬的合法權益”等。街道兩側沿線金融、商業、醫院及其他服務行業(商戶)制訂服務公約、設立“擁軍商戶”牌，窗口單位設立“軍人優先”標牌，有條件的單位設立“軍人服務專柜(窗)”。轄區市場監管和退役軍人事務干部逐一上門指導引導其商戶自覺依法經營，恪守諾言。同時要求轄區干部專人負責，加強執法檢查和消費維權，要求投訴舉報處置達到100%。

金華浦江：繪就放心消費建設新藍圖

金華市浦江縣市場監管局自2019年被選為放心消費重點縣以來，通過不斷探索開展新思路、新方法、新舉措，深入挖掘示范創建單位特點亮點，呈現無人銷售模式、始業教育等特色的經驗和方法，形成了“浦江模式”。

設立始業教育點，前移放心消費教育。浦江縣市場監管局以堅持和完善共建共治共享的社會治理制度的理念為引領，設立“放心消費始業教育點”，把商事登記窗口作為放心消費創建工作的第一站，前移放心消費教育，在商事登記窗口與新成立經營戶簽訂放心消費承諾書，發放放心消費始業教育信，讓經營者知曉自身的義務和消費者應有的權利。同時由轄區干部對簽署承諾書的新經營單位進行清單式梳理，根據建設標準和經營者全年經營監管記錄情況對其進行打分，在年底實行“后評價”。評價結果在承諾書的“評價合格年度”欄進行公示，讓消費者對該店的放心消費情況一目了然。

做亮消費新模式，無人銷售誠信經營。在虞宅鄉新光村廿玖間里的青創基地，推行“掌柜不在，自助購物”無人銷售的消費模式，40家經營戶對商品明碼標價，由消費者自主購物，打造“放心消費示范區——廿玖間里”。在廿玖間里文化禮堂內設立消費維權聯絡站，每天安排2名值班人員進行值守，由所有經營戶和入黨積極分子組成。一方面是為消費者答疑解惑，分享他們的故事，營造溫馨消費氛圍;另一方面是處理消費糾紛，現場解決，讓消費者放心消費。該模式運營一年多來，消費糾紛滿意率為99.68%，形成一種經營者與消費者的“信任文化”，吸引著更多消費者前來觀光體驗。

融入鄉村治理，加入家風評價體系。大畈鄉上河村是浦江縣“5+1”好家風評價體系全覆蓋的試點鄉鎮，“5”為遵規守紀、鄰里和睦、環境整潔、家庭和諧、誠信致富五項內容，“1”為獎懲情況。該局與鄉鎮對接，將放心消費評價納入“5+1”好家風評價體系內，在評價細則中增加了文明待客、明碼標價等放心消費內容，是“誠信致富”項的首要考量要素。市場監管部門根據日常對村內商家的的明碼標價、產品質量、誠信經營、投訴處理等方面的巡查情況，每季度末將巡查結果折算成分值，填寫《好家風指數評分表》反饋給該村黨支部進行綜合打分，并在村內公開公示。被選為好家風的經營戶，從縣內景區門票、水費、電費、話費、貸款、保險等方面給予不同幅度的優惠，以好家風帶動村中誠信經營、放心消費的好風氣。

溫州文成：部門共建形成合力

溫州市文成縣放心消費建設工作堅持以當地政府為總指揮。2019年，由縣政府召開全縣放心消費大會，縣長布置放心消費工作。8月底，縣政府召集旅游、住建、衛健等30余個鄉鎮部門召開放心消費示范縣動員大會。9月初縣政府在全省率先出臺了《文成縣創建浙江省放心消費示范縣實施方案》，明確放心消費創建目標、主要工作任務，突出部門職責和工作要求，并安排120萬元資金作為放心消費創建宣傳專項資金。近兩年，文成縣將放心消費建設工作納入全縣重點民生幸福工程項目，并列入縣政府對各機關和鄉鎮的績效考核，實行“月督查制”，每月督促工作進度，確保放心消費工作穩步推進，形成“全縣聯動，全縣推進，全縣督導”的建設局面。

同時，由旅游部門牽頭，其他相關部門配合，將放心景區有效融入全域旅游、5A景區創建，通過持續投入軟硬件建設，不斷完善組織體系，積極改善旅游環境，大力提升景區服務水平，已創成百丈漈飛瀑、銅鈴山、七星武陽、天頂湖生態農莊、森林氧吧小鎮、劉基廟、猴王谷等7個放心景區。與教育部門聯合，印發校園陽光廚房建設工作方案，明確工作目標、時間安排、工作要求等內容，并對縣內學校食堂全面開展調查摸底，擇優選取基礎條件好、創建積極性高的學校食堂開展創建工作。

紹興柯橋：推動放心消費提質拓面

秉著“放心消費是底線”的指導思想，紹興市柯橋區市場監管局從增量、擴面、提質三方面深化放心消費單位培育機制，實施寬進嚴管、分級培育。

完善評價，嚴把“入門關”。對創建單位進行層層把關、級級管控，創建過程需要完成日常監管的“家庭作業”和舉報投訴的“課外作業”，并通過專項執法行動的“小考”、年度社會監管評價的“期中考”和創建“后評價”的“期末考”。以2019年度創建單位為例，共出動700余人次放心創建執法檢查;組織由80后和90后為主的消費義工隊伍對95家培育單位進行暗訪體驗，反饋70家共105條扣分項;實施全覆蓋式年度“后評價”，要求從嚴把關，整改到位，2019年度因“后評價”未達標共清退8家。

落實“回頭看”，穩固“基本盤”。對往年創建的放心消費單位實施“回頭看”制度，提出“質量不滑坡，整改至滿分”的要求，摸排出放心商店和放心網店的“樣板店”，既是參與創建單位的學習樣板，又是消費義工模擬體驗的培訓樣板。同時，隨機抽取10%的往年創建單位納入每年度放心單位社會監管指標，實現“回頭看”制度化常態化。2019年度社會監管“回頭看”共反饋5家單位8個問題，已督促商家完成整改。

及時清退，拒絕“不作為”。開展放心單位的年度注冊信息核定工作，對注銷或變更信息的商戶實施自主清退，對在“回頭看”消費體驗和執法監管過程中不合格的單位實施強制清退，收回放心消費單位稱號。目前因注銷、變更場所等原因共清退往年創建的放心商店7家，放心網店11家和無理由退貨單位25家。

寧波鄞州：打造消費示范社區

2017年起，寧波市鄞州區明確把“放心消費在浙江”創建工作列為三年重點工作，圍繞放心消費重點區創建工作，區政府根據區域特點相繼出臺了《鄞州區關于開展“放心消費在浙江”行動的實施方案》《鄞州區推進“服務企業服務群眾服務基層”活動2020年實施方案》等相關政策文件，布置開展放心消費工作。

精心培育放心消費示范街區。鄞州區市場監管局以提升商圈消費品質，營造安全、放心消費環境為目標，高標準高質量推進商圈放心消費示范街區創建。2020年，在區政府牽頭下與紅星美凱龍商城聯合舉辦2020年寧波市鄞州區放心消費創建暨紅星美凱龍“星承諾心服務”啟動儀式，推動全區各類商圈商業綜合體放心消費創建全覆蓋;在東部銀泰城放心消費創建中充分發揮門店店長、品牌區域負責人、商圈消費維權服務站(放心消費綠色通道)、消費投訴直通車和基層市場監管維權站點五級維權體系，提升投訴處理響應度。

突出打造“放心消費在高校”。鄞州市場監管部門以諾丁漢商業示范街為模板，在浙江萬里學院、浙江大學寧波理工學院、寧波城市職業技術學院、寧波衛生職業技術學院4所高校推行“放心消費在浙江”行動，推動“放心消費在高校”全覆蓋，切實保障高校師生的飲食安全，消費安全。

齊心創建放心消費示范社區。結合社區“萬人千戶示范社區”創建和消費維權年主題活動，積極引導社區通過鄞鈴驛站里的維權工作站、社區微信群等維權通道，倡導社區經營戶依法誠信經營、自覺完善誠信經營行為，讓社區居民在便捷安全放心的消費環境中逐步提高居住和購物的幸福感和獲得感，打造讓老百姓“買得放心、吃得安心、住得舒心”的放心消費示范社區(鄉村)。

黨建引領聚力打造放心消費。結合現代商城、文化廣場等商圈黨建工作的濃厚基礎，成立了商圈黨員放心消費服務隊，在黨員活動室開設放心消費講堂，定期開展放心消費宣講引導。同時，在商圈導購和顯示大屏滾動播放黨員承諾和放心消費各項承諾，黨員經營戶制作黨員示范崗承諾展示牌，懸掛于商鋪醒目位置，激勵黨員商戶自覺亮明身份，接受群眾監督，當好誠信經營典范，并通過黨員經營戶的示范作用，帶動市場其他經營戶主動向黨員經營戶看齊。

結合業務提質拓面開展創建。結合餐飲整治，開展放心餐飲、陽光廚房、放心家宴創建;結合農貿市場改造提升，開展放心農貿市場創建;結合品牌指導站，開展放心工廠創建;結合類金融整治，開展放心金融消費進社區;結合保健品整治化妝品監管，開展放心化妝品示范街創建;結合藥品醫療器械年度巡查，開展醫藥行業放心消費全覆蓋。通過日常業務結合推進，有效提升了放心消費單位質量，拓寬了放心消費創建行業領域。

杭州景區：開啟“無憂西湖”新天地

杭州景區分局放心消費創建工作與景區實情緊密結合，重點關注景區范圍內與消費者日常密切相關、投訴舉報相對集中的行業和領域，并依托互聯網、數字化技術打造智慧平臺，針對性解決消費者“吃、住、游、購”的熱點問題。該局推行“136”工作思路，打造“吃住游購”四位一體的“無憂西湖”品牌，實現“智慧監管、智慧導購、智慧支付”三大功能、推出“安全、質量、價格、服務、維權、售后”“六個放心”，先期著力打造湖畔放心消費示范街區，培育放心消費單位300余家，其中無理由退貨單位160余家，在放心消費單位落實無理由退貨服務從7天延伸到15天，為創建工作明確了方向、打好了基礎。

依托智慧西湖的力量，與阿里集團和高德地圖開展合作，將“無憂西湖”嵌入到數字景區游客中心，消費者通過掃碼可瀏覽放心消費創建“四個無憂”詳細內容，可直接查看商家資質證照、經營信息，也可“一鍵投訴”維權，還可利用高德導航直達目的地，實現監管方式由傳統的人力監管為主逐漸向智慧監管轉變;通過與阿里洽談，為商家爭取到了免費使用蜻蜓產品(刷臉支付)設備的福利，讓商家得到創建的實惠，激發商家更多的參與感。

傾情設計放心消費元素。精心設計店鋪標識牌和街區標識牌，標識牌與西湖自然文化景觀融合，又包含省局規定放心標識內容，用小松鼠作為形象代言人，松果“無憂果”作為年度評價標識，受到商家和游客的廣泛好評;精心拍攝放心消費宣傳片，精心制作主題性強、具有西湖特色的宣傳文創產品，將放心消費創建由被動傳播轉化為商家、消費者主動接受，從細節入手，營造濃厚的創建氛圍。

打開“共建共享”互動通道。前期通過微信公眾號及各類媒體平臺，征集“無憂西湖”LOGO和口號，共收到LOGO設計作品125件、活動口號427條，充分展現廣大群眾積極的參與性;借勢發力，在推出“無憂西湖”形象大使松鼠征名活動后，得到了市民游客的熱烈響應，共征集到名字210個，經過層層篩選，選中“悠寶”為大使的姓名，寓意著市民游客在西湖能悠然自得、無憂無慮地“吃住游購”。

舟山定海：打造海島放心消費新標桿

舟山市市場監管局定海分局聯合文旅、商務、教育等9個部門，10個鄉鎮(街道)重點推進食品藥品、旅游、文化、交通、通訊、快遞、教育培訓、金融、裝修、電子商務服務等13個行業放心消費標準建設，推動產銷一體化、批零全環節放心消費建設，全領域、全方位、全產業鏈促進放心消費建設的深度融合。

以經營主體密集的主城區、商業街區為建設重點，不斷向人口集中的鄉鎮、特色鄉村、旅游景區延伸。定海區重點商超全部建成放心消費單位，建成率100%;102家藥店全部建成放心消費單位，建成率100%;875家餐飲店建成放心消費單位，建成率62.81%;9家景區建成放心消費景區，建成率61%;全區24家電信公司自營店和加盟店全部建成放心消費單位，建成率100%;全區工商銀行13家營業網點全部建成放心消費單位，建成率100%。

定海分局依托定海鄉村、特色街區、核心商圈、龍頭市場及產業分布特色，突出餐飲服務、休閑旅游、民宿、景區、食品生產企業等幾大行業的放心消費建設，打造多個放心消費片狀亮點。已打造放心消費鄉村3個、特色街區8條、核心商圈4個、13家放心消費市場，基本覆蓋城區、鄉鎮(街道)主要集聚區和重點路段，實現了一片放心消費單位帶動整片區域的集聚效應，呈星星之火燎原之勢。同時，開通消費維權綠色通道，將網格員、調解員、義工等隊伍納入到維權體系中來，將消費糾紛化解在鄉村內部，全力打造“放心消費在鄉村”定海模板。

定海分局借助放心消費城市建設契機，注重融入，打響“放心消費在定海”金字品牌。牽頭參與定海區政府舉行的“春暖古城·樂享定海”全民暢游季活動，組織和引導500多家放心消費單位加入到消費聯盟中參與促銷費活動，不斷在消費聯盟宣揚放心消費理念，將品質至上、誠信守法灌輸給經營者。在活動中，全程將“放心消費在定海”品牌在媒體、公眾號等途徑中展示，讓放心消費品牌深入人心。

關鍵詞： 放心消費城市 消費維權