作為連結商場、商品和顧客的紐帶，導購員的系統管理十分重要。6月9日，中國百貨商業協會發布《2021導購員職業發展調查報告》內容顯示，導購在管理上存在諸多普遍性的問題。為了更好的經營效果，商場方應當建立相關平臺，從而起到組織商場導購員群體提升素質、維護權益、構建和諧勞動關系等方面的作用。分析指出，在當下全渠道的經營模式中，導購管理面臨很大的挑戰，如果管理得當，對于商場而言將是重大的機遇，反之將可能陷于一定的困境。

根據報告內容顯示，導購員管理面臨的首要問題為雙重管理和身份認同問題。導購員身份上絕大部分隸屬于品牌商，人事關系、勞動待遇、績效管理等，都依附于品牌商，商場對供應商員工沒有調配、獎懲、培養等深度管理與決策權。但同時，導購的絕大部分工作時間和主要工作場所又是在商場內，在管理上就形成一個矛盾。商場對導購員雖然有一定的管理，但只是日常基礎工作的管理，如現場督導、紀律要求、銷售統計等，對導購員沒有體系化的管理，如開展系統的培訓、提升、激勵、考核等，對導購員的約束力不足。從而可能形成品牌商導購員更傾向于維護供應商利益，有時忽視商場管理，同時又由于品牌獨立經營，詆毀競品、爭搶顧客等情況也時有發生。

忠誠度和穩定性問題也是當下商場面臨導購員管理的問題之一。報告指出，一線導購員流失率過高，樣本企業平均年流失率超過30%，隨著導購一起流失的是長久積累的客戶資源，進而產生銷售的損失。因此，降低導購流失率是零售商和品牌商共同的重要任務。

同時，對于導購收入方面，管理方一般都采取“底薪+提成”的政策，提成則根據店面大小、品類特性等分為兩種情況，即配合接單的平均分成，和自由接單的誰成交誰分成。近幾年，傳統零售企業逐步加大線上投入，百貨和購物中心普遍開展了社群營銷、線上直播等服務。在這一過程中，導購成為社群群主、線上店長、直播主播，對其業務能力、溝通能力、營銷能力都提出了新的要求。對于品牌商和零售商來講，則需要思考如何更好地分潤，以提升其積極性和主動性。

記者了解到，銀泰百貨目前擁有4萬名導購，很多導購此前只是在線下專柜負責運營、服務，現在面臨從傳統導購向新零售主播導購的轉型。這意味著，導購們需要掌握更多技能、職能，如數字化、直播、時尚等等。

據悉，銀泰在2020年初啟動的新零售導購招聘計劃中提出，導購們可以通過淘寶直播等新零售方式，打破百貨行業對時間和空間的限制，跨城市、跨門店、跨品類、跨品牌地服務于顧客，實現線上線下收入多元化。未來五年，銀泰百貨還將打造100個年薪百萬的新零售導購。

在日常經營中，由于導購數量龐大，勞動關系和日常管理存在錯位現象，勞動糾紛時有發生。例如，因疫情造成的零售閉店期間，導購的報酬問題;品牌商壓縮成本，產生的收入減少問題;工時統計和加班工資問題;勞動合同規范性問題;五險一金的繳納問題等。

中國百貨商業協會秘書長楊青松指出，如果某些問題處理不當，企業可能面臨行政處罰的后果，以及員工要求經濟補償金的風險，同時還有企業品牌聲譽上的影響。作為零售商，更多的是采取措施督促、監督品牌商保護導購的合法權益，減少甚至避免勞動糾紛的發生。

對于管理的有效方式和舉措，楊青松建議，企業應該成立導購員工會等相關平臺，組織商場導購員群體提升素質、維護權益、構建和諧勞動關系等方面的作用，激發導購員群體的積極性主動性創造性，助力商業企業發展提供動力。“通過這些工作，有效搭建商場導購員共同學習、共同交流、互惠援助的平臺。各個企業也積極開展職工培訓、安全教育、勞動競賽、技術比武等活動，吸引更多的品牌和導購加入其中，讓商場導購員在工作中有歸屬感、安全感和獲得感。”楊青松表示。

(記者 趙述評 劉卓瀾)

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