如何維護(hù)“信息弱者”的消費(fèi)權(quán)益

對話人

中國人民大學(xué)商法研究所所長 劉俊海

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任 朱 巍

北京理工大學(xué)法學(xué)院民法典研究中心主任 孟 強(qiáng)

《法治日報(bào)》記者 趙 麗

《法治日報(bào)》實(shí)習(xí)生 郭 晶

數(shù)字經(jīng)濟(jì)催生新消費(fèi)

消費(fèi)者維權(quán)難題凸顯

記者：受新冠肺炎疫情影響，人們的消費(fèi)行為加速轉(zhuǎn)向線上，消費(fèi)內(nèi)容和場景隨之快速變化。數(shù)據(jù)顯示，2020年社會消費(fèi)品零售總額39.2萬億元，同比下降3.9%;但全國網(wǎng)上零售額11.8萬億元，同比增長10.9%。

這意味著由數(shù)字技術(shù)、線上線下融合等新商業(yè)模式以及基于社交網(wǎng)絡(luò)和新媒介所催生的新消費(fèi)正在成為主流。然而不可否認(rèn)的是，各種新的維權(quán)難題也隨之而來。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，不少消費(fèi)者表示，平臺壟斷讓他們維權(quán)更加艱難，甚至看不見摸不著，同時(shí)維權(quán)成本太高與貨品價(jià)格較低之間的“矛盾”導(dǎo)致他們“懶得維權(quán)”。

劉俊海：面對不斷增加的新消費(fèi)維權(quán)案例，我們似乎不得不承認(rèn)，這些商業(yè)模式和技術(shù)創(chuàng)新為消費(fèi)者造就的新藍(lán)海，往往也成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“深水區(qū)”。這可能意味著權(quán)利邊界的模糊。而在主張各自權(quán)利時(shí)，無論賣家還是買家或者是其他涉事方，也很容易發(fā)現(xiàn)適用法律法規(guī)的缺失。

不論是在實(shí)體經(jīng)濟(jì)還是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，與商家相比，消費(fèi)者屬于市場中的弱勢群體。一是經(jīng)濟(jì)實(shí)力不對等;二是信息占有不對稱;三是糾紛成本外部化轉(zhuǎn)嫁能力存在落差;四是消費(fèi)者單方先行向商家轉(zhuǎn)移財(cái)富的被動效應(yīng);五是市場結(jié)構(gòu)的不均衡，包括商家之間的不公平競爭、商家濫用壟斷優(yōu)勢地位的現(xiàn)象;六是消費(fèi)者維權(quán)成本過高，普遍存在“消費(fèi)者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”的現(xiàn)象。

要維護(hù)公平競爭秩序，既要“拍蒼蠅”，打擊各種不公平競爭行為，尤其是部分中小企業(yè)實(shí)施的虛假廣告、誤導(dǎo)宣傳、商業(yè)欺詐和商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為;又要“打老虎”，堅(jiān)決反對大型企業(yè)濫用壟斷優(yōu)勢的不正當(dāng)競爭行為。

近年來，曾有電商平臺對售假電商直接提起違約損害賠償之訴。此舉有利于依法切割平臺與失信經(jīng)營者之間的利益鏈條與誠信“株連”，有利于改善平臺自覺抵制假貨、尊重知識產(chǎn)權(quán)的良好商業(yè)形象，有利于尊重與保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平經(jīng)營權(quán)，有利于倒逼電商慎獨(dú)自律，優(yōu)化誠實(shí)信用、多贏共享的電子商務(wù)市場生態(tài)環(huán)境。

數(shù)據(jù)流量無規(guī)則運(yùn)行

大數(shù)據(jù)殺熟亟須警惕

記者：在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，算法應(yīng)用中存在的“大數(shù)據(jù)殺熟”、競價(jià)排名、刷單虛假評價(jià)等現(xiàn)象，直接或間接影響消費(fèi)者的消費(fèi)決策和消費(fèi)行為，消費(fèi)者以個(gè)體力量難以抗衡，是否應(yīng)引起社會警惕?

朱?。?ldquo;大數(shù)據(jù)殺熟”“平臺二選一”“數(shù)據(jù)壟斷”“侵害公民個(gè)人信息”等問題的核心原因是數(shù)據(jù)和流量的無規(guī)則運(yùn)行。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景之下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是個(gè)體維權(quán)的問題。首先，要做到算法公平;其次，算法在人工智能應(yīng)用時(shí)，要維護(hù)好一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和審核標(biāo)準(zhǔn);再次，第三方公信力介入，比如消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行監(jiān)管。

孟強(qiáng)：“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商平臺尤為突出，平臺利用用戶對平臺的信任，通過用戶的消費(fèi)記錄了解消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣，再進(jìn)行暗箱操作，這就是“薅熟人的羊毛”。

在算法時(shí)代，個(gè)體消費(fèi)者面對的是科技力量異常強(qiáng)大、掌握海量數(shù)據(jù)的科技公司和商務(wù)平臺。相比之下，消費(fèi)者的力量十分薄弱，可以說是“以卵擊石”。此時(shí)，更應(yīng)該發(fā)揮政府的力量進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)法，主動出擊，進(jìn)行市場檢查。權(quán)利的制衡一方面來自于消費(fèi)者的私法斗爭、積極行使民事權(quán)利，另一方面公權(quán)力應(yīng)當(dāng)行使自身職權(quán)，政府部門監(jiān)管對這種亂象的治理更直接更有效。同時(shí)，鼓勵消費(fèi)者通過消費(fèi)者協(xié)會等組織進(jìn)行維權(quán)。

記者：如果無視上述現(xiàn)象，任其繼續(xù)發(fā)展，一方面不利于市場經(jīng)濟(jì)公平競爭，另一方面是否會使消費(fèi)者的弱勢地位更加顯著?如何有效解決?

朱?。?ldquo;大數(shù)據(jù)殺熟”不是偽命題，是確實(shí)存在的現(xiàn)象，但目前對“大數(shù)據(jù)殺熟”的認(rèn)知并不完善，其產(chǎn)生的原因到底是什么，至今還沒有特別好的案例說清楚，難點(diǎn)在于取證困難，這是因?yàn)榇嬖?ldquo;平臺補(bǔ)貼”的情況。

但是補(bǔ)貼數(shù)額、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)都未公開透明，補(bǔ)貼是隨機(jī)的還是有針對性的不得而知，平臺有責(zé)任對“價(jià)格歧視”進(jìn)行說明。因?yàn)?ldquo;補(bǔ)貼”的存在，“大數(shù)據(jù)殺熟”不一定是違法行為，但是平臺有義務(wù)將規(guī)則告知消費(fèi)者。

通過算法、AI技術(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，監(jiān)管難度大。為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需要打造算法透明化，建立算法道德倫理委員會，對所有平臺進(jìn)行監(jiān)管，不能只關(guān)注大平臺，不然可能會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

劉俊海：全面建設(shè)消費(fèi)者友好型社會，需要政府、行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者各方共同努力。

首先，政府要堅(jiān)持民主立法、科學(xué)立法、開門立法。既要認(rèn)真聽取金融企業(yè)的意見，又要聽取廣大消費(fèi)者的意見。要在立案、審理、判決和執(zhí)行諸環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)公正、快捷原則，重點(diǎn)解決立案難、執(zhí)行難的問題。

其次，要充分發(fā)揮相關(guān)協(xié)會的自律職責(zé)。市場沒有自律，就沒有公信力，就沒有可持續(xù)發(fā)展的后勁。睿智的行業(yè)協(xié)會要關(guān)門自律，抓緊清理侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則與霸王條款。

再次，企業(yè)要慎獨(dú)自律，見賢思齊，自覺善待消費(fèi)者。在激烈的市場競爭中，誠信是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要對消費(fèi)者常懷感恩之心，全面履行法定義務(wù)、約定義務(wù)與道德義務(wù);同時(shí)要尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全保障權(quán)、治理參與權(quán)與索賠權(quán)。

最后，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)樹立維權(quán)意識，掌握維權(quán)知識，主動通過法律手段解決問題。

法律體系正逐步完善

鼓勵消費(fèi)者依法維權(quán)

記者：在剛剛過去的全國兩會上，消費(fèi)是被提及最多的詞匯之一。當(dāng)消費(fèi)如愿成為經(jīng)濟(jì)增長的“壓艙石”時(shí)，我們應(yīng)該看到，對消費(fèi)的保護(hù)特別是新消費(fèi)形態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，還有更大的提升空間。

一個(gè)簡單的現(xiàn)實(shí)是，距離消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法上一次修訂已經(jīng)過去了7年時(shí)間——這正是新消費(fèi)形態(tài)集中涌現(xiàn)的7年?？梢灶A(yù)期，伴隨5G和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，新消費(fèi)形態(tài)還可能迎來更大的繁榮期。

劉俊海：我國正在不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，回應(yīng)民眾關(guān)切。2014年通過的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法擴(kuò)大了消費(fèi)者權(quán)益的外延，充實(shí)了消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)涵，引入了后悔權(quán)制度、個(gè)人信息保護(hù)權(quán)、精神損害賠償請求權(quán)等新權(quán)利，繼承與發(fā)展了懲罰性賠償請求權(quán)。新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還通過進(jìn)一步強(qiáng)化商家的義務(wù)，確立了舉證責(zé)任倒置制度，更新了“三包”制度，確立了普適于各類商品的產(chǎn)品召回制度，有效降低了消費(fèi)侵權(quán)的概率，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，提升了消費(fèi)者維權(quán)的收益。

孟強(qiáng)：客觀來講，我國法律體系正在逐步完善，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)條款也更加全面，2014年修訂的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、2018年通過的電子商務(wù)法、2021年實(shí)施的民法典等一系列法律都對消費(fèi)者的權(quán)益問題作出了規(guī)定。

消費(fèi)者任人宰割的時(shí)代早已是過去式。消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、賠償請求權(quán)等，“七天無理由退換貨”“包郵”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等逐漸完善并普及起來的服務(wù)都是相關(guān)法律規(guī)定在現(xiàn)實(shí)生活的寫照。在任何交易關(guān)系中都有可能會產(chǎn)生主客體的不平等，這是交易特點(diǎn)決定的，我們應(yīng)當(dāng)正視，可以通過法律手段以及提供公平競爭的市場環(huán)境來更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

記者：網(wǎng)絡(luò)不是“法外之地”，商品和服務(wù)上線后，相應(yīng)的制度法規(guī)和有效監(jiān)管也應(yīng)“上線”、保持“在線”。不過還要看到，隨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新活力不斷迸發(fā)，網(wǎng)購經(jīng)濟(jì)不斷衍生出新模式新業(yè)態(tài)，在經(jīng)營規(guī)范和權(quán)益保護(hù)方面不可避免會遇到新問題新挑戰(zhàn)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，如何更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?

孟強(qiáng)：法律的進(jìn)步讓消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加通暢，比如在電子商務(wù)法中有兩個(gè)條款十分直接地幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，其一是要求電子商務(wù)平臺必須要有健全的信用評價(jià)制度，規(guī)定“不得刪除消費(fèi)者的評價(jià)”，杜絕了早些年出現(xiàn)的“只有好評、沒有差評”的虛假宣傳現(xiàn)象;其二要求電子商務(wù)平臺必須建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。

建議消費(fèi)者要敢于為權(quán)益斗爭，樹立維權(quán)意識，用實(shí)際行動助力公平健康消費(fèi)生態(tài)的形成，消費(fèi)者的差評對平臺和經(jīng)營者會起到一些警示作用。如果平臺對此不理睬，那么積攢到一定數(shù)量必然會引起監(jiān)管部門的注意，勒令其進(jìn)行整改。

反壟斷法、反不正當(dāng)競爭法兩部法律明確規(guī)定了企業(yè)的違法行為，這說明政府正在努力保障健康的市場競爭環(huán)境。政府的有力監(jiān)督和健康的市場競爭是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要前提。

關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)流量 大數(shù)據(jù)殺熟