“讓客戶更滿意，加快實(shí)現(xiàn)由“要求客戶配合”的管理式思維向“尊重客戶意愿”的“服務(wù)式”思維轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶需求上菜，提供菜單式服務(wù)……”。

日前，為全力推進(jìn)營銷工作職能轉(zhuǎn)型，規(guī)范和提升客戶服務(wù)工作。江西南昌市進(jìn)賢縣煙草專賣局(分公司)啟動(dòng)卷煙營銷“客戶服務(wù)規(guī)范年”暨“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)。

優(yōu)化升級(jí)服務(wù)模式

(資料圖)

“龔經(jīng)理，真是麻煩您了，這么晚還讓你加班來我這里”8月1日晚上將近七點(diǎn)，溫圳網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理龔曉梅在農(nóng)村某零售戶家中走訪，由于白天客戶需要外出勞作，龔曉梅提前與客戶進(jìn)行溝通，約定在其方便的時(shí)間上門服務(wù)。

圖為煙草工作人員夜間時(shí)間上門服務(wù)客戶

七月份以來，該縣煙草局組織營銷一線人員深入轄區(qū)，積極走訪，全面了解客戶面臨難點(diǎn)，合理規(guī)劃上門時(shí)間，為客戶量身定制服務(wù)模式，通過升級(jí)“提前約”“下班見”等一系列服務(wù)模式，有效解決農(nóng)網(wǎng)客戶所面臨的一系列問題。

貼心提醒服務(wù)客戶不打烊

“徐老板，系統(tǒng)后臺(tái)這邊看到你提交了訂單怎么沒有付款？”8月4日下午五點(diǎn)多，進(jìn)賢縣溫圳網(wǎng)點(diǎn)響起此起彼伏的電話聲。

近期，一體化平臺(tái)即將上線之際，為保證移動(dòng)端訂貨平臺(tái)系統(tǒng)順利從微信轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信門戶，該縣煙草局各網(wǎng)點(diǎn)營銷人員通過后臺(tái)數(shù)據(jù)反饋及時(shí)跟蹤客戶訂單、強(qiáng)化過程管控，通過微信、電話等多種方式全方位提醒客戶網(wǎng)上訂貨、主動(dòng)支付，確保做到不漏一戶，不落一人，有效提升客戶滿意度。

打造優(yōu)質(zhì)“云端”服務(wù)體驗(yàn)

“萬老板，終端參數(shù)給您設(shè)置好了，現(xiàn)在只需要進(jìn)行條碼識(shí)別就能進(jìn)行商品銷售了。” 客戶經(jīng)理?xiàng)顕赫职咽种笇?dǎo)店家運(yùn)用“云POS”零售終端進(jìn)行商品銷售。通過零售云終端可以一鍵查詢庫存情況，相對(duì)于以前需要進(jìn)行庫存清點(diǎn)，賬本登記，大大節(jié)省了人力物力。近年來，該局將高質(zhì)量發(fā)展同服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合，積極打造云POS終端建設(shè)，優(yōu)化升級(jí)服務(wù)模式，提速數(shù)字化經(jīng)營，實(shí)實(shí)在在為客戶降本增效。

圖為煙草工作人員楊國群手把手教學(xué)客戶使用終端機(jī)管理店鋪

通過實(shí)地走訪，手把手教學(xué)等形式向零售客戶宣講終端管理系統(tǒng)使用方法，以通俗易懂的語言，讓客戶理解數(shù)字化管理的內(nèi)涵，讓客戶接受數(shù)字化理念。持續(xù)跟進(jìn)客戶對(duì)終端管理系統(tǒng)的使用情況，指導(dǎo)客戶利用數(shù)據(jù)查找經(jīng)營短板，適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營策略，實(shí)現(xiàn)由“經(jīng)驗(yàn)營銷”向“數(shù)字營銷”轉(zhuǎn)變。

接下來，該縣煙草局將繼續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)做好客戶服務(wù)工作，用實(shí)際行動(dòng)用心、用情、用力讓客戶更滿意。(高進(jìn))

關(guān)鍵詞：