智能客服“不智能”成為消費者維權痛點 消費體驗亟待提升和改善
目前,越來越多的企業使用智能客服,但智能客服中溝通不暢、反應滯后、答非所問等問題成為消費者維權痛點。有消費者直言,有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日,江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》,智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。
去年“雙11”期間,南京市消費者金先生在某平臺官方旗艦店購買2桶食用油,收貨時發現只有1桶。消費者與客服聯系并上傳照片要求補發,但直到12月份依然沒有收到補發商品。其間,金先生不斷與客服聯系,然而人工客服難以接通,智能客服不能解決問題,還反復要求金先生上傳照片等證據。金先生投訴至江蘇省消保委,要求商家補貨并做出合理解釋。
江蘇省消保委工作人員接到投訴后,查看了消費者提供的照片、購買記錄及聊天記錄等證據。隨即聯系平臺,要求其與該旗艦店負責人對接,正視消費者合法訴求。該旗艦店負責人表示是他們發貨失誤,安排為消費者補發并電話致歉。
同樣因為智能客服,南京的張先生一度很是鬧心。他因無法正常登錄游戲賬號,于是通過官網聯系上了智能客服。智能客服先是發了一個“常見問題匯總”,讓其在微信小程序上填寫賬號信息、內容反饋等一系列內容,最后給出了一個含有解決方法的鏈接。但當張先生點開鏈接時,頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后,他多次撥打該公司電話,均沒有人工客服接聽。
輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關客戶服務敏感輿情信息共計135139條,9月、12月是輿情高峰。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等。不久前,江蘇省消保委發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》,對48個APP進行調查,發現存在智能客服體驗感差 、答非所問,客服電話難呼入等問題。
江蘇省消保委有關負責人認為,一些網店的客服本應當滿足消費者的知情權、聽取消費者建議和及時提供售后服務,但這些網店提供的智能客服不但沒有達到以上要求,反而促使矛盾升級。有關企業應當反思并吸取教訓,完善客服服務流程,提升消費者購物體驗。
“智能客服仍有巨大發展空間。”江蘇消保委有關負責人建議,企業應從用戶需求出發,不斷完善智能客服系統和相關技術,提升服務效率。同時,相關部門應逐步建立統一的行業標準,將智能客服納入消費者滿意度評價體系,進一步提升和改善消費體驗。
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