10月27日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會聯(lián)合餓了么旗下新服務(wù)研究中心共同發(fā)布了《邁向新服務(wù)時代——生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展報告(2021)》(以下簡稱報告)。報告顯示，生活服務(wù)數(shù)字化消費從一二線城市向下沉市場擴展，其中，60后用戶增長迅速。與此同時，消費者在接受服務(wù)的過程中，已開始習(xí)慣綠色低碳的消費理念。

低線市場60后用戶增長迅速

根據(jù)報告數(shù)據(jù)，我國服務(wù)業(yè)已具備向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的良好基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)購物及網(wǎng)絡(luò)支付的用戶規(guī)模分別達到8.12億及8.72億。

但是，從生活服務(wù)業(yè)內(nèi)部各行業(yè)看，數(shù)字化水平差異仍然比較大。如酒店業(yè)的數(shù)字化率約為35.2%，餐飲業(yè)的數(shù)字化率約為15.1%，而家政業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的數(shù)字化率僅分別約為3.5%和低于1%。

客觀上，新冠肺炎疫情加速了企業(yè)數(shù)字化渠道建設(shè)，而這也為企業(yè)提供了更強的抗風(fēng)險能力。以餐飲企業(yè)為例，2019年，餐飲企業(yè)中采用“純堂食”和“堂食+外賣”模式的比例分別為60%和35%左右，“純外賣”型餐飲企業(yè)的占比僅為4%-5%。

新冠肺炎疫情帶來的社交隔離，讓更多人養(yǎng)成了外賣消費的習(xí)慣，餐飲企業(yè)也開始提升外賣運營。截至今年6月，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達4.69億，較2020年12月增長4976萬，在各類調(diào)查應(yīng)用中增速最為明顯，網(wǎng)民使用率達到46.4%。“純外賣”形式的餐飲企業(yè)也逐漸在市場中占據(jù)一席之地。

報告還顯示，生活服務(wù)的下沉市場正快速崛起。以外賣用戶為例，四線及以下城市用戶增長明顯高于一二三線城市。其中，60后的用戶增長迅速。

年長的用戶正在開始習(xí)慣線上的生活，新冠肺炎疫情期間注冊和使用餓了么平臺的50歲以上用戶占比顯著提升，漲幅達到3個百分點。而平臺創(chuàng)新也在不斷提升老年用戶的服務(wù)體驗。

報告顯示，在綠色消費方面，則是年輕人的認知程度更高。伴隨十余年低碳宣傳成長起來的90后、00后們，已形成較強的環(huán)保意識和低碳生活觀念。超六成的受訪者知曉“綠色消費”，其中，00后、90后對“綠色消費”的認知明顯高于其他年齡段，分別達79%和70%。而這一認知也體現(xiàn)在外賣的消費行為中，累計至今年8月底，餓了么“無需餐具”訂單量已突破8.5億單，相當于減少1.36萬噸碳排放，種下約76萬棵梭梭樹。

服務(wù)線上化將成為未來趨勢

據(jù)了解，參與本次調(diào)研的生活服務(wù)類連鎖企業(yè)有51家，連鎖店總數(shù)近18萬家，加盟店占比94.37%。有3個品牌的店鋪超過10000家，有20個品牌的店鋪數(shù)超過1000家(不包括店鋪數(shù)量超過萬家的品牌)。其中，店鋪數(shù)量超過1000家的品牌，它們的總店鋪數(shù)量占51家企業(yè)連鎖店總數(shù)的比重達94.92%。

報告將參與調(diào)研的企業(yè)分成三類，店鋪總數(shù)超過1000家的為A類品牌，店鋪總數(shù)在100-999家的為B類品牌，店鋪總數(shù)小于100家為C類品牌。在數(shù)字化系統(tǒng)總體上的使用程度方面，A類品牌最高，達到62.84%;其次是C類品牌，達到56.8%;而B類品牌使用程度最低，只有47.48%。

調(diào)研結(jié)果顯示，A類品牌無論從業(yè)務(wù)流程還是管理效率，都對數(shù)字化系統(tǒng)的依賴程度高。并且，其對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性與業(yè)務(wù)的一致性要求較高，所以，多以定制開發(fā)或自研為主。其數(shù)字化系統(tǒng)使用程度高，與其需求和能力相匹配。

C類品牌因為店鋪數(shù)量少，業(yè)務(wù)變化多，并且數(shù)字化預(yù)算少，沒有能力和必要定制開發(fā)或自研數(shù)字化系統(tǒng)，多選擇市場通用第三方系統(tǒng)的SAAS服務(wù)。這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的初始成本低，甚至有許多免費產(chǎn)品。另外，店鋪數(shù)量少，更換系統(tǒng)的機會成本也低。因此，其系統(tǒng)的使用程度比較高。

B類品牌的使用程度低于C類品牌，可能與其店鋪數(shù)量介于A類和C類之間，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級時面臨的尷尬有關(guān)。一方面，因為業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的匹配程度、數(shù)據(jù)的安全性等問題，不敢輕易使用第三方的系統(tǒng);另一方面，又缺乏實力去大規(guī)模地定制開發(fā)，自研更可能是一個陷阱。

與此同時，報告顯示，參與調(diào)研的連鎖企業(yè)供給端的數(shù)字化系統(tǒng)使用程度高于消費端的使用程度。本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，供給端數(shù)字化系統(tǒng)的使用程度為61.67%，比消費端數(shù)字化系統(tǒng)51.28%高了約10個百分點。

對于生活服務(wù)數(shù)字化的未來發(fā)展趨勢，報告認為，單獨的線上或者線下店運營都相繼遇到瓶頸，服務(wù)線上化、電商本地化將成為未來趨勢。利用數(shù)字化運營工具，降低門店經(jīng)營成本，提升服務(wù)水平，將成為服務(wù)業(yè)商家的新標準、新要求。線上線下結(jié)合，即時配送的新型服務(wù)模式也將成為本地服務(wù)業(yè)的新趨勢。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化渠道建設(shè) 生活服務(wù) 下沉市場 60后用戶