近年來，我區(qū)積極探索數(shù)字賦能企業(yè)服務(wù)，推出多項舉措幫扶支持企業(yè)發(fā)展。區(qū)審管辦緊跟改革步伐，積極優(yōu)化審批咨詢智慧服務(wù)，借力杭州市“親清在線”新型政商關(guān)系數(shù)字平臺，組建“親清應(yīng)答D小二”隊伍，為企業(yè)提供政策精準解讀、在線咨詢答復、訴求即時響應(yīng)等服務(wù)。

2020年6月，區(qū)審管辦在無差別受理隊伍中選用8名業(yè)務(wù)骨干，成立了首批“親清應(yīng)答D小二”專職咨詢隊伍。運行一年后，為解決日益增長的在線咨詢量，滿足更多惠企政策的解讀，區(qū)審管辦再次選拔4名業(yè)務(wù)骨干，進一步充實隊伍力量，不斷迭代升級，全力推行全天候、精準化、標準化應(yīng)答服務(wù)模式，努力實現(xiàn)“全科答疑”線上一口清。

應(yīng)答服務(wù)“始終在線”，設(shè)立24小時全天候智能助手，并于9時至21時提供人工咨詢服務(wù)，對企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求，確保在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，工單在24小時內(nèi)作出響應(yīng)，予以明確答復。

今年初杭州市出臺“在杭務(wù)工千元紅包”政策，區(qū)審管辦第一時間落實“親清應(yīng)答D小二”工作專班，在設(shè)立24小時全天候智能助手的基礎(chǔ)上，安排8位專職工作人員12個小時平臺在線，為群眾提供實時人工在線服務(wù)，細致解答群眾疑問，做好指導工作。政策上線的第一天，每小時咨詢量80條，日咨詢量達780條，夜間咨詢量達182條，2月1日-9日總咨詢量更是突破4000條。

落實首問責任制，是為企業(yè)提供專屬服務(wù)的基礎(chǔ)。作為首次接待企業(yè)咨詢的“親清應(yīng)答D小二”，必須負責在線接待、精準解答、業(yè)務(wù)辦理，全程專人幫助企業(yè)解決實際難題。

對于首問責任人提供的高效服務(wù)，杭州蕭山興旺羽毛制品有限公司深有感觸。“親清應(yīng)答D小二”通過與該企業(yè)的溝通，發(fā)現(xiàn)其不了解新進員工優(yōu)惠政策，“D小二”第一時間為企業(yè)定制專屬政策清單，詳細解讀相關(guān)信息，并針對疑難問題及時精準轉(zhuǎn)派給專業(yè)部門，實時跟進反饋情況，該企業(yè)連發(fā)三個感謝，高度肯定了“D小二”的服務(wù)。

與此同時，實施政務(wù)服務(wù)標準化，實現(xiàn)同一事項、同一情形咨詢和辦理標準一致、口徑一致;在線咨詢、工單處理限時辦結(jié)、及時反饋，服務(wù)終止以企業(yè)認可作為唯一標準等，也是“D小二”必須遵守的準則。如區(qū)審管辦梳理了平臺惠企政策及五險一金等服務(wù)事項的高頻問題，形成標準化應(yīng)答服務(wù)清單。

面對復雜多變的企業(yè)需求，區(qū)審管辦相關(guān)負責人表示，“專注、精準對接企業(yè)需求，我們必須做好服務(wù)企業(yè)的‘店小二’。”

關(guān)鍵詞： 杭州蕭山 數(shù)字賦能企業(yè) 親清應(yīng)答D小二 服務(wù)升級