近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)模式越來(lái)越普及，但后期的退費(fèi)難等問(wèn)題也成為一種“頑疾”，尤其是一些總金額少、消費(fèi)頻率卻很高的小額預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，其退費(fèi)糾紛問(wèn)題更為突出。為此，北京豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合“接訴即辦”“每月一題”專項(xiàng)治理工作，以小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題的解決為“小切口”，通過(guò)試點(diǎn)建立試點(diǎn)“小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付”機(jī)制、發(fā)動(dòng)社會(huì)共治等舉措，解決小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難問(wèn)題。

“本想著認(rèn)倒霉不要這錢了，沒(méi)承想接到了商場(chǎng)物業(yè)的電話要給我退費(fèi)。”家住宋家莊的趙女士，2019年底在首開(kāi)福茂商場(chǎng)的一家餐館辦了一張500元儲(chǔ)值卡，等疫情有所緩和，趙女士再次去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店門上了鎖。趙女士向周邊商戶一打聽(tīng)，原來(lái)餐館因經(jīng)營(yíng)不善倒閉了。“我這一想，卡里也就剩了100多塊錢，就認(rèn)倒霉了。誰(shuí)讓咱當(dāng)時(shí)也是奔著充值有優(yōu)惠才辦了這卡呢!”令趙女士沒(méi)想到的是，隔了不到一周時(shí)間，她接到了商場(chǎng)物業(yè)的電話，要給她退還卡內(nèi)余額。

這是怎么回事呢?原來(lái)，豐臺(tái)首開(kāi)福茂購(gòu)物中心內(nèi)有部分餐飲企業(yè)暫停營(yíng)業(yè)，一時(shí)間得到了消息的消費(fèi)者紛紛撥打12345熱線要求協(xié)調(diào)退費(fèi)。今年4月兩周時(shí)間內(nèi)平臺(tái)共接到21件退費(fèi)訴求，這引起了豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的高度重視，該局的“接訴即辦”大數(shù)據(jù)指揮平臺(tái)立即發(fā)布了群眾訴求風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。為此，區(qū)局消保科和屬地東鐵匠營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所“科所聯(lián)動(dòng)”，本著以“解決百姓訴求”為核心，第一時(shí)間約談了首開(kāi)福茂購(gòu)物中心物業(yè)方。經(jīng)物業(yè)方介紹，有部分餐飲店因經(jīng)營(yíng)不善已經(jīng)倒閉跑路，物業(yè)方也聯(lián)系不到店鋪的

所幸，前期在東鐵營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所的建議和指導(dǎo)下，物業(yè)方在商戶入駐合同中增加了“會(huì)員儲(chǔ)值保證金”條款，要求商戶分兩次交付了10萬(wàn)元保證金，并由物業(yè)方保管，用于特殊情況下為儲(chǔ)值會(huì)員進(jìn)行退費(fèi)。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管所協(xié)調(diào)，物業(yè)方拿出了餐飲店入駐時(shí)交付的“保證金”，對(duì)撥打12345熱線要求退費(fèi)的21名消費(fèi)者進(jìn)行逐一核實(shí)，妥善解決了他們的訴求。

僅僅清退了來(lái)電消費(fèi)者的預(yù)付卡，那其余那些還沒(méi)打過(guò)電話的呢?東鐵匠營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所干部聯(lián)合物業(yè)方，在跑路餐飲店內(nèi)找到充值卡辦理臺(tái)賬，上面登記了約55名會(huì)員信息，市場(chǎng)監(jiān)管所敦促物業(yè)方逐一電話聯(lián)系核實(shí)，最終為全部55名消費(fèi)者辦理了預(yù)付卡清退，為消費(fèi)者挽回了近20000元的經(jīng)濟(jì)損失。而趙女士正是這55名消費(fèi)者其中之一。

據(jù)了解，這是豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局治理“小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”問(wèn)題的創(chuàng)新舉措，它為解決“小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”問(wèn)題，開(kāi)辟了一條新路徑。

記者看到，在首開(kāi)福茂購(gòu)物中心內(nèi)，餐飲、超市等預(yù)付式經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置，都安放了一個(gè)統(tǒng)一的公示欄“預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)公示信息欄”，上面公示了企業(yè)名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所租期、“加盟”“連鎖”“直營(yíng)”經(jīng)營(yíng)模式、投訴電話等信息，還有一個(gè)信息查詢 “二維碼”。記者掃描了“二維碼”，即可看到企業(yè)的信用信息等情況。

豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員告訴記者，為了推動(dòng)小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難的問(wèn)題從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在源頭上降低訴求量，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局試點(diǎn)在部分大型商業(yè)綜合體，推行“小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付”機(jī)制、經(jīng)營(yíng)主體信息公示制度。一方面，督促商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體收取保障金，如遇小額預(yù)付費(fèi)糾紛，由商業(yè)綜合體管理方進(jìn)行先行賠付。另一方面，指導(dǎo)預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)公示重要經(jīng)營(yíng)信息，提示消費(fèi)者據(jù)此謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)。

豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員介紹說(shuō)，為了有效防范預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，豐臺(tái)區(qū)還制定了“預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)告知書”，發(fā)放給區(qū)內(nèi)各行業(yè)預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在銷售預(yù)付卡、券時(shí)，主動(dòng)使用格式合同示范文本;在簽訂合同之前，主動(dòng)履行預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)提示和告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知曉并認(rèn)可服務(wù)章程和服務(wù)合同內(nèi)容，最大限度地保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的權(quán)利。

記者了解到，今年截至5月17日，豐臺(tái)區(qū)預(yù)付費(fèi)投訴的解決率和滿意率分別達(dá)到73.98%和85.65%，均比去年提高了5%以上。

科技日?qǐng)?bào)記者 華凌

關(guān)鍵詞： 豐臺(tái)區(qū) 小額預(yù)付費(fèi) 退費(fèi) 賠付