據交通運輸部網站15日公布《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《規定》)，《規定》自2021年9月1日起施行。《規定》要求，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《規定》總則方面指出，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規定。

《規定》要求，承運人、機場管理機構應當公布關于購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，并接受社會監督。

一般規定方面，《規定》明確運輸總條件至少應當包括下列內容：客票銷售和退票、變更實施細則;旅客乘機相關規定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準;行李運輸具體要求;超售處置規定;受理投訴的電子郵件地址和電話。

《規定》要求，航空銷售網絡平臺經營者應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。同時，航空銷售網絡平臺經營者應當處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。

《規定》強調，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《規定》明確了對提供公共航空運輸旅客服務的相關市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務代理人的督促和備案責任。

二是規定了航空銷售網絡平臺經營者對其平臺內航空銷售代理人的核驗義務與督促責任，以及處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛義務。

三是規定了機場管理機構對地面服務代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責任。四是規定了航空信息企業對其相關信息系統功能的完善責任。

《規定》聚焦客票銷售、客票變更和退票等關鍵環節，切實保護消費者合法權益。一是規定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務信息告知、運輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權。

二是針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。

《規定》優化旅客的乘機和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構在服務保障設施設備、標識指引等方面的責任和義務，為旅客乘機提供最大便利。

二是明確了承運人及其地面服務代理人、機場管理機構對旅客乘機信息的告知義務，方便旅客按時乘機。

三是要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。

四是規定了相關各方對旅客行李的監控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質量，保護旅客財產權益。

同時，《規定》要求暢通旅客維權渠道，加強對旅客投訴處理的閉環管理，切實維護旅客合法權益。一是強化相關市場主體的投訴處理能力要求，規范投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。

二是明確民航局消費者事務中心受民航局委托統一受理旅客向民航行政機關的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務效能。

關鍵詞： 公共航空運輸 旅客服務