智能服務機器人走進商場，以不斷升級的交互能力和數據能力，一方面賦能商戶，讓其具有更強的消費服務能力，另一方面給消費者提供了更智能更多樣的購物體驗，進而更有效鏈接運營方、商戶、消費者。

最近，北京一所全新的購物中心大興大悅春風里購物中心開業。在這里，消費者不僅可以看到高科技高顏值的機器人“迎賓團”，還可以品嘗到機器人“大師”現場制作的手沖咖啡……隨著智能時代的到來，線下商場正通過人工智能、大數據、人臉識別等新技術不斷升級自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商業中舉足輕重的地位。

商場亟需精細化運營

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情讓餐飲、影業、商場等線下實體經濟陷入困境。商場被譽為實體經濟重要的晴雨表，疫情對人們的線下消費影響究竟有多大?商場的客流在一天之中經歷了怎樣的變化?從什么時候開始線下消費出現回溫?分析這些問題，商場可以更好地讀懂消費者的消費習慣，從而對經營和管理做出相應調整。

疫情中，智能機器人大顯身手，以獵豹移動商場機器人大屏網絡為例，覆蓋全國32座城市、近千家商場，超過7000名機器人組建的大型網絡，在疫情期間交出了一份商場“大數據熱力圖”，從這張圖上不僅可以看出當下商場運營情況，更能體現線下實體經濟現狀，從而為商場經營者提供了難能可貴的智力支持。

不僅如此，這些機器人還能代替人工為顧客提供24小時無接觸服務，譬如招攬客流、與顧客互動咨詢、推薦商品和商戶等，甚至能影響顧客的購物和消費決策，它的人臉識別、語音交互、客流統計等技術還能積累大量的商場數據，幫助商場進行科學管理和決策。

專家認為，隨著線上和線下的邊界日益模糊，商場所扮演的角色也更加復雜，從一定程度上說，商場需要融合商業地產和零售的邏輯，承擔起重構人、貨、場和服務的任務。因此，商場需要加速數字化轉型，才能更好地服務消費者，提升自己的經營管理水平。

商場并非沒有努力，從最初的自建電商系統、零售O2O，到后來官方公眾號、小程序，再到最新的商場直播帶貨，一直在積極適應消費者的變化，但是效果并不理想。

專家認為，在消費者行為瞬息萬變的今天，商場更加迫切需要精細化運營。未來，各大商場一決高下的根本就是對用戶的精細化運營管理。而這種精細化需要新技術的賦能，通過將人工智能、大數據、人臉識別等新技術滲透到商業零售領域，有效鏈接運營方、商戶、消費者之間的關系，將客流轉化為會員，多渠道收集會員數據信息，建立數據庫，策劃互動性強、應時、應景、個性、情感且給用戶帶來驚喜的場景式智能化營銷活動，提升核心客戶的復購率，從而實現整體收益的提升。

機器人賦能商業轉型

壹方城是深圳市地標性商業綜合體，在這里，獵豹移動商場機器人扮演著導購、問詢臺、廣告載體等多重角色，成為商場營銷的得力助手。

對消費者而言，機器人可以提供找優惠、找新品、找店鋪位置等功能，還可以承擔商場的部分服務，如咨詢、客服、停車等。隨著主題消費、粉絲經濟、種草經濟等消費群體的出現，可投放多媒體內容的機器人的主動招攬、營銷互動和收集反饋會激發消費者實現體驗式消費，從而增強消費者與商家、商場的黏性。一位消費者表示，詢問機器人避免了被導購員過分推銷的尷尬，也提升了溝通效率，為購物帶來了不少便捷。

機器人的出現也為商場打開了全新的思路。對商場而言，消費者與機器人交互產生了很多其他媒介不容易數據化的信息，比如，通過分析消費者和機器人互動時的數據，可以分析出消費者關心什么品牌，是否有購買意愿等;商家可以將優惠券、營銷活動、店鋪信息等多媒體營銷素材自主上傳到機器人上，讓商場和顧客都更了解商家。此外，商場也愿意機器人承擔一部分智能客服功能，并與商場人工客服形成配合，以較少成本的人為介入為消費者提供周到服務。西單大悅城某時裝品牌的銷售經理告訴記者，作為商家，最大的訴求就是怎樣讓自己的信息更有效地觸達消費者，包括新品上線無法及時告知顧客、新店開業引流困難、商場優惠活動推廣形式單一等。機器人的出現解決了商場線下場景流量與線上數字化平臺割裂的問題，用商場線下客流有效反哺線上數字化平臺，可以以更多樣的手段引導消費者使用商場數字化平臺。

專家認為，對商場而言，信息不對稱或推廣渠道單一，線上和線下的流量隔閡及如何將商場流量效益最大化，是商場在數據化和智能化過程中亟待解決的問題。智能服務機器人之所以走進商場的視野，在于其不斷升級的交互能力和數據能力。這種能力一方面賦能商戶，讓其具有更強的消費服務能力，另一方面也給消費者提供了更智能的游逛體驗，進而有效鏈接運營方、商戶和消費者。

場內場外數據融合

除了商場內的數據外，機器人網絡也可以生成集團化、矩陣化品牌連鎖商場的跨場數據。當機器人在場內密度足夠，每個商場就變成了數據島，島與島之間的數據如果互聯打通，將會進一步為商場運營決策帶來更“明智”的參考依據。比如商場所覆蓋的3至5公里商圈范圍內消費者的基本畫像如何?全國范圍的某商場消費者在商場中的高頻服務是什么?

目前很多集團化商場已在嘗試跨場跨區域的數據打通。以龍湖集團的會員體系為例，其會員平臺構建不但嘗試不同項目打通，而且進行了不同物業打通，如與外部平臺滴滴、支付寶等打通。此類信息數據打通，會讓商場更了解駐場商家和核心消費者，一方面在運營商場和用戶層面的決策更有針對性，另一方面也將場內場外數據進一步融合，提升數據價值。

借助商場機器人大數據，不僅可以追蹤各城市商場客流佩戴口罩比率、零售業客流復蘇數據，還可發布各城市商場品牌熱度榜單等。譬如在北京新發地疫情期間，獵豹移動商場機器人大屏網絡就實時發布了關于豐臺區、海淀區、西城區商場運營數據;在端午小長假、七夕節期間，發布節假日全國和重點城市商場場均客流、分時段客流、不同年齡段顧客占比、品牌熱詞等數據，在第一時間為商場、商家及政府和行業機構提供線下零售運營情況……這些場外數據不僅為商場和商家提供了其商圈覆蓋范圍內消費者的基本畫像，更為政府管理和行業研究機構提供了客觀的行業觀察數據。

關鍵詞： 智能服務機器人 購物新體驗