網(wǎng)約車有五大問題 無證上崗居首
順風(fēng)車屢屢暴露出惡性安全事件,那么網(wǎng)約車的情況如何呢?記者今天從浙江省消保委了解到,他們剛剛結(jié)束了一份專門針對網(wǎng)約車的消費調(diào)查體驗。為掌握網(wǎng)約車運營的真實狀況,浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構(gòu),歷時兩個月左右,對杭州市在開展運營的網(wǎng)約車平臺開展了暗訪式消費體驗,同時開展消費調(diào)查。據(jù)悉,本次消費體驗評價主要對象是杭州市正常運營的5家網(wǎng)約車平臺:滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車??紤]到不同時點、路線可能的影響因素,每個平臺均選取早晚高峰、工作時段和周末3個不同體驗時段;并選擇市中心到市中心、市中心至景區(qū)、市中心至火車站、市中心至城市邊緣等12條線路開展消費體驗工作,共進行60條路線的網(wǎng)約車消費體驗。評價標(biāo)準(zhǔn)涉及“基礎(chǔ)信息”、“預(yù)約使用”和“乘坐過程”三個維度,服務(wù)承諾、信息一致、資格認證、預(yù)到時長、安全駕駛等14項指標(biāo)。
據(jù)介紹,在所有評價指標(biāo)中,安全提示得分最低,平均分僅為59.17分;資格認證、崗前培訓(xùn)得分也較低,平均分僅為62.62分和60分。
各評價指標(biāo)平均分
在各家平臺的綜合得比較中,最高分90.42分(曹操專車),最低分75.58分(首汽約車)。
各體驗平臺綜合得分排名
消費體驗發(fā)現(xiàn)存在五大問題,“無證上崗”居首
駕駛員“無證上崗”,存在安全隱患?!逗贾菔芯W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細則》第十四條規(guī)定:“在本市從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)的駕駛員,應(yīng)當(dāng)取得市道路運輸管理機構(gòu)核發(fā)的客運出租汽車從業(yè)資格證”。暗訪體驗中,“資格認證”指標(biāo)平均得分僅有62.62分,60位網(wǎng)約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證。滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中,各有7位司機表示未獲得“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證”;有易到司機稱,“整個杭州有證司機只有40個左右”;神州專車司機表示“沒有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開”,自己就是邊開邊考證??瓦\出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線,確保出租從業(yè)人員無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄,無吸毒記錄,無飲酒后駕駛記錄,無暴力犯罪記錄。“無證上崗”現(xiàn)象的存在,使乘車人出行存在安全隱患。
網(wǎng)約車司機崗前和日常培訓(xùn)總體欠缺,安全駕駛普遍較馬虎。2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十八條規(guī)定,“網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)維護和保障駕駛員合法權(quán)益,開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運營等方面的崗前培訓(xùn)和日常教育……”。暗訪中,神州專車司機均表示每月有培訓(xùn),其中有司機提到,“崗前培訓(xùn)神州是100%做到,每個月都會有專門的一天(車輛限行的某一天)進行日常教育培訓(xùn)”,但首汽和滴滴培訓(xùn)情況較差,首汽有10位、滴滴有6位司機均未參加過任何崗前培訓(xùn)和日常教育。安全駕駛習(xí)慣普遍不佳,每個平臺均有司機在行駛過程中玩手機、發(fā)信息;司機多數(shù)未主動提醒乘客系安全帶或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。
部分平臺存在拒載現(xiàn)象。今年5月1日施行的《杭州市客運出租汽車管理條例》第五十一條規(guī)定:“客運出租汽車駕駛員有下列情形之一的,由道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正,處三百元以上三千元以下罰款;情節(jié)嚴重的,吊銷其客運出租汽車駕駛員從業(yè)資格證:……(二)無正當(dāng)理由拒絕載客的;(三)無正當(dāng)理由不按照承諾提供預(yù)約服務(wù)的……”在暗訪體驗中發(fā)現(xiàn)滴滴出行和首汽約車平臺有司機存在拒載現(xiàn)象。7月12日早高峰時段,體驗員用首汽約車平臺從文一西路駱家莊擬去往市中心藍天商務(wù)中心,被拒載;7月15日(周末)體驗員在滴滴出行約車從雷峰塔景區(qū)回武林門新村,在約定地點等待10分鐘后,司機打電話說,“你是不是沒到馬路對面,我已經(jīng)開過去了”。司機沒等體驗員說完“那怎么辦”就掛斷了電話。掛掉電話后,APP顯示行程已開始,過了6分鐘左右,顯示行程已結(jié)束,并扣費10元。
過半數(shù)平臺實際到達時間與預(yù)計到達時間有偏差。體驗中感受較差的是預(yù)到時長,系統(tǒng)算法給出的預(yù)計到達時間與實際到達時間相差較大。特別是首汽約車,體驗的12條路線中僅有3位司機是在約定時間內(nèi)到達,還有2位司機偏差時間五分鐘以上,嚴重影響用戶體驗;神州專車從藍天商務(wù)中心到文一西路的駱家莊,系統(tǒng)預(yù)到時長是11分鐘,但實際到達時間卻在17分鐘以后。
部分平臺服務(wù)細節(jié)不夠到位?!逗贾菔锌瓦\出租汽車管理條例》規(guī)定:“約車成功后(網(wǎng)約車平臺司機)主動與乘客聯(lián)系,確認上車時間、地點等信息”。首汽約車的部分司機接單后不主動聯(lián)系乘客,體驗時詢問司機得知,部分首汽駕駛員同時安裝兩個網(wǎng)約車軟件進行接單,導(dǎo)致顧此失彼。個別駕駛員還存在說話不文明,車內(nèi)環(huán)境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。
浙江省消保委提出建議,重點關(guān)注注冊駕駛?cè)藦臉I(yè)資格問題
網(wǎng)約車服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟催生的新商業(yè)模式,在給消費者帶來便利的同時,也帶來不少風(fēng)險。針對本次體驗發(fā)現(xiàn)的問題,浙江省消保委消費指導(dǎo)部主任李嘉建議:
一是建議各網(wǎng)約車平臺要切實履行保護消費者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。針對體驗中發(fā)現(xiàn)的駕駛?cè)藛T無證上崗、缺乏崗前培訓(xùn)和日常教育、安全駕駛意識不強等問題,各網(wǎng)約車平臺要加強管理,落實主體責(zé)任。首先是強化入網(wǎng)審核,加強對車輛、司機的審核把關(guān),嚴把“準(zhǔn)入關(guān)”。同時強化安全管理。要切實加強對司機的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運營等方面的教育培訓(xùn)。同時不斷優(yōu)化平臺派單、預(yù)計到達時長等系統(tǒng)運轉(zhuǎn),對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單,采取零容忍舉措,使消費者真正能夠“安全、快速、放心”出行。
二是建議道路運輸管理部門加強對網(wǎng)約車平臺的日常監(jiān)管。在此次消費體驗中發(fā)現(xiàn),60位網(wǎng)約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證。建議相關(guān)部門除集中專項整治外,應(yīng)加強日常監(jiān)管。定期組織對網(wǎng)約車平臺開展監(jiān)督檢查,重點關(guān)注平臺注冊駕駛?cè)藛T是否按規(guī)定取得客運出租汽車從業(yè)資格證,注冊車輛是否均取得網(wǎng)約出租車運輸證。一旦發(fā)現(xiàn)有未取得相關(guān)資格證開展?fàn)I運的情況,依法依規(guī)嚴肅處理。
三是建議相關(guān)法律法規(guī)進一步細化平臺經(jīng)營者的法律責(zé)任。此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有60.91%的被訪市民認為目前網(wǎng)約車亟待解決的問題是“法規(guī)不健全”。不管什么行業(yè),保障消費者的人身、財產(chǎn)安全是底線。結(jié)合正在制定的《電子商務(wù)法》,浙江省消保委呼吁立法機關(guān):進一步明確、細化電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定,強化對消費者的保護,防止電子商務(wù)平臺經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,損害消費者合法權(quán)益。
浙江省消保委相關(guān)負責(zé)人同時提醒消費者:接受網(wǎng)約車服務(wù)時要關(guān)注人身、財產(chǎn)和個人信息安全,注意核對線上預(yù)約和線下實乘車輛、司機的一致性,注意保存相關(guān)證據(jù)。乘坐網(wǎng)約車時,可向家人和好友第一時間發(fā)送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息。一旦遭遇不測,可及時投訴、舉報或向警方報案。
相關(guān)背景:
根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2016〕58號),出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分,是城市公共交通的補充,為社會公眾提供個性化運輸服務(wù)。出租汽車服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式。要統(tǒng)籌發(fā)展巡游出租汽車(以下簡稱巡游車)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(以下簡稱網(wǎng)約車),實行錯位發(fā)展和差異化經(jīng)營,要為社會公眾提供品質(zhì)化、多樣化的運輸服務(wù)。
順風(fēng)車又稱拼車,系私人小客車合乘,是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。
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