近日，艾媒咨詢發布了《2017-2018中國網約專車行業市場研究報告》，報告顯示從2015年以來網約車用戶規模迅速增長，2017年中國網約車市場用戶規模達到2.36億人，2018年有達到2.82億人。在網約車活躍用戶量分布上，首汽約車占比8.5%成為行業第二名，僅次于滴滴，比排名第三的神州專車高出1.3%。

首汽約車逆市瘋漲 活躍用戶量、用戶留存率均領先行業

在報告中，我們可以看到在2016年網約車新政出臺后，整個行業趨于平緩甚至下滑的情況下，首汽約車逆市增長，用戶規模不斷擴大、市場口碑反響良好，到目前已經成為用戶占比第二名的網約車平臺。

從中國網約車行業宏觀環境來看，2016年11月網約車新政的出臺為網約車行業安全性提供了政策保障;2017年第三產業生產總值較2016年提升8%，第三產業的迅速發展預示居民生活水平的提高和對服務業需求的增多。因此在宏觀環境上，整個網約車行業在2017年都朝著合規與服務兩個大方向在發展。

從行業的客觀發展趨勢來看，整個市場也朝著品質服務的方向在不斷發展。在艾媒咨詢報告中，針對2017年網約車待改進因素方面，有37.9%的用戶認為需要改善服務水平，同時有35.9%的用戶認為需要提高舒適度，另外還有30.1%的用戶認為要提高及時性，這些都是與服務品質息息相關的選項。可見在激烈的市場競爭中，網約車平臺的核心競爭力已經不再是價格，而是服務質量以及態度的改善、服務及時性的提高都是用戶關注的重點。

因此，首汽約車能夠在2017年初開始逆市增長，并在后期穩步上升，最終躍居活躍用戶量全行業第二的高位也不足為奇了。2017年初，首汽約車受主管部門認可，成為首個全面合規的網約車平臺，實現了《網絡預約出租汽車經營許可證》、《網絡預約出租汽車駕駛員證》、《網絡預約出租汽車運輸證》三證齊全，用戶迅猛增長;2018年初，首汽約車將自身的品質服務再次升級，發布十五大金牌服務標準。這些舉措都切實幫助首汽約車成功提升了公司在行業里的地位，也拓寬了用戶市場，用良好的口碑吸引了大量顧客留存。此前艾瑞發布的《2018年中國高端出行行業案例研究報告》中也有數據顯示，首汽約車目前是網約車行業里用戶留存率第一名。

多維度顯示首汽約車金牌服務受用戶追捧

艾媒咨詢的分析師認為，首汽約車作為首汽集團互聯網化轉型的優秀代表，作為網約車行業的服務標桿，始終以“高品質”、“國賓級服務”為標準打造企業服務，這也是首汽約車能夠在行業中迅速發展并擁有良好口碑的必要條件。另一方面，首汽約車不斷推出差異化服務，商務福祉車、多日接送、網約大巴、國際用車業務等各項定制化的服務精準細分了使用場景和用車人群，與自身的品質服務相結合，在精準把握客戶定位的同時時刻踐行行業規范，因此樹立起了良好的企業形象，營造良好的輿論氛圍，最終在行業里脫穎而出。

此次艾媒咨詢發布的市場研究報告，從多個維度對目前的網約車市場進行了分析，而多項數據也顯示首汽約車越來越受用戶追捧。

首先在輿情方面，據艾媒大數據輿情監控系統數據顯示，2018年3月16日至3月22日期間，首汽約車言值(言值：客觀實時反映網友對事件、人物、品牌的評論態度的數值)為51.6，展現正向積極輿情，滴滴專車及易到用車言值分別為50.1和50.0，神州專車言值則為43.1，都低于首汽約車。優秀的正向輿情展現與首汽約車自身過硬的服務品質不無關系，首汽約車在市場上擁有良好的用戶反響，乘客投訴率低，大多數用戶都認為首汽約車服務出色，且在業務上比其它平臺更加專業熟練，這些都為首汽約車帶來了積極正面的企業形象。

其次，艾媒咨詢數據顯示，行業未來服務會變得越來越重要。因為網約車是市民出行多層次需求所催生出來的新型行業，是對傳統公共交通行業所存在短板的彌補，這些短板主要集中在時效性、服務性和多樣性上，這些恰恰是網約車平臺所發展的重點。在艾媒咨詢的數據中顯示，超過七成的網約車用戶對司機服務基本滿意，但是整體還有上升空間，未來發展仍需關注服務問題，由服務態度和專業度提升來實現服務質量的提升。

在服務質量的提升方面，首汽約車可以說是不遺余力，不但發布了行業最高的15項金牌服務標準，并推出各種貼心服務和業務來滿足不同的出行需求，業內普遍認為這不但能夠幫助首汽約車進一步獲取用戶認可，還能夠幫助網約車行業進一步成為用戶出行的首選。另一方面有業內專業人士分析表示，艾媒咨詢在網約車用戶車型偏好調查中的數據已經可以看到選擇舒適型的人群非常靠近經濟型，這是與網約車剛剛催生時候相比截然不同的大變化，這表明用戶在使用網約車這點上不再單一看重價格，而是整體看重服務，這點對服務專業、有著行業最多高價值用戶群體的首汽約車來說是一個利好消息。

從整個報告中可以看到，艾媒咨詢與艾瑞咨詢一樣，集中選取了滴滴出行、首汽約車、神州專車作為主要調研對象，尤其在2017年-2018年中國網約車典型案例分析中，單獨對此三家平臺進行了解析，不僅是對三大平臺的一種認可，也在一定程度上代表了未來市場發展的龍頭方向。

從近年多項關于網約車的監管文件推出并實施，以及今年全國兩會上代表們針對網約車所提出的建議來看，未來網約車行業要尋求進一步發展，必須遵守行業規范，進行規范化管理;同時隨著大眾需求的不斷更新和網絡商業模式的不斷更迭，也需要多元化的服務形式來滿足行業規模的擴大，吸引用戶、穩定用戶。而且報告中艾媒咨詢的分析師認為，未來個性化服務將成為網約車行業的發展新主題，“服務”將持續作為行業的關鍵詞。

關鍵詞： 用戶 行業 第二