新華社北京8月24日電 題：服務便捷 行業升級——住店免押金退房免查房現象增多觀察

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新華社記者

這個暑期，住宿餐飲服務需求高漲。不少住客發現，在越來越多的酒店，辦理入住時不用交押金，退房時也無需等待查房，出行體驗更好了。這種現象產生的原因何在？反映了酒店行業怎樣的發展趨勢？記者在杭州、武漢、西安等地進行了采訪。

“流程減法”換取“體驗加法”

核驗身份信息、錄入人臉識別、登記聯系方式，距離西安華清宮景區不遠的一家溫泉酒店內，2分鐘不到，莫女士一家三口就拿到了酒店房卡。酒店前廳經理張小雪介紹，酒店自2018年開始實行免押金和免查房措施。

“雖然周末來溫泉酒店度假的人很多，但辦理住宿、退房都很快捷，如有遺忘物品，酒店會在退房后電話詢問，讓人安心省心。”莫女士說。

趙永亮是陜西漢中一家度假型酒店的前廳經理。從業近25年，他見證了酒店行業的變遷。據他回憶，以往前臺當著住客的面呼叫服務中心查房，確認沒有額外消費、物品損壞和遺留后，住客方可離店。但有些住客著急去趕飛機、火車，遇到這種情況，酒店便會增加溝通成本，有時還會引發矛盾，影響住客體驗。

“如今，實行入住免押金、退房免查房后，酒店服務流程簡化，服務質量和管理效率提高，顧客入住好評率提升了5%。”武漢武昌區一家快捷酒店經理劉喜說。

西北大學旅游管理系主任梁學成表示，免押金免查房舉措目前在連鎖酒店推廣較好。據悉，在陜西，超半數快捷連鎖酒店已實現免押金免查房服務，越來越多高端酒店也加入這一行列；在武漢，六到七成酒店推廣了這種服務，涵蓋不同類型和層級的酒店。

西子湖畔，一家老牌高端酒店正在觀望。“住客10多年前便不用等待查房，但收押金的舉措一直存在，主要考慮部分客戶有簽單掛房賬需求。今年我們觀察到一些酒店集團不收押金了，便做了調查，發現杭州與我們同類型、同價位的酒店大多仍在收取押金。我們酒店今年暑假日均入住率超過90%，每天抵、離客人約200批次，一間房收退押金需要半分鐘到一分鐘，這也算不小的工作量。期待進一步形成行業共識。”該酒店房務部經理張建松說。

多重因素促進行業變革

“酒店免押金免查房現象增多是一種行業變革，由經濟社會發展和經營理念進步共同促成。”浙江大學飯店管理研究所副所長黃瀏英認為，物流業的快速發展是促成原因之一，住客如今通過外賣就能輕松買到基本生活用品，許多酒店客房內擺放的收費物品大幅減少，發現遺留物品也能通過快遞盡快送達，收押金、等待查房的必要性大大降低。

武漢職業技術學院旅游與航空服務學院副院長蔣永業認為，隨著經濟社會發展，居民素質提升，故意損壞酒店設施設備、侵占客房用品的現象大幅減少。

“大數據等現代技術提高了個人信用的重要性。”梁學成說，信用正成為消費者的“第二身份證”，住客會主動規避不良行為。

技術手段的完善和實名制的覆蓋也使酒店在偶爾出現設備損壞、物品丟失情況下方便追償。趙永亮說：“人臉識別、平臺記錄能保證住客登記信息的真實性，確保問題發生后進行有效追蹤。”

武漢酒店行業協會會長項家梅表示，現在住店交易可通過信用卡和第三方結算，酒店有充分理由信任消費者。

酒店會員制在行業變革中發揮重要作用。據介紹，為提高用戶體驗、增強用戶黏性，許多高端酒店為部分住客提供VIP服務，其中包括免押金免查房、價格優惠、禮品贈送等。快捷酒店出于設施物品成本較低、損失較小的考慮，最初也通過會員制減免押金，而后普及開來。

“越來越多酒店轉變經營理念，和住客之間基于信任建立簡單高效的交易關系。”黃瀏英說。

信用和數字化成為轉型關鍵詞

有關專家表示，酒店免押金免查房現象增多是信用經濟發展的體現。

不久前，文化和旅游部發布關于實施文化和旅游市場“信用+”工程的意見，強調著力促進信用消費。引導支持文化和旅游企業整合公共、行業、市場等多方信息，探索推出“先用后付”、“先游后付”、減免押金等以信用為基礎的便捷消費產品和服務。

在杭州，近508萬居民已開通城市個人誠信分“錢江分”，可通過參與社會公共服務等提高積分，在全市包括酒店在內的上百個場景享受免押金、折扣優惠等信用政策。

與此同時，酒店行業也在進行數字化轉型。“住客消費習慣和酒店服務意識都在與時俱進，雙方共同推動行業朝著智慧化方向轉變。”陜西省飯店協會會長朱紅峰說，“數字化正覆蓋酒店整個產業鏈，驅動酒店服務質量提升，智慧酒店應運而生。”

在武漢，許多商務酒店和高星級酒店已在推廣智能型入住模式。“客人在線上就能辦理相關手續，到店后直接到房門口刷卡入住，離店也很便捷。客人隱私得到較好保護，酒店也節省了成本。”項家梅說。

針對酒店前臺服務和住客場景，杭州綠云軟件股份有限公司開發了系列產品和解決方案，住客可自助辦理入住、退房手續，通過身份信息核驗實現無證入住，入住時間壓縮至平均30秒。酒店也能降本增效。綠云軟件公司首席發展官施貝遐介紹，公司研發的智慧住系列解決方案已覆蓋全國數千家酒店。

黃瀏英提醒，數字化帶來便利，但酒店前臺的工作人員不可或缺。“面對面的服務能帶來溫度和安全感，酒店未來發展趨勢不僅是簡單，也應更加美好。”黃瀏英說。（記者張曉潔、鄧楠、張思潔、龔聯康、段菁菁）

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