手機銀行App掀起更新迭代熱潮 該如何發(fā)掘細分賽道還有待檢驗
作為如今銀行服務觸達金融消費者的主要渠道,手機銀行App已逐漸演變成為各家銀行科技比拼的主戰(zhàn)場。12月5日,北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn),今年以來,從國有大行到股份制銀行、地方性銀行均掀起一輪手機銀行App的更新迭代熱潮。升級后的手機銀行App不僅更注重用戶體驗,還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態(tài)戰(zhàn)略上進行了創(chuàng)新。當前,手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài),不過,未來該如何發(fā)掘細分賽道、提升手機銀行“隱性價值”還有待時間檢驗。
扎堆升級手機銀行App
近年來,隨著銀行服務的不斷拓展,不少銀行開始在手機銀行App上著重做“加法”自我革新。12月5日,北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn),今年以來,包括中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、寧波銀行、青島銀行在內的多家銀行已陸續(xù)對手機銀行版本進行迭代。總體來看,升級后的手機銀行不僅更注重用戶體驗,還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態(tài)戰(zhàn)略上進行了創(chuàng)新。
國有大行將用戶細分領域挖掘到極致,例如,郵儲銀行將遠程銀行服務全面升溫,在傳統(tǒng)客服的基礎上創(chuàng)新了非接觸金融服務方式,上線了遠程“視頻客服”,簡化了服務流程,提升了服務質量。交通銀行全新推出了開放社區(qū),通過應用遠程視頻、智能客服等技術,滿足客戶線上溝通、咨詢、交易的服務需求。
股份制銀行則繼續(xù)在體驗改版、架構搭建方面發(fā)力,廣發(fā)銀行手機銀行7.0在普惠金融板塊上線了飯票服務、商旅出行、車主福利三大便民服務,并利用數(shù)字化能力,在用戶許可的前提下,結合LBS(“移動定位服務”系統(tǒng))定位向其提供附近的飯票商戶。民生銀行手機銀行App6.0上線“民生播客廳”,視聽、資訊等豐富內容可播、可聽、可讀。
相較國有大行以及股份制銀行,地方銀行手機銀行App版本迭代更新加快,且更注重財富管理建設。寧波銀行個人銀行App2022版推出了財富開放平臺,成為城商行首家。青島銀行手機銀行App6.0版推出“藍色金融”主題理財、“碳中和”主題理財以及“ESG”主題理財。新增“存款類產品”模塊,將大額存單、結構性存款、定期存款、通知存款的在售產品及持有信息進行整合,實現(xiàn)一體化管理。
手機銀行的快速持續(xù)迭代優(yōu)化是銀行在移動金融領域持續(xù)發(fā)力的重要舉措。在零壹智庫分析師李薇看來,銀行業(yè)已開啟App升維之戰(zhàn),它不僅是一款移動端軟件,更是衡量場景與生態(tài)建設的重要標志。無場景,不金融,業(yè)界已踏上重塑場景生態(tài)之路。遠程化、純線上的金融服務模式,已成為銀行的經營常態(tài),因此App的每一次迭代開發(fā)均帶來深遠影響。
精細化運營管理有待提升
目前來看,手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài),工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行等多家銀行手機銀行用戶已突破了億戶大關,用戶數(shù)量還在持續(xù)增長中。根據(jù)公開信息顯示,截至2021年10月末,工商銀行手機銀行注冊用戶達到4.6億戶,相較今年上半年的4.43億戶,增長0.17億戶;農業(yè)銀行也在近日官宣,該行掌上銀行注冊客戶突破4億戶。
從今年上半年財報數(shù)據(jù)來看,多家銀行也將手機銀行的迭代升級納入了戰(zhàn)略發(fā)展方向。郵儲銀行在半年報中指出,持續(xù)創(chuàng)新升級手機銀行功能,不斷優(yōu)化手機銀行界面與流程;中國銀行提到,積極把握銀行數(shù)字化發(fā)展趨勢,貫徹“移動優(yōu)先”策略,持續(xù)迭代升級手機銀行,推動線上業(yè)務快速增長。招商銀行表示,強化該行App理財屬性,在線上客戶成長旅程體系下,運用線上智能理財顧問咨詢等服務,打造統(tǒng)一的用戶陪伴式經營平臺。
不過值得關注的是,招商銀行與平安銀行均顯露出App活躍用戶峰值下滑或月活用戶占比下降的跡象。根據(jù)零壹智庫研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),截至2021年6月末,招商銀行兩款App的月活躍用戶達1.05億戶,環(huán)比2020年末下滑了1.87個百分點,活躍用戶數(shù)峰值呈現(xiàn)下降態(tài)勢;平安銀行在今年上半年的手機銀行MAU(月活躍用戶人數(shù))為0.4億戶,幾乎與2020年末持平,然而伴隨零售用戶總量的增長,手機銀行月活用戶數(shù)占據(jù)零售客戶總量的比例卻在下滑。
“針對招商銀行、平安銀行在2021年半年報中披露的MAU下滑問題,業(yè)界將重新審視手機銀行的精細化運營管理。”李薇強調稱,第一是注重“陪伴式”體驗,將陪伴與各類場景有機整合,尤其根據(jù)適老化改造而增設老年專享版,借助科技創(chuàng)新來優(yōu)化用戶體驗;第二是發(fā)揮智慧引擎優(yōu)勢;第三是發(fā)展財富管理,從賬單管理、代發(fā)工資場景入手,提供全旅程、陪伴式的服務體驗,進而持續(xù)完善自身生態(tài)圈。
應注重提升“隱性價值”
對銀行手機銀行來說,一方面要滿足用戶線上辦理業(yè)務的需求,另一方面也要節(jié)約成本、增加獲客、推廣業(yè)務的渠道。雖然銀行已在手機銀行App上做出了不少成績,但目前市面上仍存在一家銀行推出多款App的情況,容易造成資源浪費及客戶分流。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼分析認為,銀行在發(fā)展手機銀行業(yè)務過程中還存在著不足,在數(shù)字化轉型的“焦慮”之下,一些銀行開發(fā)出很多款App。這
容易造成銀行內數(shù)據(jù)信息的割裂,用戶選擇起來也很困難。而且部分App開發(fā)完上線部署之后,后續(xù)的維護運營少有跟進。其次,一些手機銀行功能很強大,但用戶使用起來可能不方便。比如,界面非常繁瑣,操作復雜,文字說明過于專業(yè),普通用戶看不懂,學習成本高。總之,用戶體驗非常差。
對此,董希淼建議稱,銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值,即手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器;手機銀行是銀行金融創(chuàng)新、數(shù)字化轉型的加速器;手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器;手機銀行是銀行打造敏捷組織、數(shù)字文化的助推器。
他進一步指出,隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視、不斷地挖掘這些隱性的價值,那么這些隱性價值會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標體系,對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。
關鍵詞: 手機銀行App 更新迭代 細分賽道 服務生態(tài)新陣地
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