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金融機(jī)構(gòu)要切實提升老年人金融服務(wù)的可得性和滿意度

金融機(jī)構(gòu)要高度重視老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題,保障老年人等、便捷享受金融服務(wù),是金融機(jī)構(gòu)的一道必答題。金融服務(wù)智能化,不能犧牲便利化;金融服務(wù)數(shù)字化,不能忘記適老化

人工網(wǎng)點減少,一些老年人被迫學(xué)習(xí)金融自助設(shè)備,操作失誤頻發(fā);銀行卡、網(wǎng)銀推廣,一些老年人用不了紙質(zhì)存折、存單;移動支付普及,一些老年人現(xiàn)金交易時遇到困難……年來,在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技手段助力下,金融業(yè)服務(wù)方式和形態(tài)發(fā)生了巨大變化,在極大提升金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率、降低經(jīng)營成本的同時,也讓一些老年人感到不便。

日,銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》,對保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等提出了明確要求。此前,中國人民銀行等部門也提出,要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題,從現(xiàn)金管理、支付服務(wù)、普惠金融三方面采取措施,切實提升老年人日常金融服務(wù)的可得和滿意度。

科技發(fā)展一日千里,金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用新技術(shù)提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)方式原本無可厚非,這也是提高金融機(jī)構(gòu)科技水和市場競爭力的必然選擇。疫情防控期間,網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的“非接觸”式服務(wù)給人們提供了方便快捷的業(yè)務(wù)辦理渠道,讓人們進(jìn)一步體會到金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的魅力。隨著金融科技快速進(jìn)步,金融機(jī)構(gòu)無人化、線上化發(fā)展還將繼續(xù)。兩年來,商業(yè)銀行關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點超過6000家,即使是已經(jīng)具備智能化服務(wù)功能的銀行ATM機(jī),也在去年減少8萬多臺。

金融服務(wù)數(shù)字化、科技化發(fā)展是大勢所趨,卻不能降低老年人的服務(wù)體驗。金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象是包括老年人在內(nèi)的所有客戶群體,不管科技怎樣進(jìn)步、時代如何發(fā)展,金融服務(wù)都要堅持以人為本,必須充分考慮到每一類客戶群體的現(xiàn)實需求。金融服務(wù)智能化,不能犧牲便利化;金融服務(wù)數(shù)字化,不能忘記適老化。金融機(jī)構(gòu)在大力推進(jìn)智能化技術(shù)運(yùn)用的同時,必須同步建設(shè)適合老年人使用的服務(wù)渠道,同步滿足老年人的服務(wù)要求。

一方面,金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求。老年人并非與現(xiàn)代科技無緣,只要充分考慮老年人實際情況,在字體、語言、功能、語音播報、操作講解等方面多花些心思,讓操作流程更符合老年人使用習(xí)慣,智能化金融服務(wù)也可以更好贏得老年人青睞。時下,一些金融機(jī)構(gòu)推出的“老人版”手機(jī)銀行,就受到很多老年客戶歡迎,幫銀行在激烈市場競爭中搶得了先機(jī)。

另一方面,金融服務(wù)要更具包容、普惠。據(jù)統(tǒng)計,我國仍有1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外,仍習(xí)慣通過傳統(tǒng)的線下渠道獲取服務(wù)。如果不顧實際情況,一味地減少物理網(wǎng)點,必然會影響到這些老年人享受應(yīng)有的金融服務(wù)。保障好這部分老年群體的金融服務(wù)權(quán)益,就要求金融機(jī)構(gòu)下沉服務(wù),科學(xué)合理地布設(shè)和保留適合老年人的線下網(wǎng)點,并考慮傳統(tǒng)交易習(xí)慣,適度保留紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式,為老年人提供有溫度的金融服務(wù)。

還要看到,在當(dāng)前金融業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,老年客戶群體日益成為金融機(jī)構(gòu)重要的客戶資源。“十四五”期間,我國老年人口將突破3億。做好“銀發(fā)金融”這篇大文章,擁抱老年客戶這片藍(lán)海,將為金融機(jī)構(gòu)實現(xiàn)差異化競爭、培育特色優(yōu)勢提供重要支撐。

數(shù)字時代的加速到來,將給金融業(yè)帶來深刻變革。不管金融機(jī)構(gòu)如何轉(zhuǎn)型、如何創(chuàng)新,以客戶為中心的根本不能丟。正確處理好變與不變的關(guān)系,讓金融服務(wù)與客戶實際狀況相匹配,關(guān)照好包括老年人在內(nèi)的所有客戶群體需求,是金融業(yè)健康發(fā)展的題中應(yīng)有之義。

關(guān)鍵詞: 金融機(jī)構(gòu) 老年人金融服務(wù)

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