世界消息!超千人投訴?資生堂雙十一半夜降價稱系統出錯,網友退差價無果
雙十一期間,資生堂的“神操作”惹禍了。
2022年11月7日,時代周報記者在瀏覽黑貓投訴平臺后發現,有消費者于11月5日發起了“資生堂夜半降價不退差價,求維權”集體投訴,投訴原因是在資生堂天貓旗艦店購買的售價為1440元的悅微水乳套裝,通過雙十一活動各種滿減折后實際支付1290元。然而,資生堂天貓官方旗艦店卻在幾天后的凌晨突然降價至888元。消費者要求品牌方補差價或者退款,但品牌方卻無作為。
【資料圖】
事實上,針對此次事件,11月4日晚,資生堂旗艦店曾發布店鋪公告稱,當日0點,因系統問題,店鋪出現了價格異常,目前已經恢復正常價格。其還表示,綜合考慮后,給到以下解決方案:針對價格異常訂單,將一一與消費者溝通,統一做退款處理,并給以適當補償。
(圖源:受訪者供圖)
但品牌公示的解決方案以及后續處理,并未讓消費者滿意,在黑貓投訴平臺上,“資生堂夜半降價不退差價,求維權”的相關投訴成為熱門投訴,截至11月8日下午13:00,相關投訴總量已經達到1144條;截至下午5點,投訴量增加至1335條,集體處理率為0.15%。
(圖源:黑貓投訴平臺截圖)
來不及“保價”
11月7日,消費者橙橙告訴時代周報記者,她于今年10月底,在頭部主播的直播間以此前預售價1240元(領店鋪券200元)的價格購買了資生堂悅薇水乳。11月4日,她偶然發現一位IP地址顯示為吉林的小紅書用戶,分享了悅薇水乳套裝保價成功的消息。
“我了解后發現,11月4日凌晨,資生堂在官方直播間以888元售賣同款悅薇水乳套裝,在鏈接存續的時間里,不少消費者購買成功。而且在這段時間,此前購買過該套裝的部分消費者,及時留意到降價,并在4號凌晨申請保價成功,退回了差價300余元,相當于以888元的價格購買套裝。”橙橙進一步表示。
橙橙向時代周報記者出示的訂單頁面顯示,該商品為七天無理由退換,在10月31日00:00至11月26日23:59期間全程保價。根據淘寶平臺的相關規則商品售價調整、發放優惠券導致降價可一鍵保退差;商品換鏈接后降價,可提交同款信息,24小時人工審核成功后,也可以退差價。
不過,橙橙并沒有趕上凌晨那撥保價。她表示,目前即便是已經在淘寶平臺申訴,但仍無法退還差價。“資生堂旗艦店已經下架相關鏈接,我無法提供同款降價的鏈接證據,導致我無法成功保價,中間的差價只能自己承擔。”
另一位消費者阿楠告訴時代周報記者,“截至11月7日前,我多次嘗試聯系資生堂官方客服,但只得到了‘敬請諒解’的回復,甚至出現了‘已讀不回’的情況。我反復處理這件事情已經十分疲憊,準備直接進行整單退貨退款。”
(圖源:受訪者供圖)
品牌方該不該負責?
針對投訴,11月8日,時代周報聯系資生堂相關負責人,對方回應稱,11月4日凌晨,資生堂官方旗艦店出現了短暫的系統故障,影響了部分悅薇水乳的前臺價格,而后系統快速修正,恢復了正常價格和權益。
她進一步表示,“在系統故障期間產生的錯誤訂單,我們將和顧客溝通作退款處理。因此對這部分消費者造成的不便,品牌深感抱歉,將贈送相關產品,以彌補他們不愉快的體驗。錯誤訂單的價格并非品牌官方價格,不適用于其它訂單,因此對顧客造成困擾我們萬分抱歉。今后,品牌將和合作伙伴不斷優化系統,避免此類事件再次發生。”
同日,記者還通過電話咨詢天貓客服,對方表示,因系統問題產生了少量問題訂單,平臺已經收到有關資生堂差價問題的相關投訴,目前正在與品牌方溝通處理,后續會及時反饋給消費者。
上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻對時代周報記者表示,對于資生堂公告中的“系統故障”,雖然《民法典》第一百四十七條規定,基于重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。但是資生堂想要基于重大誤解行使撤銷權,需證明該異常訂單確因“系統故障”導致,僅憑借一紙聲明是不夠的,同時又考慮到該產品價格的“888”元過于巧合,是否確因“系統故障”導致,是可以進行合理懷疑的。
同時,他還解釋道,根據《電子商務法》第四十九條規定,電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。消費者自訂單提交成功之時,買賣合同訂立。非基于法定理由或雙方協商外,合同應當正常履行。
公開資料顯示,資生堂創立于1872年,是日本著名化妝品品牌。1981年,資生堂開始進入中國市場。據其今年2月發布的2021年財報顯示,目前中國是資生堂的第二大市場,2021年資生堂在中國市場的銷售額為2747億日元(折合人民幣151億元),同比增長16.5%。在全球業務總銷售額中占比達到26.6%,僅次于日本市場的26.7%。
在被問及未來是否還會購買商品時,橙橙表示,“這件事情資生堂處理太下頭了,我要直接拉黑,不會再接觸。”
(應受訪者要求,橙橙、阿楠均為化名)
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