近日，又有媒體報道稱有順豐客戶在委托快遞一個手辦時，花費108元辦理了1.8萬元的保價服務(wù)。但順豐說根據(jù)實際損耗和投保金額，只賠500元。此類新聞早已不是首例，但老實講，在市場已經(jīng)逐漸“變卷”的情形下，沒想到作為快遞業(yè)老大的順豐的保價服務(wù)仍然如此令人意外。

(資料圖片僅供參考)

首先需要聲明，本人贊同對快遞公司的責(zé)任予以限制。長途運輸本身有不小的風(fēng)險，快遞費用本身不算貴，如果要快遞公司對所丟所損的物件一一原價賠償，那快遞公司若不關(guān)門大吉，快遞費恐怕也需要普遍上漲一個檔次。因此，不強(qiáng)制快遞公司如數(shù)照賠，并非沒有道理。

然而，客戶也不能完全對所寄物品的丟失或損壞的風(fēng)險持躺平態(tài)度。保價服務(wù)因此應(yīng)運而生。客戶在尋常快遞運輸費用以外額外支付一種“保險”費，以便在物品丟失或損失時獲得賠償。

目前，順豐（以及其他快遞公司）的意思是：對托寄物的價值采取“理賠審查”，要評估物品的實際價值及損失程度。這也不是完全沒道理，因為快遞物品有損壞，不等于必然全壞。倘若只需付出少量維修費就能基本恢復(fù)物品價值，自然不能按保價金對應(yīng)的最大金額來賠。

現(xiàn)在的快遞公司在保價問題上之所以引發(fā)不少爭議，主要不是由于客戶在理賠上索求無度，而是如下幾個原因：

一是損失認(rèn)定流程復(fù)雜化。客戶選擇保價，本來就是圖安全和方便。如果要再次認(rèn)定實際價值和損失，麻煩就比較多。比如，順豐的程序是接受就文件或資料進(jìn)行保價的。文件或資料的主要價值不在于紙張的價值，那我理賠時如何“提供真實有效價值證明”呢？順豐程序同時聲明不賠償商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失。如果這意味著文件資料實際上沒法理賠，快遞員是否在收件時就應(yīng)該拒收保價費，而不是讓客戶產(chǎn)生虛幻的保障感、支付無用的保價費呢？

二是損失認(rèn)定缺乏透明度。客戶理賠的對象就是快遞公司。后者自己當(dāng)自己的法官，為自己定一個損失，自然難以讓人信服。雖然順豐程序說會結(jié)合第三方機(jī)構(gòu)意見來評估。但第三方機(jī)構(gòu)的公信力是不確定的，同時也可能價格不菲。

三是個案中的損失認(rèn)定顯示公平。上述的手辦損壞有多大，不易判定，但不久前還有一個熱議案件，說快遞公司弄丟20克黃金，按保價8000元付費，結(jié)果說只賠2000元。黃金作為種類物，價格相對客觀，公開信息查詢可知，目前銀行買賣的金條或紙黃金將近400元一克，黃金飾品店則將近500元一克。只賠2000元，自然令公眾費解。

所以，建議快遞公司今后在推行保價業(yè)務(wù)時，做到以下幾點，以合理平衡用戶和快遞公司的權(quán)利義務(wù)。

首先，明確不能理賠或難以理賠的物品的范圍。比如順豐的程序已經(jīng)明確古玩字畫等價值不易核實的物品不能保價。但其他價值可能有爭議的物品如文件資料能否保價理賠，也應(yīng)說明。

其次，簡化理賠檔次，增加結(jié)果的確定性。全國性的頭部快遞公司業(yè)務(wù)量基數(shù)巨大，完全可以探索細(xì)化的不同物品損失認(rèn)定的分類表。比如物品分全新、八成新、五成新，損失程度分全損不可修復(fù)、半損不可修復(fù)、可完全修復(fù)、遺失等。“一事一議”得出的看似精確的金額，實際上反而可能是黑箱操作下的“毛估估”的結(jié)果。歸類處理能增加透明度，反而不會讓結(jié)果太離譜。

第三，對于引發(fā)輿情的理賠事件，快遞公司應(yīng)當(dāng)及時主動回應(yīng)，解釋清楚，這既還了涉案客戶一個公道，也能打消公眾的疑慮，還能維護(hù)公司應(yīng)有的商譽(yù)。

文/繆因知（學(xué)者）

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