日前，蘭馨（化名）向藍(lán)鯨TMT記者爆料稱，其近期在胖虎奢侈品平臺下單購買了一個價值數(shù)千元的二手包，在商品未發(fā)貨時申請退貨卻遭到拒絕。該平臺客服聲稱“二手奢侈品不支持7天無理由”，該用戶認(rèn)為，這屬于強買強賣的霸王條款。

記者通過多個公開投訴平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多位用戶均反映了相同的問題，“發(fā)貨前拒絕向用戶退貨”這一情況在近期的用戶投訴案例中較為普遍。此外，還有用戶反饋稱該平臺所售商品貨不對板，實際與描述不符等問題。

官網(wǎng)信息介紹，胖虎（北京）科技有限公司（下稱“胖虎科技”）成立于2015年6月，總部位于北京，旗下?lián)碛信只⑸莩奁贰e置奢侈品新零售服務(wù)平臺。平臺提供奢侈品鑒定評估、養(yǎng)護(hù)維修、回收寄賣、租賃拍賣等業(yè)務(wù)服務(wù)；線下奢侈品體驗店已覆蓋北京、上海等數(shù)十座城市。

天眼查信息顯示，胖虎奢侈品所屬公司為北京愛奢匯科技有限公司（下稱“愛奢匯”），其曾為胖虎科技的全資子公司，兩家公司的法定代表人均為馬成。2021年1月，愛奢匯原法人股東胖虎科技退出、新增馬成等4位自然人股東。胖虎科技成立至今已累計獲得六輪融資，投資方包括啟迪之星創(chuàng)投、啟迪金信等機(jī)構(gòu)，其最新一輪融資發(fā)生在2022年1月。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在資本加持后，胖虎奢侈品作為二手奢侈品交易平臺，除了需要進(jìn)一步規(guī)范平臺的整個交易流程，還應(yīng)該繼續(xù)強化對產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

發(fā)貨前拒絕退換，強買強賣的霸王條款？

“我今年2月在胖虎上看中了一款二手包，比新的便宜很多，當(dāng)時覺得很劃算就買了，花了幾千塊?！碧m馨回憶道，但后來因為個人原因，她很快就取消了這筆訂單。

根據(jù)蘭馨的描述，在其申請退款時，這個訂單的商品還未發(fā)出，但胖虎客服卻以頁面已標(biāo)注“非真假問題不退不換”“不支持7天無理由”為由拒絕退貨退款。她認(rèn)為，自己是在商品發(fā)貨之前就申請的退貨，并不涉及7天無理由退換，應(yīng)該能夠特殊處理，而平臺客服始終重復(fù)一樣的話術(shù)，讓其心生不滿。

記者通過黑貓投訴、消費保等多個公開投訴平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一情況在胖虎上較為普遍，屬于用戶投訴較為集中的問題。

其中一位用戶在黑貓投訴上稱，其在胖虎旗下的直播間看到一只寶格麗手表，由于其售價比公價便宜兩萬多，一時腦熱就拍下了。之后，其經(jīng)過查詢得知這款手表是停產(chǎn)款，而客服也不清楚這具體是哪一年的表，讓人尤為擔(dān)心。

“然后問他們后續(xù)如果要寄賣是否還值錢，客服說需要對接另外的工作人員，大概三天內(nèi)聯(lián)系。想想三天內(nèi)手表發(fā)貨了更難處理，就他們說退款了，結(jié)果怎么說都不同意。”該用戶稱，“明明才下單的東西，又沒發(fā)貨，為什么就不同意呢？”

此外，還有用戶表示，其在商品發(fā)貨之前申請退貨被胖虎方面拒絕，經(jīng)多次協(xié)商后，客服以“不能退款，但可以回收”以及“可以退款，但必須另外購買一件商品”為解決辦法。

對于胖虎這一系列規(guī)定和做法，多位用戶認(rèn)為，這明顯侵害了消費者的合法權(quán)益，屬于強買強賣的霸王條款。

所售商品與描述不符，李鬼還是李逵？

除了發(fā)貨前拒絕向用戶退貨，胖虎還被曝存在所售商品與描述不符、貨不對板等問題。

根據(jù)一位用戶在消費保上的反饋，其于2021年8月在胖虎旗下直播間購買了一件價值7500元的商品，商品卻遲遲未發(fā)貨，客服讓其耐心等待，但后續(xù)一直沒有反饋；之后，對方在訂單超時前發(fā)出了一條絲帶（實際為禮品），這筆訂單因此被系統(tǒng)判定為結(jié)束。

該用戶認(rèn)為，胖虎一直推脫不發(fā)貨，最終發(fā)出來的不是購買的商品而是禮品，這種虛假發(fā)貨、貨不對板的情況欺騙了消費者，因此要求平臺正常發(fā)貨之外進(jìn)行額外的賠償。

另有用戶投訴稱，其在胖虎旗下的直播間購買了一個價值15888的香奈兒包包，在收到貨后發(fā)現(xiàn)包包與直播間所描述的不符，遂要求退貨退款，但客服表示無質(zhì)量問題不退不換。

“胖虎奢侈品有意欺詐性引導(dǎo)消費，發(fā)布的圖片與真實不符合，霸王條款，設(shè)定的條款里可以退貨退款但卻拒絕退款。要求（胖虎）退款并且賠償，然后另行罰款。”上述用戶如是稱。

記者在胖虎平臺查詢發(fā)現(xiàn)，對于買家收到商品后覺得成色與賣家描述不符要退貨的情況，該平臺表示，“發(fā)到買家手中的商品都是通過胖虎奢侈品鑒定的，成色符合胖虎奢侈品鑒定師鑒定標(biāo)準(zhǔn)，因為每個人定義的成色不一樣，所以按行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)?！?/p>

但何為“行業(yè)規(guī)定”，胖虎奢侈品鑒定師的鑒定標(biāo)準(zhǔn)是否默認(rèn)為行業(yè)規(guī)定，胖虎并未做詳細(xì)解釋，我們也不得而知。

律師：平臺拒絕退換貨涉嫌違約，應(yīng)全面披露商品信息

針對胖虎在商品發(fā)貨前不予退換貨的案例，浙江墾丁律師事務(wù)所陳梅瑜律師分析稱，根據(jù)今年3月15日生效的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》規(guī)定第七條的規(guī)定，可以得出二手奢侈品電商系專門從事商業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營者，消費者可以主張銷售者依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任。針對該規(guī)定，實踐中亦有大量的案例支持。

同時她指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，二手奢侈品并不屬于七天無理由退換貨除外情況，因此消費者依法享有法律賦予的七天無理由退貨權(quán)。“消費者在收到貨品后僅出于檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好的情況下，可以要求對該等二手奢侈品商品進(jìn)行無理由退、換貨。鑒于此，相關(guān)消費者可以根據(jù)向平臺客服進(jìn)行協(xié)商、向主管機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報以及訴諸司法的方式獲得救濟(jì)。”

記者查閱《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙及期刊等商品除外。

對于二手商品平臺作為經(jīng)營者的情況下，事先提示“不支持7天無理由”的格式條款，陳律師認(rèn)為，這剝奪了消費者的法定退貨權(quán)，消費者遇到該等情況仍可要求退、換貨。

而針對胖虎銷售的商品被認(rèn)為實際與描述不符的情況，北京云亭律師事務(wù)所合伙人李舒律師指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》及《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，電商經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

截至發(fā)稿，上述消費者的相關(guān)投訴均得到答復(fù)或解決。同時，記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上有關(guān)胖虎的投訴累計有260例，其中已處理完成的為234例，占比達(dá)九成，表明該平臺對于客戶投訴能夠及時做出反應(yīng)。

不過，重視客訴遠(yuǎn)不如想辦法減少客訴來得重要。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，胖虎除了需要進(jìn)一步規(guī)范平臺的整個交易流程，還應(yīng)該繼續(xù)強化對產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

關(guān)鍵詞：