“花9000多買的機票，提前一天申請改簽被拒絕了，而且還不支持退票。”姜橫(化名)在接受長江商報記者采訪時說出了自己的遭遇，在攜程訂票怕是碰到“霸王條款”了。

自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，攜程一時風光無限，但是關于其捆綁銷售，到利用大數據殺熟，再到隨意制定機票退改簽收費標準得消息頻傳。就在近日，江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務的消費者的調查顯示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，抽樣調查中還發現一例樣本，其退票費用竟然是機票價格3倍以上，江蘇省消保委對攜程旅行網在內7家互聯網機票銷售平臺啟動約談程序。

一紙報告將攜程推上輿論風口浪尖，長江商報記者整理發現，除了票務風波，其收入與股價也面臨挑戰。在攜程公布了2017年全年業績財報顯示，2017年攜程凈營業收入增速減緩近一半。最大營收業務營收增速僅為前一年的0.38倍。

對此，攜程方面回復長江商報記者稱：“關于2016和2017年營收增速問題，其實應該再多看一年，2015年攜程合并了藝龍和去哪兒，對2016年業績增長有極大的促進，2017是在一個高基礎上的增長，增速仍然遠超行業增速。”

值得注意的是，財務數據顯示，攜程2017年在實現268億元營收的同時，其營業成本卻只有大約不到47億元，對應的毛利潤高達221億元，也就是說，攜程2017年的產品綜合毛利潤率高達83%。而茅臺(600519.SH)2017年主營業務收入為582.2億元，其營業成本為59.4億元，據此計算，茅臺的毛利潤為89.8%。也就是說，攜程的產品綜合毛利潤率水平直逼國酒貴州茅臺。

香頌資本執行董事沈萌向長江商報記者表示：“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響在降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務，再加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制，未來可能前景暗淡。”

江蘇消保委約談7家網絡銷售機票平臺

“后來到機場重新買票發現比攜程上面的價格還便宜。”在北京工作的姜橫跟長江商報記者提起當時的在線訂票經過。

今年年初，姜橫在攜程上買了一張從馬來西亞返程的機票，消費9850元。因為臨時變動，姜橫提前一天聯系上攜程當地客服，表示想要改簽，卻遭到對方拒絕。

無奈之下，姜橫想到了退票，在經過三次聯系后答復僅退還稅費共計200多元。姜橫感覺不對勁：“就算是退一兩千也可以，為什么提前這么久聯系都得不到解決?”

到達機場后，姜橫聯系了當地的機場票務處得知，退票在飛機起飛前依據時間長短，乘機人根據實際情況辦理退票只需要收取票面的10%—30%費用。姜橫認為攜程此舉嚴重侵害消費者的合法權益，屬于強制行為。

為何在線訂票服務和機場出現天壤之別?攜程方面在回復長江商報中提到：“在線機票退改簽費用，比航司和機場高的原因主要還是因為航司的渠道不同，不同的渠道，即便價格一樣，退改也可能不一樣。”

記者整理發現，現在，國內其實沒有統一的機票退改簽收費標準或規則。根據相關文獻：“原則上3折以下機票不改簽、不退票。5折-8折按規定收取相應手續費。全價票或頭等艙可以隨意改簽，改簽的班次有余票就可以。而退票則采取一般是起飛前24小時以前收不超過10%的退票費起飛前22以內2小時以前收10%的退票費，起飛前2小時以內收20%的退票費，其他規定見航空公司退票明細表。” 但2004年，民航總局將上述條款刪除。所以，實際操作中，機票退改簽收費規則，現在都由航司自己制定。

一位航空內部人士告訴長江商報記者：“機場退改簽的制度并不完善。”很多在線票務服務公司和航空公司就是在此基礎上，做起了“小買賣”。除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機票的代理商也存在較為混亂的機票退改簽辦法，對接平臺。而代理商收取航空公司規定之外的退票費，違反國內民航局規定。

近日，江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網絡銷售機票平臺(OTA)企業啟動約談程序。作為在線票務服務公司的“大哥大”，攜程也陷入輿論風波。

面對輿論壓力，攜程方面隨即表態。“對于平臺方來說，需要做的，就是嚴格遵守規定退改簽的規定。攜程目前已對外承諾：在退改簽上，將嚴格遵守產品提供方的意見和規定，絕不會多收取任何額外費用。我們也歡迎廣大用戶對攜程進行監督，攜程也絕對會全方面考慮用戶的利益。”

香頌資本執行董事沈萌認為：“約談事件是因為消費者在這些旅游網站上的體驗不好，觸及了消費者權益保護問題。這不是第一次，也不會是最后一次，特別是消費升級的背景下，約談有助于企業提升服務質量。”

2017年凈營收增速減緩近一半

攜程機票價格越來越“白菜”，但是撒到哪里的錢，終究要從哪里找回來。郭先生在攜程購買浙江麗水至杭州來回的票，購買時提示一定要買20元保險套餐，否則無法支付購票款，直到購票后取票時顯示票面金額比實際支付金額少20元/張，才驚覺自己上當了。

長江商報記者從攜程年報中發現，根據攜程最新發布的2017年年報，該公司去年全年實現營業收入268.8億元，實現歸屬股東的凈利潤21.4億元，看起來并不突出。但記者粗略估算，從實際上看毛利潤率的話，全年毛利率為83%達223.1億元，絕對堪稱暴利，直逼國酒貴州茅臺。

“網上機票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務商或代理商就會虧損十多元;如果消費者買了機票后退票，對機票代理商而言，會造成更多損失。”電子商務研究中心主任曹磊說。

據電子商務研究中心研究測算，在線機票代理商銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網上銷售，成本也達14—16元。

昂貴的退改簽費用標準，捆綁銷售、大數據殺熟等手法操作就是誕生在這樣的背景下。2017年交通票務營業收入占全年營業收入的45%，成為攜程最大的資金“牛”。年報數據顯示，截至2017年12月31日，全年凈營業收入為268億元人民幣(41億美元)。其中，2017年交通票務營業收入占全年營業收入的45%，與2016年的占比保持一致。

成績單上的數據很亮眼，不過，長江商報記者對比近三年財報發現，風光背后業績增速卻在放緩。根據財報數據，2016年財報數據顯示交通票務收入為88億元人民幣，比2015年增長98%。而2017年交通票務營業收入為122億，同比增長38%。此外，2017年攜程凈營業收同比增長39%，相比2016年76%的增速，減緩近一半。

一季度酒店訂單總量被美團超越

1999年創立于中國上海，4年之后的2003年，攜程成功在美國納斯達克上市。2017年攜程股價一度超過60美元，目前徘徊于40美元。

攜程將去哪兒、藝龍、同程納入旗下，投資了途牛、東航等，還用資本鏈接了旅游行業不少創業公司，構筑起一個攜程系。但這個體系并沒有想象中的強大與牢固。

近兩年，美團和攜程系在旅游特別是酒店方面都還是蠻多發力的。相關數據顯示，今年第一季度在線酒店預訂迎來新變化：3月，美團酒店以2270萬的單月間夜量首次超過攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。同時，2018年第一季度，美團酒店以5770萬訂單總量穩居行業第一。

至此，攜程收入第二大來源——住宿預訂業務霸主地位移位。與此同時，飛豬也是不可忽視的競爭者，今年3月，李少華不再擔任飛豬總裁，阿里巴巴全球化領導小組組長趙穎直接接管，背靠阿里這棵大樹，飛豬或將得到阿里體系更多資源與戰略支持。

“去哪兒、藝龍、同程，是攜程投資的企業，實際上，仍是各自獨立運營的公司。其戰略發展，各有側重和不同。美團是靠團購起家的，它的發展我們不予置評。”攜程方面在回復長江商報記者。

香頌資本執行董事沈萌認為：“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務，加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制，未來可能前景暗淡。”

對此，攜程方面也表示，“攜程還將不斷改進自己的服務。目前，攜程已推出涉及到所有BU信譽評級的服務改進措施，還將著重布局人工智能、大數據和云計算。”（記者 陳妮希）

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