服務員培訓與管理學校_服務員培訓與管理 天天滾動
1、認真貫徹餐飲部經理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
(資料圖片)
2、 2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷增高管理,業務上精益求精。
3、 3、擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。
4、 4、對下屬員工進行定期業務培訓,不斷增高員工的業務素質和服務技巧,控制員工的思想動態。
5、 5、熱情待客,態度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質量,加強現場督導,營業時間堅持在一線指揮,及時發現和糾正服務中產生的問題。
6、與客人建立良好的關系,并將客人對食品的意見轉告總廚師長,以改進工作。
7、 6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。
8、7、抓好餐具、用具的清潔衛生,保持餐廳的環境衛生。
9、 8、做好餐廳完全和防火工作。
10、 9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結。
11、 領班崗位職責: 接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。
12、 2、以身作則,責任心強,敢于管理。
13、 3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。
14、 4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
15、 5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等地方進行考核登記,并及時向主管反映。
16、 6、處理服務中發生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。
17、 7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷增高員工的專業知識和服務技巧。
18、 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作 9、隨時注意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
19、 10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。
20、 1完成餐廳主管臨時交辦的事項。
21、 12、負責寫好工作日記,做好交接手續。
22、 迎送員崗位職責:及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。
23、 2、接受客人的臨時訂座。
24、 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
25、 4、儀容整潔,不擅離崗位。
26、 5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
27、 6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,收集相關意見,并及時向餐廳主管反映。
28、 7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐 8、保證地段衛生,做好一切準備。
29、 9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。
30、并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
31、 服務員崗位職責: 按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
32、 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。
33、桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
34、 3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
35、 4、儀容整潔,不擅自離崗。
36、 5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。
37、擅于推銷酒水飲料。
38、 6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作辦法等。
39、 8、做好餐后收尾工作。
40、 跑菜員崗位職責: 做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開餐時使用方便。
41、 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
42、 3、了解菜式的特點、名稱和服務形式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
43、 4、了解結賬形式,妥善保管好訂單,以便復核。
44、 5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
45、 6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
46、 7、協助前臺服務員,溝通前后臺的信息。
47、中餐廳服務規范和服務程序 散餐操作程序 (一)、散餐服務要求 了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
48、 2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等 (二)、開餐前的檢查工作 參加班前例會,聽從當日工作安排。
49、 2、檢查儀容儀表。
50、 3、臺面擺設: 餐具整齊,擺放統一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。
51、 4、臺椅的擺設: 椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
52、 5、工作臺: 餐柜、托盤,擺設要求整齊統一,餐柜布置整齊無歪斜。
53、 6、檢查花草。
54、 7、檢查地面。
55、 , (三)、迎接客人 迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右) 熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?” 把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單 語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。
56、 2、餐廳服務員 (1)站立迎賓 在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。
57、 (2)拉椅讓座 * 服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。
58、 (3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
59、 (四)餐中服務 從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。
60、然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
61、 2、增減餐具 3、斟茶: 將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。
62、 4、落餐巾、脫筷套: 將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
63、 5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤上,斟倒。
64、 6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
65、 7、點菜: 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現在能夠點菜嗎?” “先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時,應抱歉說:“對不起”建議點別的相似的菜肴。
66、 推銷欽品: 同菜式推銷。
67、 點完菜與酒水時,留意復述給客人聽,并詢問有無錯漏等。
68、 8、收回菜單、酒水單: 由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
69、 9、下訂單: 下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后,交酒吧或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯能夠留存。
70、 10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。
71、 1第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。
72、如客人有急事,一定要與廚房聯絡,盡快出菜。
73、 12、上菜時,應禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦。
74、” 13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
75、各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。
76、上臺時留意報菜名。
77、 14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些哪些。
78、 15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
79、 16、巡臺: ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
80、 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
81、 ⑶及時撤換骨碟。
82、 ⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客人開口前滿足客人的要求。
83、隨時留意客人動態,及時處理突發事件。
84、 17、收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人 的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
85、 18、上熱茶: 提供茶水服務(用蓋碗茶)。
86、 19、上甜品、水果 上甜品 上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。
87、(刀在右, 叉在左) 20、遞上小毛巾 ` 2結賬:結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。
88、 22、拉椅送客: 向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。
89、 (五)餐后檢查收尾工作 客人走后,應及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。
90、 2、收撤餐具: (1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統一的格調。
91、 (2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
92、 3、清理現場重新布置環境,恢復餐廳原樣 4、備餐具: 服務進程中,盡可能可以稱呼客人的姓。
93、 備餐間工作規范: 餐前準備: (1)按要求著裝,按時到崗,并接受領班的工作指派。
94、 (2)領取餐具、用具、各種調料和調味品,準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
95、 (3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
96、 (4)準備好開餐用的銀餐具。
97、 (5)準備好干凈的垃圾桶。
98、 (6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
99、 (7)準時參加餐前會,啦解工作內容。
100、 2、餐中服務 (1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。
101、 (2)接單后,按照前臺時間的要求,迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。
102、 (3)跑菜要迅速,防止菜冷。
103、對幾個不符合質量和規格要求的菜點,應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等) (4)每跑一道菜,要在訂單上注銷這道菜,對走完的訂單要復核一遍,避免出差錯。
104、 (5)將每道菜迅速,準確無誤地送到餐桌前 (6)協助服務員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺整齊清潔 3、收尾工作 (1)將用過的餐具刮清殘菜,分類疊放整齊,將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內,將各類銀餐具分類排放好,急需的運往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的方面妥善保存。
105、 (2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點數后,填寫清洗單送布草房清洗,并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
106、 (3)打掃后臺衛生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。
107、 (4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。
108、 (5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。
109、 (6)協助餐廳服務員,做好餐前準備工作,如架餐桌等。
110、 (7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
111、 (8)洗茶壺 餐廳收銀操作規程 操作規程 (1)當客人進入餐廳,由迎賓引領客人入座,并填制食品登記卡,卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留,第二聯交服務員,服務員在經手人處填上自己 的姓名,第三聯交收銀員,經手人處填收銀員姓名; (2)客人點用消費,點菜單一式三份,第一聯收銀,第二聯傳菜,第三聯交廚房;酒水單一式三份,第一聯交收銀,第二聯交吧臺,第三聯服務員留存; (3)收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦,若點菜單或酒水單有更改,應由領班以上管理人員簽字; (4)客人結賬,收銀員應打印結算單交給客人審核,無誤后收款; (5)如需總臺代收賬單,先請客人稍等,然后立即打電話到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。
112、如果需預付定金足夠,則請客人簽字,將賬單及時轉交總臺代收。
113、如 果預付定金不足,則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金。
114、總臺代收的賬款應先錄入,并作轉前臺操作,打印結算單,送總臺簽收; (6)需簽單記賬的賬單,必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。
115、特殊情況需取得部門經理簽字; (7)交班前,打印班表。
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