新京報貝殼財經訊 11月28日，新京報貝殼財經記者從中國消費者協會官網獲悉，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日-11月13日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析，并于近日發布2022“雙11”消費維權輿情分析報告。

(相關資料圖)

監測數據顯示，以往電商大促“套路漸欲迷人眼”“規則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對今年“雙11”電商平臺簡化促銷規則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但“購物節”消費體驗短板依然存在。

監測到“吐槽類”消費維權信息548萬余條

報告指出，剛剛落下帷幕的第十四個“雙11”，盡管交易規模相對平實低調，但行業深耕用戶體驗、全方位多維度比拼綜合能力的實踐，釋放出“雙11”從熱度回歸常態，褪去浮華、穩中向好的清晰信號。“雙11”期間，天貓交易規模與去年持平，京東零售購物用戶數再創佳績。蘇寧易購綠色節能家電銷售環比增長141％，智能家居產品銷售環比提升153％。

數據表明，居民消費規模擴大、消費結構升級的步伐始終持續向前，線上消費在雙循環格局中的引擎作用越來越明顯。我國消費市場正穩步進入結構性調整擴容新階段，消費活力和經濟韌性依舊自信而穩健。

根據報告，在10月20日至11月13日共計25天監測期內，共收集相關“消費維權”類信息4893萬余條，日均信息量約195.7萬條。在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網站、微信、視頻、互動論壇、數字報等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客戶端，信息量占比24.57%；第三是網站，信息量占比13.2%。

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權信息548萬余條，占“消費維權”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類消費維權信息占總量的15.90%相比，下降了4.69%。此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。

高頻吐槽主要集中在快遞服務、直播銷售亂象等方面

報告稱，根據監測發現，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務問題、促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。

其中，監測期內共收集有關“快遞服務問題”負面信息136萬余條，占吐槽類信息總量的24.87%，日均54552條。快遞服務問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊有消費者吐槽“網購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。

監測期內共收集有關“促銷價格爭議”負面信息76萬條，占吐槽類信息總量的14.01 %，日均30734條，總體呈波動上升趨勢，吐槽主要集中在促銷期后半段，其中，11月11日輿情信息量最高，為84678條，達到峰值，吐槽內容主要指向先提價后打折、預售價格高等問題。有關“商品質量”類負面信息75萬條，占吐槽類信息總量的13.70%，日均信息量 30057條。報告還提出，直播銷售方面，從收集到的直播類熱點輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優惠差異等仍是主要問題；團購安全隱憂，反映團購訂單不發貨、不退款的熱點信息值得關注。

呼吁不斷豐富創新平臺治理的“他律”手段

報告提出，綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發現今年“雙11”消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現問題的根本原因在于，一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上或精耕細作不足、或干預管控不夠，進而導致“負評”和失分。

報告認為，在互聯網環境下，價格銷售體系日益透明，經營者在渠道與價格管理方面的統籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反應分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發，謀劃決策更審慎、落實舉措更周詳。

報告建議輿情相關各方從以下三個方面著力：一是，呼吁商家和平臺企業加強“自律”，切實把為消費者服務作為其商業活動的出發點和落腳點，強化誠信意識和規則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內經營者約束管控方面的短板，不斷提升網購消費者的滿意度和獲得感。二是，呼吁不斷豐富創新平臺治理的“他律”手段，通過更加現代化的強監管嚴執法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。三是，呼吁消費者不斷提升自我保護意識和風險防范能力，明晰權益邊界，避免盲目沖動，做到科學消費、理性維權，更加成熟自信負責地參與網絡促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。

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