大批雙11期間購買了斯凱奇商品的消費者陷入收貨難、退差遇阻的困境。

近日，有消費者向《消費者報道》反映，10月31日參加斯凱奇天貓旗艦店“買3免1”促銷活動購買商品后，部分商品卻遲遲未收到貨，且難以聯(lián)系客服。此外，還有一些已經收到貨的消費者則遭遇退差價難或者不予退差價的問題，因此質疑斯凱奇“買3免1”存在虛假宣傳的情況。

(資料圖片僅供參考)

《消費者報道》在黑貓投訴平臺上注意到，關于斯凱奇的投訴量近段時間猛增，截至11月21日，斯凱奇近30天的投訴量高達502條，其中絕大多數(shù)投訴與雙11“買3免1”活動有關，消費者投訴的問題多為逾期不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、少退款、退換一直沒回應、客服態(tài)度差、客服響應時間長等等。值得關注的是，在近30天內的投訴中，狀態(tài)為“已完成”的僅有1條。

北京市君澤君（深圳）律師事務所彭美英律師在接受《消費者報道》采訪時表示，商家有貨不發(fā)構成違約，消費者可以要求商家繼續(xù)發(fā)貨或賠償損失；如果商家在消費者下單時有貨，但因貨物超售，商家客觀上無法向消費者發(fā)貨，對于消費者因商家不發(fā)貨造成的損失，消費者可以依法要求商家賠償；如果商家在消費者下單時明知沒有貨，卻謊稱有貨誘使消費者下單，構成消費欺詐的，商家還應承擔三倍賠償責任。

消費者陷收貨困境

消費者圖圖（化名）向《消費者報道》表示，她于10月31號參加了斯凱奇天貓旗艦店的“買三免一”活動，如今半個月過去了，還有兩雙鞋遲遲沒有發(fā)貨。

當圖圖詢問斯凱奇客服客服，得到的總是系統(tǒng)自動回復的模板，好不容易聯(lián)系上了人工客服，卻一直試圖推脫各種原因。圖圖稱，客服最初說是因為收貨地疫情影響，后來又說是發(fā)貨地疫情。當被問及具體哪個倉庫時，客服卻不回答。

圖圖表示，在與客服多次溝通時，客服曾給出了重拍商品的方案，或者繼續(xù)耐心等待發(fā)貨。“我不理解，現(xiàn)在發(fā)不了？重拍就可以了嗎”圖圖感到困惑。

還有消費者疑似遭遇虛假發(fā)貨問題。

張女士告訴《消費者報道》，她是雙11期間在李佳琦直播間購買了斯凱奇的褲子，在她下完單的第二天，斯凱奇就發(fā)貨了。不過離奇的是，隨后的物流信息顯示快遞被退貨返回了，原因是超出配送范圍。張女士咨詢斯凱奇客服后，被告知由于疫情原因無法配送，并且建議張女士申請退款。

張女士對此不滿，“我雙十一湊的滿減憑什么說退就退，雙十一玩不起就別玩”，她稱，自己所在的地區(qū)可以正常收發(fā)快遞，而且來自上海的快遞也能正常收貨。張女士因此懷疑，斯凱奇涉嫌虛假發(fā)貨，于是向電商平臺進行了投訴，在平臺的干預下，張女士獲得了45.13元的賠償。

值得注意的是，陷入收貨困境的消費者不在少數(shù)。

《消費者報道》在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，關于斯凱奇的投訴量近段時間猛增，截至11月21日，斯凱奇近30天的投訴量高達502條，其中絕大多數(shù)投訴與雙11“買3免1”活動有關，消費者投訴的問題多為逾期不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、少退款、退換一直沒回應、客服態(tài)度差、客服響應時間長等等。值得關注的是，在近30天內的投訴中，狀態(tài)為“已完成”的僅有1條。

《消費者報道》留意到，不止在黑貓投訴平臺，在微博、小紅書、知乎等平臺上，都能看到不少網友對斯凱奇“買三免一”活動的投訴和維權帖子。不少網友反映，斯凱奇在此次促銷活動中，部分商品遲遲不發(fā)貨、申請退款難，有虛假宣傳、欺騙消費者的嫌疑。

申請退差價受阻

《消費者報道》了解到，斯凱奇“買3免1”優(yōu)惠活動分為兩個時段，分別是10月31日20:00-20:30以及1月10日20:00-20:15。消費者只要在活動時間內拍下的3件有“3免1”標簽的商品，并一起付款，即符合活動規(guī)則。若訂單確認不退不換情況下，消費者便可享受訂單內實付金額最低價一件產品的免單優(yōu)惠。

不過，消費者申請退差價前需先確認收貨，且確認收貨后的訂單仍符合參與條件才可退差成功。而如今，不少消費者由于斯凱奇方面遲遲不發(fā)貨，因此也無法申請退差價。

此外，不少已經收到貨的消費者稱遭遇退差價難，或者不給退差價的情況，因此質疑斯凱奇“買3免1”存在虛假宣傳的情況。

其中一位消費者11月15日在黑貓投訴平臺投訴斯凱奇擅自修改“買3免1”活動規(guī)則。該名消費者稱，他在活動時間內下單了“買3免1”三雙鞋子，收到貨后，商家卻拒絕了他的退款申請。他表示，下單的，他留意到有“買三免一”才會買的，但是現(xiàn)在交易快照被更改了。該名消費者因此質疑商家存在擅自修改活動規(guī)則、欺騙消費者的行為。

從該名消費者提供的截圖可以看到，商家拒絕退款的原因為，根據(jù)審核，其購買的商品沒有打標“買三免一”標記，不符合退款規(guī)則，商家要求盡快撤銷退款申請。

《消費者報道》梳理發(fā)現(xiàn)，從黑貓投訴的消費者反饋來看，多數(shù)消費者被告知由于沒在規(guī)定時間內付款，或是部分商品沒有“買三免一”的標簽，而被拒絕退款。

售后服務缺位

《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題后卻難以聯(lián)系客服，是這次參加活動的消費者們在維權時普遍遇到的難題。

不少消費者表示，只有機器人客服在線、很難聯(lián)系人工客服，又或是聯(lián)系上了人工客服，但是客服不作為、態(tài)度差、說法不一、無法溝通、響應時間長、處理態(tài)度敷衍、回避問題等等。

據(jù)圖圖介紹，斯凱奇客服要么不理人，要么一直是機器人的回答模板“這邊會幫您催促專員”，說話總是前后不一，不給明確的回答，一直不解決問題。

小安也向《消費者報道》表示，斯凱奇的客服態(tài)度不行，總是不回復，或者回復很晚。

遲遲不發(fā)貨涉嫌違約

消費者下單后，商家遲遲不發(fā)貨是否合理合規(guī)呢？

北京市君澤君（深圳）律師事務所彭美英律師在接受《消費者報道》采訪時表示，在消費者與商家之間沒有其他特別約定的情況下，通常消費者成功提交訂單，就意味著消費者與商家成立合法有效的買賣合同，商家有義務向消費者提供符合約定的商品。商家有貨不發(fā)構成違約，消費者可以要求商家繼續(xù)發(fā)貨或賠償損失；如果商家在消費者下單時有貨，但因貨物超售，商家客觀上無法向消費者發(fā)貨，對于消費者因商家不發(fā)貨造成的損失，消費者可以依法要求商家賠償；如果商家在消費者下單時明知沒有貨，卻謊稱有貨誘使消費者下單，構成消費欺詐的，商家還應承擔三倍賠償責任。

無論是因為商家主觀因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導致無法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨或者未約定發(fā)貨都屬于違約，消費者可向商家主張相應的違約損失。

針對消費者的盡快收貨訴求，《消費者報道》11月16日致采訪函斯凱奇中國，但截至發(fā)稿，尚未收到任何回復。

公開資料顯示，斯凱奇是美國知名的運動品牌，1992年成立于美國加利福尼亞州，在全球超過170個國家和地區(qū)銷售產品，號稱通過創(chuàng)新的舒適科技產品，為全年齡段消費者打造舒適、健康、自在的生活方式。

2008年，斯凱奇進入中國市場，此后，中國市場便成為了斯凱奇業(yè)績增長的重要推助力之一。2021年，斯凱奇在中國市場的銷售額達228億元，同比增長24%，而集團2021年在全球的銷售額約為412億元。

天眼查信息顯示，斯凱奇天貓官方旗艦店關聯(lián)公司為斯凱奇（太倉）商貿物流有限公司，該公司成立于2017年4月，注冊資本2.2億美元，由斯凱奇中國有限公司全資持股。風險信息顯示，該公司涉及的多起訴訟，案由均為網絡購物合同糾紛。

圖片來源：受訪者供圖、斯凱奇官網、黑貓投訴等（如有侵權，請聯(lián)系刪除）

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