快件丟失損壞賠償難依然普遍 消費者權益如何保障?
快遞在運輸過程中難免會發(fā)生快件丟失、損壞的情況,然而每當消費者遇到這類問題,解決起來都要耗費大量的時間、精力。不僅諸多快遞企業(yè)各有一套自己的賠償標準,且在實際操作中也存在諸多“潛規(guī)則”,就算丟失的商品進行了保價,若消費者不“戰(zhàn)斗”一番,最終也不能痛痛快快拿到相應賠償。如今,快件丟失、損壞賠償難、賠償亂依然普遍,而這也正成為快遞業(yè)高質量發(fā)展路上的絆腳石。
各家標準不一
近日,有媒體報道稱,有網友郵寄包裹后發(fā)生了丟件,要求賠償時,快遞公司稱當事人下單時默認勾選了“物品丟失不賠償”的條款,因而拒不賠付。網友“也未曾想過”近日也遇到過類似的情況。他表示,在寄一個電腦顯示器時,快遞員不愿意收件,若要正常郵寄則要網友簽署免賠協(xié)議。對此,該網友很是氣憤,認為這是霸王條款。
在快遞行業(yè),快件丟失的賠償一般分為兩類,一類就是未保價的物品的賠償,這類糾紛也是最多的。
中國商報記者注意到,對于快件丟失的賠償,目前快遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準,各家企業(yè)都有自己的標準。近日,記者查看了多家快遞企業(yè)的未保價物品丟失的賠償標準,仔細歸納起來,大概有三類。
第一類是按照幾倍的運費來賠償。順豐規(guī)定,未保價物品丟失最高賠付7倍運費;中國郵政EMS未保價物品最高賠付6倍運費;韻達未保價物品最多賠付3倍運費。
第二類是一定金額范圍內,全額賠付。申通承諾,未保價的物品丟失,寄件人確認該快件價值在500元內,快遞服務單位在該價值內按實際價值賠付;圓通規(guī)定,未保價物品丟失最高賠付300元;中通規(guī)定,未保價快件,按照實際價值損失賠償,但最高不超過500元。
第三類是物流平臺菜鳥制定的賠償規(guī)定。菜鳥承諾丟損必賠,分兩類,一類是天貓?zhí)詫毻藫Q貨商品寄件,在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生丟失,提供相關證明后,按商品貨值賠付;非天貓?zhí)詫毻藫Q貨寄件,且未保價物品,最高按10倍運費賠償,最高不超過1000元。
對于快遞企業(yè)設定的標準,尤其是只按照幾倍運費賠付的標準,消費者表示很難接受。并且由于各家標準不統(tǒng)一,有高有低,這也更難讓消費者信服,由此產生的糾紛很多。“快遞企業(yè)客服售后工作人員處理問題的速度與態(tài)度也令人不滿,不催促就不答復、不推進成常態(tài)。”有消費者對記者表示,即使只得到部分賠償,也要付出很多精力。
“保價”賠付有前提
未保價物品發(fā)生丟失,消費者未保價,只能獲得部分賠償,或還能理解。但是保價快件丟了,消費者依然沒法輕松獲得相應賠償。
目前,快遞企業(yè)基本上都提供保價服務,對于保價物品的丟失,大部分企業(yè)也都承諾按照物品的實際價值進行賠付。但是這個全額賠付有前提條件,那就是理賠時用戶需要提供真實有效的價值證明,若無法證明托寄物品的實際價值,快遞企業(yè)退還保價費用,按照未保價快件進行賠償。關于這些證明,各家企業(yè)規(guī)定也不一樣,大多數(shù)快遞企業(yè)規(guī)定的價值證明有發(fā)票、合同、付款憑證組合等。而菜鳥平臺除了發(fā)票這些,還將在天貓?zhí)詫殹㈤e魚等電商平臺的交易作為憑證。
正是有了憑證這一前提,即使是保價了的商品丟失,消費者在申請賠付時也不是很順利。
快遞企業(yè)與菜鳥平臺的憑證要求不一樣,最終的賠償落實也難以統(tǒng)一。去年,北京消費者王女士在天貓上購買的價值5000多元的手機,退貨過程中丟件,快遞承運商稱未保價,只賠付10倍運費,最后僵持無果,王女士又申請菜鳥售后服務,最終菜鳥賠償了全部費用。“盡管最后問題解決了,但是這個過程很磨人,并且最初菜鳥并不介入,讓我直接與快遞承運商溝通協(xié)商。”王女士很是心累。
此外,對于保價,快遞企業(yè)也并不積極。《快遞暫行條例》提到,經營快遞業(yè)務的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前,應當告知相關保價規(guī)則和保險服務項目;經營快遞業(yè)務的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。但是實際操作中,很少有快遞員會主動要求或建議消費者保價。
記者注意到,目前大部分快遞企業(yè)在提供寄件服務時,都有保價服務供選擇,但是也有個別企業(yè)至今沒有這項選擇。
保丟不保損
關于快件在運輸過程中造成的損失的賠償,快遞企業(yè)的標準也各不相同,最終落實時更是亂象頻出,甚至有快遞員對外稱“保丟不保損”。
記者了解到,目前快遞企業(yè)對于未保價的快件損壞,有著基本的賠償規(guī)則,那就是按照“相應的”損失進行賠償。但何為相應?順豐規(guī)定,物品損壞可以維修的,在保價金額的限額內賠償維修費用;圓通規(guī)定,未保價普通快件損壞,不影響主要功能,若能提供有效貨值證明,圓通加盟網點按照有效貨值的20%賠償,文件類最高賠償100元,物品類最高賠償300元;若不能提供有效貨值證明,按最多10倍運費賠償,文件類最高賠償100元,物品類最高賠償300元。
實際上快件的損壞程度很難鑒定,“相應的”賠償金額也就不確定,而快遞企業(yè)嚴格按照維修費用,或者有效價值的20%賠償,這讓消費者很不滿。
對于快件損壞,有些快遞網點還拒不賠付,對外直接宣稱“保丟不保損”。近日有消費者通過優(yōu)速快遞郵寄蜂蜜,其中有部分損壞,涉事金額3000余元,但快遞網點負責人告知消費者,快遞公司不承擔貨損,無法賠償。
其實,北京消費者張先生也遇到過這類情況。張先生給朋友郵寄一個榨汁機,快遞員上門收件時直接說,對于這類容易損壞的物品,公司規(guī)定是“保丟不保損”,也就是說,丟了,企業(yè)按照丟件相應規(guī)則賠付,但是物品損壞不進行賠付。要是同意就收件,不同意就不收了。當時張先生很疑惑,“我付了快遞費,為何物品運輸中出現(xiàn)損壞不能要求賠償?”對此,恐怕不少人都不能理解。
對于快件損壞,還有快遞公司規(guī)定,如果外包裝箱沒有損壞,內部物品發(fā)生損壞,企業(yè)也不進行賠償。
最終誰能對消費者負責?
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