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廈門多舉措推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè) 高效處理消費糾紛、解決維權(quán)難題

落實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任,提高消費者投訴辦理效率,充分發(fā)揮全國12315臺在線消費糾紛解決(以下簡稱“ODR”)企業(yè)投訴和處理功能,年來,市市場監(jiān)管局多舉措推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè),積極將重點領(lǐng)域、重點企業(yè)引入ODR機(jī)制,通過前移關(guān)口、創(chuàng)新機(jī)制,高效處理消費糾紛,幫助群眾就地快速解決維權(quán)難題。截至目前,我市已發(fā)展ODR企業(yè)104家。數(shù)據(jù)顯示,去年以來,全市通過ODR企業(yè)和解消費糾紛19957件,挽回經(jīng)濟(jì)損失3400余萬元。

前移維權(quán)陣地 小事不出店

2021年11月下旬,市市場監(jiān)管局12315接到消費者投訴,稱其在安踏品牌購物后申請退貨,一共寄回6件商品,但商家倉庫反饋說只收到兩件商品,于是將商品拒簽退給消費者;之后訂單的退款申請被關(guān)閉,消費者無法再申請退款,剩余的4件商品也不知所蹤。

安踏品牌是思明區(qū)市場監(jiān)管局12315臺首批試點的ODR企業(yè)。接到12315轉(zhuǎn)辦的這起投訴后,企業(yè)售后服務(wù)人員立馬進(jìn)行跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)4件商品都滯留在快遞網(wǎng)點,于是及時電話聯(lián)系消費者進(jìn)行安撫,告知后續(xù)處理方案,并及時將退貨最新進(jìn)度同步反饋給消費者。最終,該筆訂單在同年12月10日成功完成退款。

“作為思明區(qū)首批ODR企業(yè),我們以消費者為導(dǎo)向,積極配合市場監(jiān)管局調(diào)解消費糾紛,不斷完善售后服務(wù)處理流程和機(jī)制,站在消費者的角度為他們設(shè)身處地解決問題。在共創(chuàng)消費公環(huán)境的同時,也收獲了消費者對品牌更多的認(rèn)可和信任。”安踏相關(guān)售后負(fù)責(zé)人表示。去年以來,企業(yè)通過ODR系統(tǒng)與消費者在線協(xié)商糾紛,和解成功率達(dá)95%,均辦理時長縮短了3至6天,按時辦結(jié)率和消費者滿意率也都較上線前有了明顯提升。

“去年以來,我們加快推進(jìn)消費糾紛線上解決機(jī)制建設(shè),加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),實行點對點幫扶指導(dǎo),積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較積極的企業(yè)申報成為ODR企業(yè),確保消費者能在第一時間維護(hù)合法權(quán)益。”市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,市場監(jiān)管部門還通過定期回訪,提高ODR企業(yè)消費維權(quán)意識和在線糾紛處理的能力。

完善調(diào)解體系 渠道更暢通

通過建立ODR引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式,我市正逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。據(jù)介紹,除了穩(wěn)步發(fā)展ODR企業(yè),2021年,市市場監(jiān)管局加強(qiáng)維權(quán)網(wǎng)點建設(shè),共發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等12個,全年通過500余個維權(quán)網(wǎng)點和解消費糾紛6000余件。同時,市場監(jiān)管部門指導(dǎo)市消保委利用自身臺優(yōu)勢,建立完善與相關(guān)部門磋商合作機(jī)制,建立消費維權(quán)與立法、司法和行政執(zhí)法工作相銜接機(jī)制,全力暢通投訴渠道,及時高效處理消費糾紛 。

去年以來,市市場監(jiān)管局還堅持通過每日監(jiān)測輿情、12315熱線、12345便民服務(wù)臺、市城市公共安全臺等渠道,全方位拓寬渠道收集投訴舉報信息;加速實現(xiàn)“五線合一”、12315一號對外,支持網(wǎng)頁、App、微信、支付寶等多種投訴方式。協(xié)助完成廈門市12315熱線與12345雙號并行,提供7×24小時人工服務(wù),確保做到投訴舉報件應(yīng)接盡接,不漏一通電話。

“今年我們將繼續(xù)深入推進(jìn)12345接收與12315辦理銜接協(xié)同機(jī)制建設(shè),推動投訴舉報跨區(qū)域聯(lián)動處置,努力實現(xiàn)讓‘數(shù)據(jù)多跑路,消費者少跑腿’。”市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。今年,市場監(jiān)管部門和我市各級消保委還將繼續(xù)大力推進(jìn)消費糾紛多元化解機(jī)制建設(shè),建立完善消費投訴信息公示制度和消費后評價制度,鼓勵臺企業(yè)公示違法失信經(jīng)營者,實行評價信息公開,接受社會監(jiān)督,倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

關(guān)鍵詞: ODR機(jī)制建設(shè) 消費糾紛 維權(quán)難題 挽回經(jīng)濟(jì)損失

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