為落實企業消費維權主體責任，提高消費者投訴辦理效率，充分發揮全國12315平臺在線消費糾紛解決(以下簡稱“ODR”)企業投訴和處理功能，近年來，市市場監管局多舉措推進ODR機制建設，積極將重點領域、重點企業引入ODR機制，通過前移關口、創新機制，高效處理消費糾紛，幫助群眾就地快速解決維權難題。截至目前，我市已發展ODR企業104家。數據顯示，去年以來，全市通過ODR企業和解消費糾紛19957件，挽回經濟損失3400余萬元。

前移維權陣地 小事不出店

2021年11月下旬，市市場監管局12315接到消費者投訴，稱其在安踏品牌購物后申請退貨，一共寄回6件商品，但商家倉庫反饋說只收到兩件商品，于是將商品拒簽退給消費者;之后訂單的退款申請被關閉，消費者無法再申請退款，剩余的4件商品也不知所蹤。

安踏品牌是思明區市場監管局12315平臺首批試點的ODR企業。接到12315轉辦的這起投訴后，企業售后服務人員立馬進行跟進，發現4件商品都滯留在快遞網點，于是及時電話聯系消費者進行安撫，告知后續處理方案，并及時將退貨最新進度同步反饋給消費者。最終，該筆訂單在同年12月10日成功完成退款。

“作為思明區首批ODR企業，我們以消費者為導向，積極配合市場監管局調解消費糾紛，不斷完善售后服務處理流程和機制，站在消費者的角度為他們設身處地解決問題。在共創消費公平環境的同時，也收獲了消費者對品牌更多的認可和信任。”安踏相關售后負責人表示。去年以來，企業通過ODR系統與消費者在線協商糾紛，和解成功率達95%，平均辦理時長縮短了3至6天，按時辦結率和消費者滿意率也都較上線前有了明顯提升。

“去年以來，我們加快推進消費糾紛線上解決機制建設，加強業務培訓，實行點對點幫扶指導，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較積極的企業申報成為ODR企業，確保消費者能在第一時間維護合法權益。”市市場監管局相關負責人介紹，市場監管部門還通過定期回訪，提高ODR企業消費維權意識和在線糾紛處理的能力。

完善調解體系 渠道更暢通

通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式，我市正逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。據介紹，除了穩步發展ODR企業，2021年，市市場監管局加強維權網點建設，共發展汽車維權服務網點、農村消費維權網點等12個，全年通過500余個維權網點和解消費糾紛6000余件。同時，市場監管部門指導市消保委利用自身平臺優勢，建立完善與相關部門磋商合作機制，建立消費維權與立法、司法和行政執法工作相銜接機制，全力暢通投訴渠道，及時高效處理消費糾紛 。

去年以來，市市場監管局還堅持通過每日監測輿情、12315熱線、12345便民服務平臺、市城市公共安全平臺等渠道，全方位拓寬渠道收集投訴舉報信息;加速實現“五線合一”、12315一號對外，支持網頁、App、微信、支付寶等多種投訴方式。協助完成廈門市12315熱線與12345雙號并行，提供7×24小時人工服務，確保做到投訴舉報件應接盡接，不漏一通電話。

“今年我們將繼續深入推進12345接收與12315辦理銜接協同機制建設，推動投訴舉報跨區域聯動處置，努力實現讓‘數據多跑路，消費者少跑腿’。”市市場監管局相關負責人表示。今年，市場監管部門和我市各級消保委還將繼續大力推進消費糾紛多元化解機制建設，建立完善消費投訴信息公示制度和消費后評價制度，鼓勵平臺企業公示違法失信經營者，實行評價信息公開，接受社會監督，倒逼經營者誠信守法經營。

關鍵詞： ODR機制建設 消費糾紛 維權難題 挽回經濟損失