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廣東去年消費者投訴量居全國首位 服務類與商品類投訴差距明顯

3月13日,廣東省消委會2022年3·15信息通報會召開。筆者從會上獲悉,2021年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次,處理消費者投訴384015件,同比下降2.60%,為消費者挽回經濟損失約3.63億元,同比增長12.33%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件,加倍賠償金額約127.32萬元。

投訴總量居全國首位

“去年,廣東投訴總量繼續居全國首位。這與廣東經濟發展情況、消費人口多、社會法制化程度高、人們維權意識強等有關。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示,去年全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件,總量占全國消協36.75%,居全國首位。

去年,全省消委會系統全年為消費者挽回經濟損失3.63億元,同比增長12.33%,占全國總數的23.95%,同樣居全國首位。

懲罰賠償數額也迎來大幅增長。去年,全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元,比2020年大幅增加93萬元,同比增長3倍,占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。

值得注意的是,去年我省消費投訴區域分布集中。從投訴區域分布來看,省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%,有36.81萬件,其中廣州、深圳兩市有346709件,占全省總量90.29%。

互聯網服務類投訴居高不下

從投訴分類來看,去年我省合同類投訴大幅增長、服務類與商品類投訴差距明顯、醫療用品類商品投訴大幅下降、互聯網服務類投訴居高不下。

從投訴質看,投訴量排前三位的是合同類問題(占35.97%)、售后服務問題(占33.93%)和質量問題(占15.62%)。與2020年相比,合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型,增幅達76.25%,占總量的35.97%。

具體而言,合同類投訴中,互聯網服務、教育培訓服務和生活、社會服務類問題較為突出,網絡游戲、校外培訓和婚介服務是產生合同糾紛的主要領域。去年,除合同外的其他質類別投訴均呈下降趨勢,其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快,降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

服務類與商品類投訴差距明顯。根據投訴類別分析,全年商品類投訴134929件,占比35.14%;服務類投訴239352件,占比62.33%。

省消委會分析,從全國情況來看,兩類投訴比例基本持,而我省服務類投訴大幅超過商品類投訴,一方面反映我省居民生活水不斷提高,消費者對于品質消費、個化發展型享受型消費需求大;另一方面也反映對比標準規章制度較完善的商品類消費,我省服務領域的標準和法律法規還相對欠缺,消費糾紛更多發生。

相較2020年而言,我省2021年醫療用品類商品投訴大幅下降。在商品類投訴中,家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。

服務類投訴中,互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一。其中,經營互聯網服務投訴共65276件,占互聯網服務投訴總量的64.67%,網絡游戲封號、充值等問題是主要原因。(記者 賓紅霞 實生 馮爔來 通訊員 粵消宣)

關鍵詞: 投消費者投訴 服務類投訴 商品類投訴 互聯網服務

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