消費者購買了質(zhì)量有問題的商品，找商家退貨遭拒，一氣之下在短視頻平臺上曝光了此事。隨后，商家以構(gòu)成名譽侵權(quán)為由將消費者訴至法院。近日，江蘇省高級人民法院發(fā)布了這樣一起案例，法院駁回商家訴求，認(rèn)為消費者拍攝視頻的行為是在商家知情的情況下進行的，不存在捏造、歪曲事實的情形，且事后消費者將相關(guān)視頻刪除，未構(gòu)成對商家名譽的實質(zhì)侵害。

該案例公布后，引起社會廣泛熱議。隨著互聯(lián)網(wǎng)社交平臺的發(fā)展，越來越多消費者買到瑕疵商品或?qū)Ψ?wù)不滿意時，通過發(fā)布短視頻進行維權(quán)，由此引發(fā)不少爭議。有人認(rèn)為，權(quán)益受損后通過短視頻曝光不僅能維權(quán)，還可提醒他人不要重蹈覆轍，發(fā)布內(nèi)容自然越詳細越好;也有人提出，短視頻不是想拍就拍、想發(fā)就發(fā)的，視頻內(nèi)容、配發(fā)文字都應(yīng)該合乎法律。

那么，到底什么樣的短視頻可以發(fā)布，什么樣的不可以發(fā)布?這背后的邊界如何把握?《法治日報》記者近日圍繞這一話題展開調(diào)查。

天津薊州某飯店前臺劉英(化名)覺得，來店消費的顧客如果覺得菜品不好或者服務(wù)不到位，可以曝光，但不能蠻不講理甚至虛假曝光。

她的這番感想源于前幾天的一段經(jīng)歷：一對年輕夫婦到店就餐，他們先在團購平臺購買了一張團購券，后又點了一些團購券以外的菜品，結(jié)賬時他們堅持使用會員卡打折付款，而店里明確規(guī)定團購劵和會員卡不能一起使用。盡管已經(jīng)解釋清楚，但這對夫婦仍然拍攝了一段短視頻，稱店家欺騙消費者。為避免對方發(fā)布視頻影響客流量，店里只得妥協(xié)。

“難道發(fā)短視頻曝光成了蠻橫顧客的武器嗎?”劉英很是困惑。

劉英的經(jīng)歷并不是孤例。當(dāng)下，一些消費者如果在線上或線下買到瑕疵商品或?qū)Ψ?wù)不滿意，就會拍攝短視頻上傳至社交平臺，視頻內(nèi)容包括產(chǎn)品及購物經(jīng)過，有的甚至還會曝光與賣家的溝通內(nèi)容，在配文上要么夸大其詞，要么使用一些過激言辭。這些行為令被曝光的商家很苦惱。

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多社交平臺上，曝光商家的短視頻屢見不鮮，其中大多附有聊天截圖和店鋪名稱。

以某頭部短視頻平臺為例，在#無良商家#話題下有很多曝光視頻，包括不少買家與賣家聊天記錄的錄屏視頻，總播放量達9.5億。記者查看這些短視頻發(fā)現(xiàn)，有些聊天截圖或者錄屏沒有做虛化處理，有些配文使用“垃圾”“詐騙犯”等言辭。

買到瑕疵商品或者對服務(wù)不滿意，想要維權(quán)或者提醒其他人“避坑”本無可厚非，但這些行為應(yīng)該在法律范圍內(nèi)。記者梳理公開案事例發(fā)現(xiàn)，有些買家通過社交平臺曝光賣家，不僅維權(quán)失敗，反而可能要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

福建省南平市建陽區(qū)人民法院近日調(diào)處了一起因發(fā)布短視頻維權(quán)而引發(fā)的名譽權(quán)糾紛。建陽麻沙鎮(zhèn)程某在同鎮(zhèn)周某經(jīng)營的首飾店通過“以舊換新”活動，將一對銀手鐲兌換成店內(nèi)新款手鐲。后周某檢測發(fā)現(xiàn)其中一只銀手鐲是假貨，立即聯(lián)系程某要求其退還新手鐲。程某認(rèn)為，舊手鐲是10多年前從該店購得，拒絕退還。雙方爭執(zhí)不下，程某便隨手拍攝一段視頻并配文“某金店賣假貨，欺騙顧客”上傳至某短視頻平臺。該視頻的瀏覽量不低，給周某造成困擾。

周某遂訴至法院，要求程某停止侵害其名譽權(quán)，賠禮道歉并賠償損失。法院對二人進行訴前調(diào)解，程某認(rèn)識到在沒有證據(jù)證明其所發(fā)布視頻客觀真實性的情況下，發(fā)布短視頻，給賣家造成不良影響，最后刪除原視頻，并承諾在該短視頻平臺上澄清事實，發(fā)布道歉信息，賠償損失600元。

受訪專家認(rèn)為，即使買到瑕疵商品或?qū)Ψ?wù)不滿意想通過短視頻曝光，也不是什么都可以曝的，如果處理不當(dāng)或涉嫌侵權(quán);商家如果發(fā)現(xiàn)曝光視頻存在虛假內(nèi)容，可以通過法律途徑起訴曝光者。

在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧看來，消費者享有監(jiān)督權(quán)，可以依法監(jiān)督和維權(quán)，進行評價，有權(quán)分享自己的真實經(jīng)歷和感受，但要注意行使權(quán)利不得侵害賣家的名譽權(quán)、隱私權(quán)、個人信息等合法權(quán)利。

根據(jù)民法典第一千零二十四條規(guī)定，民事主體享有名譽權(quán)。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

“侵犯賣家的名譽權(quán)多表現(xiàn)為捏造散布虛假事實，發(fā)表不實內(nèi)容或者有失公允的評價，從而使得賣家的商譽有所降低。判斷是否侵犯賣家名譽權(quán)，核心在于是否降低了公眾對賣家的社會評價，主要是對商譽的評價。”鄭寧說，在進行侵權(quán)判斷時，既要考慮賣家的社會影響力和知名度，也要考慮公眾的價值趨向、業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例、交易習(xí)慣等多種因素。

此外，鄭寧還提到，隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息，隨意曝光聊天記錄也有可能侵犯商家的隱私和個人信息。

“因此，買家如果自行在網(wǎng)絡(luò)曝光，要注意言論的真實性、評價的客觀公正性，并且不要隨意泄露隱私和個人信息。”鄭寧說。

上海恒衍達律師事務(wù)所律師王艷輝補充說，可以曝光的信息包括個人購買的商品品牌、產(chǎn)品信息、不透露個人信息的支付憑證、產(chǎn)生糾紛的過程、消費者與商家協(xié)商的過程等不涉及隱私的信息。而虛假、捏造的信息，涉及個人及商家隱私的信息，包含誹謗或暴力的信息等不可以曝光。

“消費者為了達到目的使用一些推測的、與事實不符的語言，或為了泄憤使用侮辱性、誹謗性言論，或涉嫌侵犯隱私權(quán)、名譽權(quán)，嚴(yán)重的還可能構(gòu)成誹謗罪。”王艷輝說。

那么，消費者應(yīng)該如何依法維權(quán)?

鄭寧建議，消費者若權(quán)益受損，可先與經(jīng)營者溝通，如果雙方無法達成和解，可撥打“12315”熱線或通過“12315”平臺進行投訴，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解，或者由相關(guān)行政部門進行處理;也可直接向人民法院提起訴訟。消費者應(yīng)當(dāng)保存好合同、訂單截圖、購物發(fā)票、正當(dāng)使用過程等重要憑證。

王艷輝則提醒，消費者在維權(quán)過程中如果無法證明商品質(zhì)量存在問題時，可以向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門申請鑒定;如果協(xié)商不成，一定要通過訴訟等合法途徑維護權(quán)益，切不可使用暴力、威脅等方式解決問題，避免維權(quán)不當(dāng)承擔(dān)違法風(fēng)險。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)不滿意 瑕疵商品 消費者 法律邊界