9月15日，杭州市民劉女士稱，自己在天貓超市購買了一箱礦泉水，拆開箱子后發現里面有兩只活老鼠。她第一時間聯系了天貓客服。客服表示可退款退貨，另外補償20元消費卡。劉女士表示，自己無法接受這種處理方式。9月16日，天貓超市微博回應稱，在消費者投訴當晚，第一時間成立專項小組，趕赴消費者家中當面致歉，并已妥善解決問題，得到了該消費者的諒解。

劉女士拆開箱子后，發現兩只活老鼠。圖自沸點視頻

此前，沸點視頻9月15日報道，9月15日，浙江杭州，女子在天貓超市網購一箱礦泉水，收到快遞后在箱子里發現活老鼠。據當事人劉女士稱：在收到貨后發現一團黑東西，用手抓了一下竟發現是兩只活老鼠。對此天貓超市回應礦泉水快遞現老鼠：是原包裝發貨，可以退款退貨并補償20元購物卡。但劉女士表示，自己無法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。

客服回應。截圖自沸點視頻

天貓超市微博9月16日針對“礦泉水箱內出現老鼠一事”回應說：“我們昨晚成立專項小組，與消費者聯系。經其允許，專項小組第一時間趕到消費者家中當面致歉，并妥善解決問題，已獲得消費者諒解。”

天貓超市表示，在消費者投訴當晚，專項小組就將問題商品帶回做進一步調查，并與第三方國家級專業防控機構啟動倉儲和運送環節鏈路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區域相關商品，并開展倉配體系的全面排查和整頓，切實加強倉儲和遞送過程的管理。

天貓超市說：“我們售后服務時的處理方式過于機械，對消費者的同理心不夠，深感歉意，已組織反省和整改。真誠歡迎每一位消費者對我們的商品和服務進行監督，督促我們不斷改進和完善，帶給大家更好的商品和服務。”

圖自天貓超市微博

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