新一季度銀行業(yè)消費者投訴數(shù)據(jù)曝光。4月15日，銀保監(jiān)會消費者權益保護局公示了《關于2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。從被投訴業(yè)務的類型來看，信用卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、理財類業(yè)務是消費者投訴的“重災區(qū)”，特別是信用卡業(yè)務占投訴總量的58.5%，為投訴高發(fā)帶，而股份制銀行該業(yè)務引來吐槽最多，投訴占該類銀行投訴總量的84.1%。

最新披露的消費者投訴較上一季度情況有所改善。根據(jù)《通報》，2020年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。就投訴反映的主要問題來看，信用卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、理財類業(yè)務依舊是消費者投訴的“重災區(qū)”，占投訴總量比重分別為58.5%、23.7%、4.4%，但三項業(yè)務投訴量均有所下降，分別環(huán)比減少了7.8%、10.5%、23%。

對此，消費金融行業(yè)專家蘇筱芮指出，2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴環(huán)比下降，一方面體現(xiàn)出監(jiān)管通報對用戶滿意度的促進與改善，另一方面也能夠說明銀行可能采取了更多措施與客戶協(xié)商解決方案，用更加合理的方式來解決雙方之間的糾紛。

值得關注的是，信用卡業(yè)務始終是消費者投訴的高發(fā)帶，股份制銀行則被吐槽最多。《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業(yè)務投訴44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。

分類型來看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴15043件，環(huán)比增長2.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。

蘇筱芮表示，信用卡業(yè)務投訴占比居高有多方面原因，一是因為信用卡用戶基數(shù)大，在日常生活中使用的頻次高；二是信用卡領域的主流發(fā)卡行多為國有大行及股份行，經(jīng)營范圍和影響力都更為廣泛；三是因為部分發(fā)卡行在后疫情時代頻繁修改業(yè)務規(guī)則尤其是持卡權益相關的規(guī)則，引發(fā)持卡人群體不滿；四是部分銀行在營銷信用卡業(yè)務分期時不規(guī)范，甚至存在誘導情形，同樣會引起用戶投訴。

據(jù)央行此前發(fā)布的《2020年支付體系運行總體情況》，我國信用卡發(fā)卡量仍在穩(wěn)步增長，截至2020年末，我國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計7.78億張，同比增長4.26%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張，同比增長3.91%。

面對巨大的市場規(guī)模以及來自互聯(lián)網(wǎng)消費金融產(chǎn)品的競爭，改善用戶滿意度對于銀行而言任重道遠。對此，蘇筱芮建議，銀行后續(xù)要將信用卡投訴內(nèi)容進行分類，以便有的放矢、對癥下藥，同時改善人工客服服務，避免長時間等待，彌補智能客服存在的不足，另外還需加強規(guī)范金融營銷宣傳的相關工作。

關鍵詞： 一季度 銀行業(yè) 消費者 投訴