無人加油站、無人超市、無人餐廳、無人銀行……隨著人工智能技術日漸成熟，商業應用不斷提速，“無人”業態逐漸滲透到越來越多的領域。

在生活中，不少民眾都曾有過在營業廳辦理業務時，遭遇因排隊人數多而產生焦急情緒的經歷。如今，不少地方與部門開始探索“無人”業態，將業務手續交給省時又省力的機器來辦理。

“您好，請問需要辦理什么業務?您可以點擊屏幕或對我說……”在數字經濟大省——浙江省此番場景愈發尋常。步入臺州市椒江區一處無人營業廳，首先映入眼簾的就是引導員“電小e”。

記者了解到，國網臺州市椒江區供電公司在當地完成了全域無人營業廳轉型改造工作。目前，該區域7個無人營業廳全面上線，智能登場。民眾生活中常見的，如電力業務辦理終端、電力自助交費終端、全民付、12398查詢終端等業務，均可實現智能服務終端辦理。

誠然，“無人”業態推廣時，常讓辦事者面臨“眼花繚亂”“不知所措”的尷尬。

隨著數字化、智慧化技術的迭代更新，記者發現，現如今只要說出諸如“我要交電費”“我要開發票”等簡單的語音指令，機器人就會帶辦事者走到智能終端機器前，開啟“新手教程”的語音播報功能。

在臺州市椒江區的無人營業廳，低壓居民新裝、增容、峰谷電變更、過戶、更名、居民表計申校、實名通電等7項業務已實現自主辦理。同時，還能通過視頻對話后臺工作人員，辦理低保戶申請、居民一戶多人口優惠電價申請、低壓居民銷戶等3項業務。

與傳統營業廳相比，無人營業廳有效解決了功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數據挖掘等AI技術應用，客戶可自行辦理相關業務。據悉，各類自助設備承擔了85%以上的業務辦理，大幅提升服務效率。

以開發票這項營業廳最常見的業務為例，省去了排長隊的煩惱之后，只需在機器上輸入戶號，即可快速進行開發票。

在數字化轉型的時代，“無人”業態順應潮流，但是生活中亦有不少中老年群體，面臨“數字鴻溝”，一時難以跨越。

記者注意到，不少無人營業廳在設置時，不僅考慮到辦事效率，也不忘人文關懷。無人營業廳雖稱“無人”，實則是無人辦事，但依然有人引導。通過“前臺引導+后臺辦理”等形式，幫助中老年群體轉換習慣模式，熟悉智能化操作，更快適應“無人”業態。

家住臺州市椒江區葭沚街道三山村的居民王壽寶不識字，每月，他都會按時到當地營業廳找窗口人員幫忙打電費發票。如今，當地無人營業廳試營業，王壽寶起初心里犯嘀咕。當他踏入無人營業廳卻發現，事實上，智慧化業務辦理程序并不復雜，也更為快捷。

“‘無人’業態需要給中老年群體留出一定的緩沖時段。目前，我們推出人工引導員暫駐無人營業廳、‘跑小青’主動上門的人性化供電服務模式，讓中老年人感受到‘無人’業態下的安心和貼心服務。”國網臺州市椒江區供電公司工作人員說。

“無人”業態愈發普及之下，智能設備、智能機器人不斷上線。曾是國網臺州市椒江區供電公司基層站所營業廳一名窗口服務人員的周珊珊坦言，“雖然沒了營業窗口，但又多了新任務，我們將跳出窗口服務崗位的圈子，向奔跑在服務戰線的客戶經理看齊。”

像周珊珊一樣，不少窗口服務人員轉型成了“跑小青”團隊的一員，從坐等客戶上門到“主動出擊”。

在浙江省大力推行“最多跑一次”改革的背景下，服務效能不斷提升。據國網浙江電力綜合能源平臺數據統計，截至目前，該省已建成92個無人營業廳。其中3月份“無人營業廳”客流量合計67765人次，業務量合計67406筆，同比下降46.98%;自助設備辦電率同比提升56.10%，線下交費率同比下降22.44%，實現了受辦分離、辦電零壓單。

浙江供電部門通過設置無人營業廳，轉型“互聯網+”服務是該省力推數字化改革的一個縮影。未來，中國將有越來越多地方與部門推出數字化、智慧化服務，并整合融入智能移動機器人、全息投影、感知監測等更多的新科技手段，讓民眾生活更加智慧、便捷。(范宇斌 屈依楊 曹瓊蕾)

關鍵詞： 無人營業廳 無人業態