春節(jié)后在快遞行業(yè)全面復(fù)工的浪潮下，多家加盟制快遞企業(yè)的網(wǎng)點卻出現(xiàn)異常，快件積壓、派送延誤、私自簽收、丟件等問題被眾多消費者詬病。對此，相關(guān)快遞企業(yè)歸咎于春節(jié)后網(wǎng)點快遞員返崗不及時造成人手緊缺。但事實上問題并沒有這么簡單，在業(yè)內(nèi)專家看來，快遞網(wǎng)點普遍出現(xiàn)問題的背后是價格戰(zhàn)所帶來的壓力。

百世圓通等多家網(wǎng)點被疑倒閉

近日，一些消費者反映百世快遞(以下簡稱百世)的包裹運輸緩慢，到達(dá)網(wǎng)點后長時間無人配送或配送時間過長，其中涉及到北京、深圳、重慶等地網(wǎng)點。同一時期，還有消費者反映圓通速遞(以下簡稱圓通)部分網(wǎng)點也出現(xiàn)了這些問題，有消費者的快件在網(wǎng)點積壓半個月之久。并且除了快件積壓延誤外，物流信息的顯示也撲朔迷離，消費者都不知道快件究竟在哪里。

“春節(jié)后我在網(wǎng)上下了十幾單，一些包裹壓在圓通網(wǎng)點多日無人配送，還有一單到了北京轉(zhuǎn)運中心后便停止不動了，過兩天一看，物流信息顯示又發(fā)到寶雞了。”家住北京朝陽區(qū)勁松附近的消費者王小姐很是郁悶，客服也說不清楚她的快件究竟怎么了。

“缺少人手、積壓貨物，都可以理解，為什么每次都未經(jīng)同意和溝通，系統(tǒng)就更新物流狀態(tài)‘快遞已按照收件人約定時間配送’或者‘快件已放入約定地點，請聯(lián)系業(yè)務(wù)員核實’。”網(wǎng)友“AoliGei-AB”稱，這一點讓他特別氣憤。

還讓人難以理解的是，相關(guān)網(wǎng)點電話要么處于停機狀態(tài)，要么無人接聽，物流信息上顯示的派送員電話也打不通。投訴后總部客服稱將盡快處理，但之后就杳無音訊。

除了百世、圓通外，還有網(wǎng)友反映韻達(dá)、申通、極兔等快遞企業(yè)的部分網(wǎng)點也出現(xiàn)了該類問題。

網(wǎng)友“ChenxxWang-Vin”稱，他的韻達(dá)包裹在網(wǎng)點停留了十幾天，物流動態(tài)顯示異常，接著就快遞異常直接退回，也無人打電話解釋原因。“快遞企業(yè)客服只說處理，到現(xiàn)在也沒個處理方式。”

快件延誤多日，網(wǎng)點及快遞員聯(lián)系不上，消費者紛紛懷疑這些快遞企業(yè)的網(wǎng)點倒閉了。

一邊是復(fù)工率90%一邊是人手緊缺

面對消費者的眾多投訴及質(zhì)疑，相關(guān)快遞企業(yè)進(jìn)行了回應(yīng)。其中，針對部分網(wǎng)點快件積壓及電話無法接通的情況，百世快遞解釋稱，網(wǎng)點電話無法接通系個別末端網(wǎng)點優(yōu)化調(diào)整所致，快件積壓是因為春節(jié)前后，快遞件量大幅增加，導(dǎo)致個別網(wǎng)點出現(xiàn)人手不足。而圓通北京公司方面則回應(yīng)稱，相關(guān)網(wǎng)點不存在加盟商跑路問題，只是個別網(wǎng)點加盟商出現(xiàn)正常更替，其他出現(xiàn)異常的網(wǎng)點則是年后網(wǎng)點快遞員返崗不及時所致。

無論是百世還是圓通都表示，所涉網(wǎng)點已做調(diào)整，并增加人手加緊派送，但目前仍有很多網(wǎng)友反饋稱問題依然存在。并且，消費者反映的情況涉及的不是一兩個網(wǎng)點，也不是單純一家快遞企業(yè)。為何這么多網(wǎng)點都出現(xiàn)了問題?難道這些網(wǎng)點都人手緊缺?

值得注意的是，2月15日(大年初四)，圓通、中通、韻達(dá)、順豐、百世等快遞企業(yè)便宣稱已結(jié)束春節(jié)模式，開始陸續(xù)復(fù)工。到了2月26日(正月十五)左右，這些快遞企業(yè)紛紛表示，從總部到省區(qū)及各大轉(zhuǎn)運中心、分公司，人員都已基本到崗就位，當(dāng)前收寄服務(wù)和派送時效已恢復(fù)正常。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示， 2月18日(正月初七)，所有快遞企業(yè)全面恢復(fù)正常營業(yè)和生產(chǎn)運營，八成以上快遞員工已返回工作崗位。截至2月28日(正月十七)，全國郵政行業(yè)復(fù)工人員達(dá)246萬人，復(fù)工率達(dá)90.2%，快件日攬收量和投遞量分別達(dá)到1.62億和1.6億件，復(fù)產(chǎn)率分別達(dá)到81%和80%。

一邊是90%的行業(yè)復(fù)工率，一邊是人手不足，快遞網(wǎng)點異常的背后究竟隱藏著什么?

價格戰(zhàn)下網(wǎng)點生存艱難

“快遞網(wǎng)點異常不僅僅是因為春節(jié)，也不是因為人手緊缺。”在貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏看來，隨著價格戰(zhàn)的加劇，部分快遞企業(yè)總部對網(wǎng)點的欠賬太多(過去幾年總部對網(wǎng)絡(luò)的投入不夠)，其網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性面臨很大的挑戰(zhàn)。再加上網(wǎng)點和快遞員的利益保障沒有改善，在激烈的市場競爭面前，問題難免會集中爆發(fā)。

近幾年快遞行業(yè)價格戰(zhàn)愈演愈烈。價格戰(zhàn)傳導(dǎo)到網(wǎng)點導(dǎo)致派費下降，而這也致使部分網(wǎng)點的生存陷入困境。

據(jù)了解，2020年9月中通快遞北京延慶網(wǎng)點曾發(fā)生異常，原因是加盟商撤攤不干了。當(dāng)時該網(wǎng)點的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國商報記者，中通延慶網(wǎng)點之所以會亂，是因為9月開始總部降低了網(wǎng)點的派費，過低的派費對網(wǎng)點承包商造成很大的壓力，甚至開始虧損，最終運營不下去，從而造成了快件大量積壓。當(dāng)時該負(fù)責(zé)人還透露，中通北京管理中心對網(wǎng)點的罰款很多，只要有投訴、延誤的情況，就會對網(wǎng)點和快遞員進(jìn)行罰款。

從中通延慶網(wǎng)點出現(xiàn)的問題中可以看出，壓倒快遞網(wǎng)點的除了派費下調(diào)外，還有各種罰款。總部對網(wǎng)點罰款，網(wǎng)點又轉(zhuǎn)嫁到快遞員身上，這在一定程度上也加劇了網(wǎng)點的波動。

最近網(wǎng)上還曝出一些快遞員倒欠網(wǎng)點錢的消息。比如，一位浙江的快遞員稱自己一個月的工資應(yīng)發(fā)金額為10844元，但是扣完各種費用與罰款，應(yīng)發(fā)金額只有56元;湖北數(shù)十位快遞員干了將近一年，卻倒欠網(wǎng)點100多萬元，這100多萬元就來自各種罰款。

在趙小敏看來，快遞企業(yè)總部與網(wǎng)點之間多年的問題，最近通過價格戰(zhàn)表現(xiàn)了出來。五六年前快遞企業(yè)在集中上市后，加速了成本大戰(zhàn)，比較薄弱的快遞網(wǎng)點面臨更大的壓力，那時快遞企業(yè)就應(yīng)該重視網(wǎng)點的發(fā)展，加強對網(wǎng)點的投入。但是有些快遞企業(yè)應(yīng)付了事，沒有及時進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，管理能力也沒跟上，網(wǎng)絡(luò)投入也不夠，一系列失誤導(dǎo)致更大的系統(tǒng)性問題出現(xiàn)。“總部和網(wǎng)點只是簡單的利益關(guān)系，沒有深層次的價值捆綁。”趙小敏一語道破快遞網(wǎng)點不穩(wěn)定的根本問題所在。

顯然，2021年快遞行業(yè)價格戰(zhàn)依然會繼續(xù)。據(jù)悉，2021年1月，在業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量同比大幅增長的情況下，順豐、圓通、申通、韻達(dá)四家上市快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品單票收入同比繼續(xù)下降。“未來一年快遞網(wǎng)點波動還會比較頻繁，快遞企業(yè)要成立全天候的應(yīng)急小組以應(yīng)對問題。同時，快遞企業(yè)還要盡快進(jìn)行組織及產(chǎn)品架構(gòu)調(diào)整，總部加速讓利，幫助網(wǎng)點強大。快遞企業(yè)總部變小，網(wǎng)絡(luò)變大、變強才是發(fā)展之道。”趙小敏表示。(記者 蔣永霞)

關(guān)鍵詞： 快遞網(wǎng)點 網(wǎng)點異常 價格戰(zhàn)