格力電器又“搞事情”了。近日，格力電器突然宣布對本月起銷售的家用空調實行“十年包修政策”，引發市場關注。格力電器到底有何打算?這一售后政策是否會帶動其他企業跟進，將空調市場的競爭重點從價格轉移至服務?

十年包修 格力電器“放大招”

根據公告內容，格力電器對3月1日起銷售的家用空調提供10年免費包修服務，同時對老用戶提供以舊換新服務。老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機補貼。在兩會期間，格力電器董事長兼總裁董明珠在接受采訪時表示，格力電器承諾十年包修，實際上能讓行業有更大的升級。“我們爭取做到百分之百不維修，所以才有底氣說十年包修。如果你的質量不好，你給消費者說十年包修，你可能沒有這種資本來支撐。”

“我們的包修服務涵蓋了大部分家用空調，但是像之前已經簽訂購買合同確定包修期的還是以合同為準。我們的初衷也是想更好地為消費者服務。”格力電器方面對中國商報記者表示。

中國商報記者在天貓格力電器官方旗艦店發現，目前該項政策已經開始實施。該店客服告訴記者，自今年3月份起購買的格力家用空調，整機升級至包修十年，內容包括壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件。

值得注意的是，這是自2005年格力電器推出“家用空調六年免費包修”政策以來對服務品質的再升級。中國商報記者注意到，早在2005年，格力、美的、長虹等多個品牌的空調產品就曾掀起過一次包修服務升級大戰，“六年包修”也被逐步推廣為行業基準，目前大部分品牌的空調仍然沿用。

“格力電器此時推出十年免費包修政策，意在刺激市場銷售。目前，整個空調市場銷售狀態低迷，仍未恢復到2019年同期狀態。”家電行業分析師劉步塵對中國商報記者表示，“還有一點也很關鍵，由于上游原材料漲價的傳導效應，空調面臨漲價的壓力，一旦整機漲價，原本低迷的市場將更趨低迷，此時推出免費包修，可以減小整機漲價對市場的抑制作用。”

爭議不斷 是真福利還是過度服務

中國商報記者注意到，由中國家用電器協會組織我國家用電器行業制定的《家用電器安全使用年限》顯示，房間空調器的安全使用年限正是十年，這也意味著，格力電器的新政策將包修年限覆蓋了空調全使用周期。

對此，劉步塵表示，格力電器承諾的十年免費包修差不多相當于終身免費包修，肯定會對市場產生刺激作用。但是必須看到，即使產品再好，也不能100%排除發生故障的可能，因此，該政策的出臺，前期對市場銷售效果會很明顯，但隨著時間的推移以及產品存量越來越大，企業后期的維修成本將逐年加大。

中國家用電器商業協會常務副秘書長兼新聞發言人張劍鋒對中國商報記者表示，延長家電產品服務年限的做法并不是格力電器首創，早在22年前，伊萊克斯空調就率先提出了十年免費包修服務的政策，后有多家品牌跟進。類似的政策在過去多次被一些品牌拿出來作為短期促銷活動使用，從本質上來講，純屬一種市場競爭策略，幾乎每年都會在“3·15”前夕出現。

“這種行為在業內一直爭議不斷。首先，十年免費包修就存在打‘擦邊球’的可能，該項政策務必要注意操作細則，字里行間往往隱藏貓膩。‘包修’與‘保修’的文字游戲把消費者搞得暈頭轉向。比如，是針對整機，還是關鍵零部件。有的品牌存在虛假宣傳，以包修之名行保修之實。諸如材料費、上門費、工時費、短途運費等等都需要給出細則，對消費者交待清楚。”張劍鋒表示，看此前的類似過度延長包修或保修政策的執行結果，常常出現企業過后不認賬或額外收費、消費者投訴，扯皮、推諉、賴賬等糾紛的情況。

在張劍鋒看來，這種超出國家“三包”規定的服務升級應看作是過度服務，會為企業乃至整個行業增加過重的成本負擔。格力電器發布該聲明的潛臺詞或許是相信自己的產品質量是過硬的，不會為企業增加多少成本，但實際上，這種服務成本的增加必將轉移到消費環節，最終還是消費者買單。

對此，消費者也有不同看法。“對自己的質量有信心，才敢說這個話。估計敢說十年包修的企業也就格力電器一家了。”在格力電器發布該條政策的微博下，有網友如此評論。但也有消費者認為，格力電器此舉是在透支未來的市場。“一臺空調可以用十年，以后誰來買空調?”

競爭加劇 或將引發更多企業跟進

實際上，近兩年格力電器經常不按常理“出招”，引起行業的震動。例如在2019年“雙11”期間格力電器讓利30億元打擊低質偽劣產品，隨即引發美的、海爾、奧克斯等多個空調品牌跟進降價措施，進而打起了價格戰。

受新冠肺炎疫情影響，去年對空調企業來說無疑是經營壓力巨大的一年，也是行業競爭尤為激烈的一年。“搶地盤”的戲碼愈演愈烈，空調企業“價格戰”的“火力”也愈發兇猛。

去年上半年，格力電器的“王牌業務”也“失守”了。財報顯示，格力電器空調產品去年上半年的營收為413.33億元，同比下滑47.89%。同期，美的集團暖通空調營收為640.3億元，首次超越格力電器，搶走了空調半年度市場份額第一的寶座。這種背景下，格力電器自然壓力很大。

而從目前來看，格力電器并沒有通過傳統的“價格戰”鞏固自己的地位，而是選擇了打“服務戰”，這是否又會引發其他企業的跟進?對此，劉步塵預測，同行企業肯定會跟進，這一點不用懷疑，否則其他企業的銷售將受到嚴重扼制。“另外，今年是美的集團實現’超越格力空調’目標的最后一年，這兩強的各種‘斗法’必定會不斷上演。”(記者 祖爽)

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