網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)“看人下菜碟”?不能忽視算法對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)的影響
讀者來(lái)信
為何朋友“下單”總比我少三四元
我租住在靜安區(qū),離公司不太遠(yuǎn),經(jīng)常打車(chē)往返,平時(shí)使用網(wǎng)約車(chē)比較多。最近有幾次朋友 “下單”網(wǎng)約車(chē)送我去公司,路況相同的情況下,去除優(yōu)惠券,她支付的費(fèi)用總比我少三四元。
網(wǎng)上有人說(shuō),網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)會(huì)“看人下菜碟”,是不是真有這樣的事?有沒(méi)有維權(quán)的可能?
——讀者 張小姐
■本報(bào)首席記者 徐晶卉
網(wǎng)約車(chē)已成為市民的重要出行方式之一,然而不少乘客反映,網(wǎng)約車(chē)訂單計(jì)費(fèi)與預(yù)估車(chē)費(fèi)存在偏差、同樣的車(chē)程使用不同手機(jī)存在價(jià)格偏差等問(wèn)題,引發(fā)“大數(shù)據(jù)殺熟”的擔(dān)憂(yōu)。市消保委提供的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2020年上海共受理網(wǎng)約車(chē)類(lèi)投訴586件,其中四分之一投訴涉及計(jì)費(fèi)糾紛。
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系副教授孫金云認(rèn)為,打車(chē)軟件通過(guò)技術(shù)支持,對(duì)降低空駛率、提升運(yùn)營(yíng)效率帶來(lái)價(jià)值,但也要警惕因?yàn)樗惴ú粩?ldquo;精進(jìn)”而產(chǎn)生的預(yù)測(cè)、引導(dǎo)甚至操縱顧客的行為。
人工智能不斷精進(jìn),“估算”偏差卻居高不下?
網(wǎng)約車(chē)給消費(fèi)者帶來(lái)差異化的價(jià)值,但正是由于服務(wù)定價(jià)“非標(biāo)化”,消費(fèi)者很難察覺(jué)到其中的貓膩。就在最近,孫金云和他的研究團(tuán)隊(duì)打了821趟車(chē),包括街頭揚(yáng)招和各平臺(tái)網(wǎng)約車(chē),通過(guò)數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)不少“有趣”的現(xiàn)象。
從等待時(shí)間看,在上海地區(qū),網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上顯示的預(yù)估等待時(shí)長(zhǎng)為7.7分鐘,但是乘客實(shí)際等待時(shí)長(zhǎng)為9.4分鐘,而滴滴、首汽、美團(tuán)、高德四大平臺(tái)更是全部低估了等候的時(shí)間。調(diào)查認(rèn)為,平臺(tái)往往會(huì)向乘客呈現(xiàn)比實(shí)際更短的等待時(shí)間,以此提高乘客等待時(shí)的耐心。
從價(jià)格維度的調(diào)查結(jié)果看,各平臺(tái)打車(chē)軟件的預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格之間都存在顯著差異,而在上海,實(shí)付與預(yù)估差異的比值達(dá)到了11.8%。
此外,孫金云團(tuán)隊(duì)用“一鍵呼叫經(jīng)濟(jì)型+舒適型兩檔”后被舒適型車(chē)輛接走的訂單比,來(lái)判斷“被舒適”的程度。數(shù)據(jù)表明,蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)更容易被專(zhuān)車(chē)、優(yōu)享等司機(jī)接單,這一比例是非蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)的3倍。而在打車(chē)優(yōu)惠上,蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)平均只能獲得2.07元的優(yōu)惠,顯著低于非蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)的4.12元。
無(wú)獨(dú)有偶,市消保委日前對(duì)在上海提供服務(wù)的AA出行、斑馬快跑、曹操出行、滴滴出行、首汽約車(chē)等十家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)進(jìn)行暗訪(fǎng)后發(fā)現(xiàn),存在消費(fèi)者被多收錢(qián)的情況:在110次模擬乘坐中,有57次被多算路程、40次被多算時(shí)間,人工智能 “估算”偏差的占比極高。
孫金云認(rèn)為,打車(chē)軟件與消費(fèi)者玩“時(shí)間游戲” “價(jià)格游戲”等現(xiàn)象,其實(shí)都是基于數(shù)據(jù)分析、對(duì)個(gè)體消費(fèi)者在不同場(chǎng)景下“時(shí)間彈性”和“價(jià)格彈性”的精確拿捏,這些信息差異很容易被路況、平臺(tái)先行墊付等因素所掩蓋。“這些技術(shù)沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)差異化的價(jià)值,卻通過(guò)‘差異化的偏差信息’提高了平臺(tái)自身的收益,值得警惕。”
提高交易效率,也不能忽視算法對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)的影響
在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中,消費(fèi)者的日常交易越來(lái)越呈現(xiàn)出個(gè)性化特色,加速對(duì)人工智能算法的依賴(lài)程度。市消保委表示,對(duì)于個(gè)體而言,單筆訂單計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)造成的經(jīng)濟(jì)損失可能只有幾元錢(qián),或可忽略不計(jì);但若建立在網(wǎng)約車(chē)訂單巨大體量的基礎(chǔ)上,由于時(shí)間游戲、價(jià)格游戲等“偏差”,可能導(dǎo)致消費(fèi)者群體巨大的損失。
如何緩解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)利用個(gè)性化信息的不對(duì)稱(chēng)性而導(dǎo)致的“大數(shù)據(jù)殺熟”?在孫金云看來(lái),應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度去看待這個(gè)由企業(yè)和使用者等多個(gè)相關(guān)利益者的博弈,“調(diào)研中發(fā)現(xiàn),越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市,‘大數(shù)據(jù)操控’的可實(shí)現(xiàn)性就越低,只有在充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,企業(yè)才能敬畏市場(chǎng)、善待客戶(hù)、圍繞真正產(chǎn)生社會(huì)福利的關(guān)鍵點(diǎn)去做創(chuàng)新。”他同時(shí)建議,要盡快構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)治理,由數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)者、維護(hù)者、使用者、監(jiān)督者等多個(gè)利益相關(guān)者共同介入、適當(dāng)分配,實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的“取之于民,用之于民”。
市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為,應(yīng)關(guān)注人工智能算法對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益和公平競(jìng)爭(zhēng)的影響,“在交易效率不斷提高的同時(shí),算法的不透明性與難解釋性給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)”。他建議,一方面,網(wǎng)約車(chē)企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任,加強(qiáng)技術(shù)研究,優(yōu)化升級(jí)算法,特別是針對(duì)隧道等特殊場(chǎng)景,提高計(jì)程計(jì)時(shí)準(zhǔn)確性。另一方面,相關(guān)部門(mén)亟需對(duì)算法的道德標(biāo)準(zhǔn)和公平性審查機(jī)制開(kāi)展專(zhuān)題研究,通過(guò)法律手段保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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