為幫助老年人跨越“數字鴻溝”，交通部多次“點將”網約車平臺，鼓勵相關企業上線方便老年人使用的叫車功能。2月21日，北京商報記者整理發現，截至目前已有滴滴、嘀嗒、高德、首汽、曹操出行、萬順叫車、T3出行等多家出行平臺上線了相關的助老業務。

不過，也有多位老年人反映，目前部分平臺的助老功能反而比普通打車流程更“不便”，不僅叫車前需手動輸入終點，而叫車成功后，老年人和司機均無法看到彼此實時位置，上車后也不顯示行車路線。此外，多家網約車平臺司機均表示，自“為老功能”上線以來，自己從未接過相關訂單，平臺也并未對此進行專門培訓。在業內看來，以“一鍵叫車”為代表的為老服務，原本是為解決老年人網絡叫車不便而推出的。然而，部分平臺不夠完善的用戶體驗不僅進一步“難”住了老年人，也“困”住了企業拓展老年人這個受眾群體的腳步。

密集上線新業務

網約車的普及為人們出行帶去極大便利的同時，也將那些不會使用智能手機、打車軟件的老年人攔在了市場之外。為解決這一難題，不少叫車平臺都嘗試推出了專門針對老年人的“助老模式”。

具體來看，大部分出行平臺的為老服務、助老模式大多都獨立于原有的APP，通過小程序的渠道上線。滴滴相關負責人在接受北京商報記者采訪時表示，該平臺針對老年人，研發上線了滴滴老年版小程序，目前相關功能還在試運行階段。使用時，老年人可輸入10個常用地址，有用車需求時選擇常用地址一鍵叫車，或者采用電話叫車模式。

高德打車也告訴北京商報記者，高德上線的“一鍵叫車”需通過支付寶或微信小程序使用。目前，該功能先期開通了出租車服務，老年人在行程結束時，可以選擇現金支付或非現金支付。而首汽約車的助老模式則略有不同。北京商報記者進入首汽APP后發現，該平臺已將助老模式放在了主界面上。不過，點擊助老模式后，系統仍會跳轉至微信，老年人仍需在微信小程序中叫車。

除了新上線的業務，還有部分平臺近期對已有業務進行了更新。嘀嗒出行就表示，將把“無需輸入目的地”的“一鍵叫車”功能推廣至更多城市，上線“老年人優先派單”功能。嘀嗒出行產品副總裁朱敏稱，未來嘀嗒出行還考慮把“揚招打車助手”產品開放給更多老年人出行的高頻場景，如商場、醫院、物業小區、旅游景點等。不過，截至北京商報記者發稿時，嘀嗒出行的助老模式仍只在西安運行，其平臺客服也表示，目前該功能未在其他城市上線。

值得一提的是，目前各企業新增的助老模式也普遍對服務界面進行了適老化改造，如專門設置加大加粗字號字體等。不過，部分平臺也明確提出，相關功能只針對60歲以上老年人，用戶需完成實名認證后才可使用。

“為老功能”難助老？

“為老功能”陸續上線，老年人也開始嘗試接觸這種數字化的出行新手段。然而，多位老年消費者都向北京商報記者表示，在實際使用過程中，部分打車軟件的助老服務卻并不如想象般的便利。

劉先生就向北京商報記者介紹，自己將如何使用助老模式網約車教給了父母，但老兩口每次打開時還需在小程序里先搜索一遍，光找到打車功能就已經讓父母十分“頭疼”。體驗過這一服務的王大媽(遇到的難題就更為棘手。據她介紹，自己在使用某叫車平臺的助老小程序時，系統對自己進行了定位。然而，按下“一鍵叫車”后，小程序上只顯示了“司機已經接單”及預計抵達用時，并沒有像通常的網約車一樣顯示乘客和司機的實時定位。王大媽表示，自己叫車的地點是某公園，1公里的距離內有幾個出口，而系統定位和自己的實際位置并不是同一個，“小程序顯示司機已到達后，我在周圍看了一圈都沒有找到車，公園門口人流量又大，揮手還是打雙閃都看不見，打電話給司機也沒辦法溝通清楚。”在公園門口和司機溝通了十幾分鐘后，王大媽才終于找到了車。對此，司機也表示很“委屈”，他說：“由于助老模式下司機無法看到乘客的實時位置，即使到達乘客定位地點，找不到人也只能‘干著急’。”

有著類似經歷的劉大爺也介紹，由于自己是上車后才告知司機目的地，因此，行程中軟件上完全沒有顯示導航和路線，司機是否存在“繞路”行為也很難判斷。劉大爺稱，幾次打車后發現，在同一平臺用助老模式叫車的價格比以往普通叫車貴了三四成。對于上述問題，多家平臺均回應稱，“一鍵叫車”功能沒有針對老年人漲價，與呼叫出租車的價格一致。若消費者對行程費用有疑問，可撥打客服電話咨詢。不過，劉大爺也表示，自己打車后看不到任何價格信息，也不了解網約車的路線及收費標準，后續想要維權難度太大。

而在實際體驗過程中，網約車“為老服務”使用率低的問題，同樣也引發了不少司機的擔憂。部分網約車平臺的司機告訴北京商報記者，自“為老功能”上線以來，自己從未接過相關訂單，還有司機稱，自己此前并未接受任何相關培訓，甚至在接單前軟件都沒有任何與助老服務有關的提示。

亟破新功能之“困”

“讓老年人也能享受到網約車的便利，是行業改革的新趨勢。然而，企業也需要注意，不能因急于上線新功能忽視了用戶體驗，反而讓‘數字鴻溝’變的更大更深。”北京大學社會學系博士后、歐亞系統科學研究會老齡產業研究中心主任鄭志剛表示。其實，上述網約車司機也表示，目前，平臺上相關功能研發還都不成熟，暫時不推薦老年人使用。鄭志剛直言，目前，專門針對老年人出行推出的“一鍵叫車”等服務，很多還未充分針對老年人的需求去完善細節。“助老模式的出發點應該是讓不會使用手機和智能軟件的老年人也能方便叫車。但現階段，多個平臺的設計與很多老年人的實際需求‘錯位’，有時甚至比普通的打車過程更加繁瑣、不方便。”鄭志剛稱。

中關村大健康服務平臺主任遲勝也認為，近期，供應商的確做了不少嘗試，老年人也在慢慢接觸智能設備，但大部分老年人使用智能設備還是停留在相對初級的階段。一旦涉及交易，老年人還是相對謹慎的。因此，無法顯示準確定位、不能預估打車價格、沒有顯著標示明確的收費標準等現象，確實都容易讓老年人對新事物出現“不安”情緒，很可能會進一步加劇了網約車行業拓展受眾群體的難度。

鄭志剛則提出，下一步網約車平臺或可嘗試對受眾群體做進一步的細分。對不會使用智能設備的老年人，推出電話叫車專線等服務;而對能夠熟練使用智能設備的老年人，則可增加語音功能，盡量壓減文字輸入、交流的環節。在老年人叫車過程中，企業還可嘗試融入語音提示，并配好專門的客服人員，提前對司機進行相關培訓，以防老年人在行程中出現各種緊急情況。

遲勝還建議，平臺還可嘗試在一些老年人出行頻率較高的目的地，如商場、醫院等地設立“呼叫亭”。“呼叫亭”中可以設置一鍵叫車按鈕，老年人可直接按鍵叫車，定位也可直接定至“呼叫亭”，避免出現定位偏差。“同時，也可在一些場所設置叫車二維碼，老年人可以直接掃碼叫車。此外，叫車軟件也可嘗試與養老驛站等服務商合作，由這些對老年人更熟悉的平臺‘搭橋’，依托它們設立服務中心，將有叫車需求的老年人對接至服務中心，由驛站組織司機接單，幫助老年人跨越數字鴻溝。”遲勝稱。

北京商報記者蔣夢惟楊卉

關鍵詞： 出行平臺 助老模式 為老功能