文/銀保監會消費者權益保護局局長 郭武平

我國基本金融服務已覆蓋99%的人口，按照近日國務院金融穩定發展委員會會議精神，在鼓勵創新的同時依法將金融活動全面納入監管，對同類業務同類主體實施同一監管，監督市場主體依法合規經營，保護金融消費者合法權益。

一、保護金融消費者權益對我國經濟社會發展具有全局性和極端重要性

金融是現代經濟的核心，是國家重要的核心競爭力。金融消費者是金融的微觀基礎，與金融服務供給主體構成金融交易的一體兩面。如果沒有金融消費者，廣大人民群眾不參與存款、理財、股票、基金等金融活動，經濟社會發展所需要的資金就缺乏來源，金融和經濟活動不可能有效循環。因此，保護金融消費者合法權益是推動經濟社會可持續發展的重要基礎。

金融史表明，在資本主義社會，金融是造成社會兩極分化的重要原因。不論是上世紀30年代大危機，還是2008年國際金融危機，以及今年以來的疫情大流行，都因為金融服務供給者過度追逐利潤、開展掠奪性貸款（predatory lending）、利用科技手段誤導金融消費者等行為，使得窮者愈窮、富者更富。中國特色社會主義的性質，決定了我國金融服務面向廣大人民群眾，具有更強的普惠性，承擔著為人民群眾財產保值增值和促進社會公平的使命。金融服務供給主體，無論是持牌金融機構，還是新興金融科技公司，都必須保護好金融消費者權益。

黨的十九屆五中全會提出，“十四五”期間將全面促進消費，發揮消費對經濟發展的基礎性作用。金融消費是我國消費的重要組成部分，對產業增加值和GDP有重要貢獻，同時對于“十四五”期間重點發展的汽車消費、住房消費以及開拓城鄉消費，也具有促進作用。此外，金融消費的高質量發展，有助于增加廣大人民群眾財產性收入，擴大我國中等收入群體規模，進而擴大其他消費和內需，強化我國經濟增長的引擎。因此，必須改善金融消費環境，強化金融消費者權益保護。

二、各類金融服務供給主體都必須保護好消費者權益

經過四十多年，我國已形成多層次多業態的金融體系，銀行、保險、證券、信托等各類機構共同發展。同時，從上世紀80年代開始，國家出臺相關發展規劃，鼓勵金融與技術的融合與創新，既鼓勵金融機構加快數字化建設，又支持金融機構與科技公司相互合作，還對金融科技公司發展給予了足夠空間和包容審慎。因此，科技和數字化在金融消費中發揮著越來越重要的作用，形成了大型金融機構市場份額有序下降，其他金融機構份額上升，新興金融科技公司蓬勃發展的互相補充、競爭合作的市場格局。

金融科技是技術驅動的金融創新，落腳點是金融，本質是金融服務，因此新興金融科技公司和持牌金融機構一樣，其客戶都屬于金融消費者。客戶的資金存放、借貸和支付都屬于金融活動，提供這些金融服務的市場主體本質上是信用中介與信息中介的結合體。從消費者服務角度看，金融科技公司的“花唄”“白條”“任性付”等產品，其內核與銀行發行的信用卡沒有本質差別，也具有信用供給和分期付款的功能，消費者支付的利息與費用是其盈利主要來源；再如“借唄”“金條”“微粒貸”等產品，與銀行提供的小額貸款無本質差別。從消費者風險控制看，在其第一還款來源不足時，銀行要求抵押擔保作為第二還款來源；金融科技公司則要求賬戶現金作為擔保，或通過延期支付資金、收取其他費用等作為風險控制措施。

基于上述邏輯，持牌金融機構和新興金融科技公司都必須保護好消費者權益。2008年國際金融危機后，G20于2011年出臺了保護金融消費者的10條基本原則，世界銀行2017年公布了保護金融消費者最佳實踐，均對各類金融服務供給主體提出了要求。我國一直高度重視金融機構的消費者權益保護，2015年國務院發布了加強金融消費者權益保護工作的指導意見，金融管理部門陸續出臺了金融機構加強消費者權益保護體制機制建設、金融消費者投訴處理等方面的制度辦法，加大了對侵害消費者權益行為的查處力度，并對金融機構開展年度消保監管評價。銀保監會從幾元的手機碎屏險，百元的洗牙卡，到近億元理財產品，認真查處損害消費者權益的行為，銀行和保險機構進行了妥善處理，去年一年真金白銀清退、賠付消費者40.92億元。相對而言，對于金融科技公司的消費者權益保護，目前缺乏明確規則和要求，出現了監管套利行為，與持牌金融機構形成不當競爭，最終難以有效保障金融消費者權益。

三、高度重視侵害金融消費者權益的問題和亂象

近年來，通過嚴監管強監管，金融消費者權益得到有效保護，增強了人民群眾對金融的獲得感，使更多人享受到我國改革發展的成果。與此同時，近年來金融服務供給主體越來越多元化，既有持牌金融機構，又有新興金融科技公司，既有線下服務渠道，也有線上營銷方式，在提供多元消費體驗的同時，出現了無序競爭和擾亂市場秩序的行為，產生了侵害金融消費者權益的一些亂象。

從金融機構看，有的產品結構復雜，信息披露不充分，用語過于專業，金融消費者難以識別其中的風險。銷售宣傳時，存在夸大收益、風險提示不足等問題。消費者適當性評估不到位，使低風險等級的消費者購買了高風險產品。此外，個別從業人員通過“飛單”“蘿卜章”謀取個人私利，侵害消費者財產安全權和收益權。

金融機構與科技公司合作中，資金大部分來源于金融機構，但是金融科技公司利用寡頭壟斷地位，收取過高費用，增加了金融消費者成本。在對個人和小微企業的聯合貸款中，90%以上的資金來源于銀行業，有的高達98%以上，金融科技公司利用導客引流的優勢，直接收取的費用占客戶融資綜合成本的1/3左右，加上代銷或其他過度增信產品等收取的費用，往往高達2/3。在數字經濟時代，數據已經成為重要的生產要素，這些亂象的本質是將本應取之于民、用之于民的數據，變成部分公司謀取自身利益、向消費者收取高額服務費的資本。

金融科技公司侵害消費者權益的亂象更加值得高度關注。與持牌金融機構相比，金融科技公司更加依賴購物、交易、物流等行為數據，更多依據借款人的消費和還款意愿，缺乏對還款能力的有效評估，往往形成過度授信，與場景誘導共同刺激超前消費，使得一些低收入人群和年輕人深陷債務陷阱，最終損害消費者權益，甚至給家庭和社會帶來危害。在收費方面，金融科技公司缺乏統一標準，一般高于持牌金融機構。比如“花唄”與銀行信用卡業務基本相同，但分期手續費高于銀行，與其普惠金融理念不符，實際上是“普而不惠”。同時，有的金融科技公司存在過度收集并濫用客戶信息、信息管理不當的問題，在消費者不知情的情況下，其信息在平臺方、支付機構、出資方等之間流轉，侵害了消費者信息安全權。前幾年現金貸快速發展時，非法買賣借款人個人信息的情況時有發生。與此不同的是，微軟、谷歌等大型科技公司由于在使用消費者個人信息方面受到嚴格限制，沒有成為大型放貸機構。

四、多措并舉保護金融消費者權益

鼓勵金融與科技共同發展，合力提升金融服務質效。隨著我國市場經濟不斷發展，市場主體之間的專業化分工與合作越來越重要，持牌金融機構與新興科技公司應取長補短、相互競合。因此，一方面要鼓勵金融機構加快數字化轉型，充分利用互聯網、大數據、區塊鏈等技術提升金融服務效率，降低交易成本，改善消費者體驗。目前，一些金融機構設立了科技公司，明顯提升了服務效率，比如小微企業貸款由20-30天的審批周期，變為“秒審秒貸”“立等可到”。另一方面，要支持金融科技公司繼續探索創新，緊扣金融消費者不同于其他消費者的特點，降低金融交易的信息不對稱程度，真正使科技為金融賦能。同時，加強金融支付和信用體系等基礎設施建設，促進金融與科技深度融合，更好服務廣大金融消費者。

制定統一規則，營造公平公正的市場環境。統一產品審查標準，持牌金融機構和新興金融科技公司都應設置專崗專人，在產品和服務上市前，開展消費者保護審查并組織客戶體驗。對于存在侵害消費者權益隱患的產品，進行整改或召回。統一銷售標準，落實銷售適當性原則，做到“了解產品，了解客戶”，確保銷售行為可回溯，信息披露充分，實現“賣者盡責”。統一信息保護標準，從信息收集、存儲、使用、流傳、銷毀等環節加強全流程管理，遵循“必須知道”和“最小授權”原則，保障消費者信息安全權。通過統一市場規則，消除監管套利，促進市場穩健運行和公平競爭，最終保護好消費者合法權益。

強化金融科技公司的風險管控。金融科技公司面臨著與金融機構類似的信用風險、操作風險和流動性風險，同時由于渠道和客群特點，可能引發一些新類型的金融風險。試想一下，如果沒有我國新型舉國體制的獨特性和優越性，疫情還像有的國家一樣持續蔓延，金融科技公司的信用違約風險不會上升嗎？流動性風險不會出現嗎？進一步而言，金融科技公司的消費者集中于“長尾”，群體性特征比金融機構更單一，消費者抗風險能力較弱，在疫情得不到有效控制的情況下更易引發群體性事件和系統性風險。巴塞爾協議經過幾十年逐步演進，覆蓋的風險從信用風險擴大到操作風險，2008年危機后又增加了流動性風險控制標準，各國實踐證明，有廣泛適用性。因此，從防控風險和保護金融消費者財產安全權的角度，金融科技公司應有針對性地逐步建立資本和撥備計提等風控措施。

加強侵害消費者權益行為的持續監測，依法將金融活動全面納入監管。對同類業務、同類主體要一視同仁，監督持牌金融機構和新興金融科技公司都依法合規經營。對于不同市場主體合作中發生的侵害消費者權益問題，監管部門在查處持牌金融機構的同時，對相關金融科技公司也要開展延伸調查。針對寡頭壟斷行為，要就相關公司是否存在濫用市場支配地位等情況，組織開展消費者問卷調查。加強反壟斷和反不正當競爭執法司法，防止贏者通吃，“店大欺客”，侵害消費者自主選擇權和公平交易權。

加強金融消費者宣傳教育和投訴糾紛化解。為增強消費者金融決策能力、風險意識和契約精神，各類金融服務供給主體都要加強金融宣傳教育，倡導理性消費文化，謹防盲目攀比、超前消費和過度借貸，培育良好的金融消費群體。金融消費者也應清楚自身金融需求，依法合規使用資金，不能將消費資金、生產性資金挪用于股市，盲目“打新”、炒概念，追逐所謂的市場熱點股，在暴漲暴跌中損害自身利益。與此同時，持牌金融機構和新興金融科技公司都要落實投訴糾紛化解主體責任，建立健全投訴處理機制，及時回應消費者訴求，公平對待各類消費者，探索建立小額糾紛快速解決機制，并按照依法公正、調解自愿、高效便民的原則，充分利用各地建立的第三方金融糾紛調解機構，多渠道化解金融消費糾紛。

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