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浙江消保委點名美團、飛豬:存在退訂難、大數據殺熟等

藍鯨TMT頻道10月20日,浙江省消保委發布的2020年第三季度受理投訴情況分析顯示,當前,在線預訂住宿已成為主流消費方式,網絡住宿為消費者提供便利的同時也較易引發消費糾紛。2020年三季度,全省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件。

浙江省消保委分析稱,消費者投訴反映的問題主要有:一是網絡住宿退訂難;二是大數據殺熟區別對待;三是實際入住和宣傳不符;四是承諾優惠不兌現。

浙江省消保委給出四個案例,涉及美團與飛豬。

案例一顯示,消費者韓女士投訴稱,其通過美團APP預定了普陀區東極鎮某民宿9月6日客房1間,支付房費428元,由于前往東極鎮時因受臺風影響導致船班全部停航,韓女士要求退房,但商家表示如要退房需要扣除50%的房費,遂投訴至消保委。經普陀區消保委工作人員調解,商家同意全額退款。

案例二顯示,今年暑假期間,消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間,王女士是老用戶,而她朋友是新用戶,結果在付款時發現同一房間王女士的房費是229元,而她朋友的房費是220元,另享受5元買立減優惠,實際付款房費215元。

案例三顯示,舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴,稱其通過飛豬預訂了嵊泗嵊山鎮某民宿5月1日至5月4日三間房,并通過電話與客服確認有房。5月1日到達后老板告知房已滿,提供其另外一家賓館的房間,與其預訂的民宿環境和房間設施相差甚遠,便要求老板提供條件與原先預訂相同的房間或退相應費用,一直溝通無果,逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經消保委工作人員多次與店家溝通,店家同意退還全款,并確認到賬。

案例四顯示,今年9月,溫嶺市消費者江先生通過網絡訂房,訂單顯示套餐價為499元,套餐內容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗活動,在退房時也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時,商家表示只提供住房服務,沒有海鮮禮包。

浙江省消保委建議消費者詳細了解住宿信息;關注頁面宣傳和合同條款是否相一致;及時保留相關憑證。


關鍵詞: 美團 飛豬

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