“您是從衢州趕來杭州開會的嗎?”12月6日，雙目失明的陳先生剛走出杭州汽車西站，便有兩位志愿者上前攙扶，并將他順利送往開會地點。因患眼疾多年，只身一人來杭參加省殘聯會議的他，出發前一天撥通了杭州“12345”的電話尋求幫助。“最多跑一次”專席工作人員啟動“代辦”服務，聯系了杭州市志愿者協會、市殘聯、汽車西站等單位說明情況，這才有了上述一幕。

繼整合全市55條非緊急政務熱線后，今年以來，杭州“12345”又下設并強化了“最多跑一次”“公積金”“人力社保”“交通運輸”“法律咨詢”等五大類專區專席的職能，統籌推進市統一政務咨詢投訴舉報平臺建設;同時，主動代辦、限時反饋，為百姓開方便之門。

開設五類專席后，將特殊咨詢從“綜合類別”中分離出來，提高了咨詢效率。“過去打熱線，最怕對方踢皮球。這回，我按照指示選擇了‘人社專席’，接線員記錄下問題后，承諾很快給予答復。”幾個月前，家住余杭的裘女士來電反映，醫保卡無法正常結算。“12345”了解到，這是臨安區融杭后造成的醫保交易流水號不統一所致，當即召集各部門及相關城區進行協調，不僅解決了裘女士的問題，也促成了杭州市區范圍內醫保流水號編碼的統一。截至11月，“12345”已受理群眾投訴約556萬件，其中人工受理同比增加12.5%。

針對較專業的法律咨詢問題，“12345”已與7家律師事務所簽訂合同，由持證專業律師來解答市民的疑問。“我們對這些持證律師也有接聽量、滿意率等方面的考核要求，確保來電的市民得到更專業的答復。”杭州市信訪局受理處處長黃莉告訴記者，目前“12345”采用專席與綜合相結合的模式，其中各類專席設有160多個，綜合席100多個;凡“12345”受理并轉接的問題，按照緊急程度以1、3、5、8個工作日交辦職能部門處理，常規問題5個工作日內進行反饋。

隨著改革深化，“12345”推出“一小時代辦”制度。近日，市民張先生給杭州市信訪局送來一面錦旗表示感謝。由于原單位20多年的工作檔案資料遺失，兩年來，張先生一直無法順利辦理提前退休手續。“12345”了解情況后，主動代辦，僅用了6天時間就為張先生找到了缺失的檔案，解決了他兩年多來的困擾。

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