漫畫：朱慧卿

人們在消費時經常遭遇一些“潛規則”，比如找搬家公司談好價格卻臨時被告知要按樓層加價、買窗簾遭遇商家收打孔費等。所謂“消費潛規則”大多是商家的“不成文規定”，或所謂的“商業慣例”，消費者面對商家的這些“商業慣例”，即使很不情愿，但通常只能被動接受。這些“消費潛規則”實際上存在侵犯消費者知情權、選擇權的問題。你遇到過“消費潛規則”嗎?

近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2015名受訪者進行的一項調查顯示，73.8%的受訪者遇到過“消費潛規則”。裝修(46.3%)、家居產品(40.2%)和電子產品(35.2%)領域被認為最容易出現“消費潛規則”。面對“消費潛規則”，59.6%的受訪者覺得維權不容易。67.8%的受訪者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環境。

73.8%受訪者遇到過“消費潛規則”

來自安徽的范旭(化名)是自由職業者，今年夏天，他家里裝新空調，被收取了鉆孔費和管道費。“這些費用我買空調時商家并沒有提到，我一直以為是免費安裝”。范旭說。

范旭說，他身邊的“消費潛規則”比較多，“出去就餐時，店家經常以發票用完了為由不給開發票，到了一些特殊節日還會有最低消費限制。一些影院禁止自帶食品和飲料，一些出租車不打表”。

調查顯示，73.8%的受訪者遇到過“消費潛規則”，18.2%的受訪者沒有遇到過，8.1%的受訪者回答不清楚。受訪者認為，裝修(46.3%)、家居產品(40.2%)和電子產品(35.2%)領域最容易出現“消費潛規則”，其他還有：電影院(22.0%)、網購(31.5%)、搬家(23.1%)、物流(16.4%)、餐飲(28.0%)、旅游(34.8%)、影樓(18.2%)和物業(12.3%)等。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長李偉民指出，“消費潛規則”就是不明顯的、不公開的、法律法規以外的規則。“‘消費潛規則’屢禁不止，而且變得更加隱蔽。日常消費領域往往是重災區，比如金融保險、日用品維修和餐飲等”。

調查顯示，遇到“消費潛規則”后，64.0%的受訪者會與商家協商解決，41.1%的受訪者會找維權部門投訴，36.0%的受訪者會忍氣吞聲，26.7%的受訪者在網上發帖指責，11.3%的受訪者會向媒體求助。

面對“消費潛規則”，23.6%的受訪者覺得維權容易，59.6%的受訪者覺得不容易，16.8%的受訪者表示不好說。

浙江某高校大三學生蘇璟(化名)點外賣時遇到過一些商家的“消費潛規則”，對此，蘇璟一般都不去追究，“因為非常浪費自己的精力和時間，還不一定能解決”。

李偉民認為，消費者經常會遇到“消費潛規則”，比如酒店的開瓶費，自己要對此有辨別能力。其次，消費者要明白自己的合法權益，也就是知情權，要問清楚消費的產品或服務包括哪些，明明白白地消費。

67.8%受訪者希望打造對消費者友好的法律環境

蘇璟表示，消費者很多時候無法在消費前考慮得特別全面，“比如在一些票務平臺訂機票，首頁會寫附接送機，我自然以為接送機是免費送的，結果居然是要自己單獨去買”。

調查顯示，出現“消費潛規則”，59.9%的受訪者認為是由于消費者容易忽略或完全不懂相關的規定，55.3%的受訪者歸因于行業主管部門和行業協會的過度保護，52.6%的受訪者認為消費者是弱勢一方，通常只能被迫接受，41.3%的受訪者認為是行業壟斷造成，35.5%的受訪者覺得是由于維權途徑不暢通，消費者維權困難。

范旭說，很多情況下消費者會放棄維權，因為不知道如何維權，該向什么部門或單位反映問題。而且有時候即便維權了，最后也是不了了之。

“‘消費潛規則’現象普遍存在，是因為有些商家很了解消費者的心理，并進行利用，如打折、提價的同時加很多附加條件。”李偉民說，“消費潛規則”難以杜絕最重要的還是違法成本太低，打擊力度不夠，誠信缺失。

調查中，要遏制“消費潛規則”，67.8%的受訪者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環境，57.1%的受訪者建議對“消費潛規則”現象進行曝光，51.9%的受訪者建議加強行業自律，樹立健康誠信的行業規則，50.9%的受訪者建議嚴格執法，形成更有力的市場監督，31.4%的受訪者建議社會多宣傳消費維權的途徑和方法，提高人們維權意識。

蘇璟認為，當下有關法律還是比較健全的，只不過消費者整體維權意識還不高，所以提高維權意識很重要。

范旭認為，相關法律法規還存在漏洞，對于經營行為的約束還存在很多灰色地帶，讓商家有空子可以鉆。他還建議加大監管的力度，簡化維權的流程，同時對法律法規加大宣傳力度，提高大眾的維權意識。

“消費者要提高識別能力，問清楚再消費。其次要有維權意識，發生了糾紛要保留證據，把手機轉賬之類的消費記錄也截圖保存起來。”李偉民說，現在投訴的渠道很多，市場監管部門、消費者之家等都可以接受消費者的信息反饋，要根據“消費潛規則”種類去不同的渠道投訴，比如醫藥衛生行政系統、金融管理系統、工商管理部門和民航總局等，“法律訴訟成本太高，但如果涉及大額的損失，還是應該使用這種渠道”。

關鍵詞：