近年來，廣大民眾對金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費需求日益擴大，保護好金融消費者的合法權(quán)益，是金融機構(gòu)責(zé)無旁貸的社會責(zé)任。同方全球人壽作為深耕中國市場20載的壽險企業(yè)，始終堅持“以人民為中心”的初心，以金融消費者權(quán)益保護工作為出發(fā)點和落腳點，積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護服務(wù)文化理念，并在實踐中通過建立傳導(dǎo)體系，推動消保服務(wù)文化在公司內(nèi)外部落地生根。同方全球人壽消費者權(quán)益保護服務(wù)文化理念在眾多評選機構(gòu)中脫穎而出，斬獲《解放日報》“2023上海保險行業(yè)年度大獎（服務(wù)獎）”。

塑造消保服務(wù)文化 明確內(nèi)涵及外延

同方全球人壽以“大消保”管理視角，結(jié)合自身企業(yè)文化及戰(zhàn)略發(fā)展方向，頂層設(shè)計和塑造了“以客為先，消保同行”消費者權(quán)益保護服務(wù)文化理念，并明確其內(nèi)涵與外延。

在公司內(nèi)部，將“主動當(dāng)責(zé)”、“團隊協(xié)作”、“誠信透明”、“超越期望”的企業(yè)文化核心關(guān)鍵詞賦予消保意義，提升員工的消保主人翁意識；在公司外部，結(jié)合消費者八項權(quán)益，延展出“篤行”、“守信”、“傾聽”、“創(chuàng)新”、“數(shù)智”、“公益”、“美好”、“更多”八個方向，展現(xiàn)公司消保服務(wù)的決心、態(tài)度和承諾。

圖為同方全球人壽消費者權(quán)益保護文化理念

建立消保服務(wù)宣導(dǎo)體系 拓寬傳播與媒介載體

公司通過搭建宣導(dǎo)平臺、開展榮譽激勵、規(guī)劃培訓(xùn)地圖，構(gòu)建立體化消保服務(wù)文化理念宣導(dǎo)體系，多途徑提升內(nèi)部消費者權(quán)益保護服務(wù)文化的宣傳教育傳導(dǎo)質(zhì)效。今年以來，公司官方宣傳平臺發(fā)布了超200篇消保服務(wù)文化內(nèi)容，有效拓寬了消保文化宣導(dǎo)載體；公司開展“消保服務(wù)文化宣導(dǎo)作品內(nèi)部征文”激勵活動，激發(fā)公司內(nèi)部消保服務(wù)文化教育宣傳作品創(chuàng)作及分享，推動員工將各項消保服務(wù)文化理念進一步外化于行；公司累計開展消保內(nèi)部教育及培訓(xùn)20余項，覆蓋業(yè)務(wù)全流程及相關(guān)內(nèi)外勤人員，幫助員工樹立消保服務(wù)意識，加深對消保服務(wù)文化理念的理解。

開展金融知識宣傳 推動消保服務(wù)文化落地

公司積極踐行消費者教育宣傳，組織開展面向社會公眾的金融知識宣傳教育活動，年度累計開展線上線下教育宣傳活動近500次，觸達消費者逾300萬人次。

與此同時，公司管理層高度重視消費者權(quán)益保護的相關(guān)工作，多次積極參與消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，集體合力傳遞公司消保服務(wù)文化理念。此外，公司采用多元化方式、全矩陣線上工具，以更加豐富多彩和靈活有趣的形式呈現(xiàn)消保知識、風(fēng)險提示等傳播內(nèi)容，與消費者進行深度互動，體現(xiàn)強觀賞性、交互性、易得性。今年以來，公司還主動走進“社區(qū)”、“企業(yè)”、“商圈”、“學(xué)校”、“農(nóng)村”，累計開展線下教育宣傳活動200余場；主動走進老年人、青少年、新市民群體開展教育宣傳活動，并持續(xù)優(yōu)化線上及線下適老化金融服務(wù)的便捷性、安全性和易得性，不斷提升適老化服務(wù)質(zhì)量。同方全球人壽全國客服熱線啟用長輩關(guān)愛專線服務(wù)、老年人常用功能置于“全球e家”APP首頁，提供大字體大圖標(biāo)、一鍵快聯(lián)等便捷服務(wù)；在營業(yè)網(wǎng)點配置豐富的適老設(shè)施、專項制定柜面服務(wù)人員的“適老化”禮儀服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)。

未來，同方全球人壽將持續(xù)深化金融消費者權(quán)益保護文化，以消保文化充分激發(fā)消保工作的內(nèi)生動力，以消保文化引領(lǐng)公司消保管理生態(tài)建設(shè)，全力擔(dān)當(dāng)金融消費者權(quán)益保護的社會責(zé)任，攜手消費者共建更加和諧、健康的金融環(huán)境。

關(guān)鍵詞：