一直以來，消費者需求是品牌和企業發展的根本驅動力。敏銳捕捉到消費需求的變化、反饋，以及滿足相應的變化，是眾品牌和企業適應市場變化的重要指南、改進產品和服務的重要依據，以及決定成功的關鍵因素之一。因此，提高消費者滿意度，也是各行各業長期追求的重要任務。

在保障性租賃租房（以下簡稱“保租房”）市場中承擔“壓艙石”角色的國企單位，同樣如此，并將客戶滿意度定為關鍵性考核指標之一。雖然國企入局保租房，加速了產業從“量增到質增”的進階跨越。但不容忽視的是，國企進入保租房市場晚，還處于各種探索階段。

那么國資背景的保租房項目究竟該如何提高客戶滿意度，減少投訴、完成這項關鍵KPI并進一步提升品牌競爭力？有部分國企的目光，便聚焦在了擅長租賃運營的專家。在此其中，以百瑞紀集團為代表的、在長租公寓深耕的頭部選手，就是國企合作的香餑餑企業。他們借助自身強大的專業能力，已經漸漸摸索并找尋到解題思路，同時還逐步通過標桿項目的落地，試圖給予行業帶來標桿示范案例。

多措并舉，全方位深度鏈接客戶滿意度

在10月底舉行的中央金融工作會議中指出，要因城施策用好政策工具箱，更好支持剛性和改善性住房需求，加快保障性住房等“三大工程”建設。如今，多地已經提前完成保租房籌建年度任務。以上種種，都充分說明保租房發展的美好藍圖正在徐徐展開。

而從2019年開始，百瑞紀集團（時下還是前身窩趣公寓）就開始攜手國企合作，積極開展保租房項目，并專門設立了相應部門來推動業務。這一動作，讓百瑞紀集團成為行業“第一批吃螃蟹的人”。

邁點注意到，百瑞紀集團秉承著刻在DNA深處的酒店管理基因，以及在長租公寓運營方面的行業積淀，將兩者優勢糅合，賦能嫁接給有著相同商業邏輯底色的保租房項目，進而在提升客戶滿意度這個層面，自研一套獨有打法。

▲圖注：百瑞紀集團旗下公寓

第一，在行業內率先開展會員運營。通過線上線下的數據獲取，快速建立會員流量池，同時引入會員營銷的概念。比如會員95折租房、新客100元租房券、50元預約看房券，是百瑞紀集團拿出實實在在的優惠，讓利租客；再比如在適當的時候匹配給客戶喜好的房型，提升成交率等等。通過以上，百瑞紀集團會員轉化率超過40%，獲客成本降低60%，節約門店人效25%。截止目前，百瑞紀集團會員超過400萬。

第二，引用“NPS”數據評價維度。NPS，即凈推薦值，亦可稱口碑，在長租公寓行業里即租客是否愿意推薦社區給身邊的人。在百瑞紀集團的調研問卷中，就會有“您多大程度上可能將窩趣推薦給身邊的朋友”，并設置1-10分的可能值。最終通過大量的樣本打分數據，進行計算。目前，百瑞紀集團旗下整體品牌公寓已實現NPS89%。

第三，沿用酒店的客戶評價體系。比如在窩趣公寓小程序中，租戶可以線上預約、看房、簽約和繳納水電費等，并可以針對每一個環節進行公開點評，同時，也能對租戶的整個服務流程進行監控。扎根一線的海量數據反饋，將為改進產品與服務體驗，項目未來收益預測等，都提供詳實的依據。

第四，將客戶投訴、點評直接和店長及管家的績效掛鉤。比如在營店，要考核的是門店的EBITDA，占比60%，剩下部分則是考核客戶滿意度、銷售指標、會員發展、區域評價等指標；新店的運營考核標準，則是更側重于前期的業績爬坡速度，即門店前期的出房速度等等。

多措并舉下，敦促著百瑞紀集團在產品和服務層面不斷迭代升級，而更多鮮活生動的一線運營服務案例也在全國各地的百瑞紀集團旗下公寓品牌中上演。比如凌晨兩三點盯著泵房解決住戶用水問題、為窩友準備生日驚喜和派對、主動幫窩友搬十幾件大行李、凌晨冒雨花一時幫客戶找車位、用心對待預退租窩友反而續租等等。看似微不足道的“小人物”、“小事件”，但卻又轉化成客戶滿意度不可或缺的細微單元。

深耕用戶需求，挖掘大數據價值賦能客戶滿意度

客戶因其個性化差異，總有各種各樣不同的想法和需求，這也就意味著在做提升客戶滿意度這個事情時，注定是一項龐大且復雜的工程。盡管如此，誠然如亞馬遜、華為、蘋果等企業，也都始終在堅持這項難而正確的事情。比如華為基本法里就明確提出：我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。

百瑞紀集團自然也不例外。除了上述文中提到的百瑞紀集團引入到行業內先進、獨有的一些方法論之外，百瑞紀集團仍然沒有脫離用戶需求這一底色，并深挖千變萬化、個性且獨特的客戶需求數據樣本價值，進一步為客戶滿意度賦能。

從最新的2023年Q3季度窩趣公寓客戶滿意度調研報告來看，這份針對全國所有的品牌旗下租客采集的信息，足以證明百瑞紀集團不是將“始終堅守用戶第一”停留在空喊口號上。

▲圖注：百瑞紀集團2023年Q3滿意度調研報告

比如在對于「希望窩趣小程序/app具備的功能」這一項問題中：租客希望有地圖找房功能、有在線VR看房功能、有視頻看房功能、有通勤找房功能的比例分別為53%、43%、41%、39%。這些數據不僅對于窩趣小程序的升級方向給出了建設性意見，同時也很好地給出了升級的先后順序。

▲圖注：希望窩趣小程序/app具備的功能

再比如在對于「希望窩趣推出的優惠的社區團購」這一項問題中：68%的租客選擇社區優質生鮮水果；52%的租客選擇家電清洗（空調洗衣機熱水器）；44%的租客選擇咖啡、茶；42%的租客選擇到家清潔；39%的租客選擇生活用品團購。

▲圖注：希望窩趣推出的優惠的社區團購

此外，窩趣還對社區服務、社區活動、住戶感受、續租統計、認可度統計、窩趣會員權益、了解租房渠道、人群分布等等維度，進行了精細化的分析。

在海量用戶數據的驅動下，不僅可以很好地讓百瑞紀集團運營、產品團隊查漏補缺，還能在進一步的變革升級中，精準洞悉真正的需求變化，而不是盲目更新。

除了上述涵蓋全國各地寬泛廣度的數據之外，立足單個項目縱深層面的數據和具體需求內容，也是百瑞紀集團在面對“千店千面”時，給出的精準差異化應對方案。

以百瑞紀集團和湘江集團下屬全資子公司大科城公司合作運營的保障性租賃住房試點項目——窩趣長沙湘江科創園輕社區為例，面對以讀研和考研學生為主的租客群體，窩趣運營團隊在經過大量實地考察之后，發現他們普遍存在著注重效率，長期的考試、科研導致生活比較單一，時間緊迫壓力大，需要均衡營養餐等現狀和問題，因此門店運營團隊在生活、飲食、住宿方面均做了改良。

▲圖注：長沙湘江科創園輕社區

比如門店提供公共觀影區、健身房，以及組織多彩的活動，豐富大家的生活；聯合甲方國企，引入園區食堂，提高時效性和營養均衡性；安置外賣柜、快遞柜，提升生活瑣碎事情處理效率等等。

▲圖注：公寓/社區活動

與此同時，為了建立良好的溝通渠道，該社區還設置了留言板，保持小窩全天在線傾聽租客心聲和反饋；針對用戶獨特需求，提供個性化服務；加強員工培訓和管理，以便大家可以熟練掌握工具提高工作效率等。

正是在這些猶如“毛細血管”般細致入微的周到規劃和布局，窩趣長沙湘江科創園輕社區在滿意度調查中，服務、氛圍、安全、活動、衛生、店長親和力等各維度的平均滿意度數據，高達96.9%。

不斷迭代創新，保持與用戶同頻共振

百瑞紀集團CEO劉輝曾在跟邁點的對話采訪中表示：“‘我們到底為消費者提供了什么?我們能不能讓他覺得住到百瑞紀集團的系列品牌里面有更好的體驗?’這是我們的價值觀。當用戶價值和其他價值發生利益沖突時，消費者訴求滿足是我們的第一選項。”

值得注意的是，劉輝強調的用戶價值第一，并不是品牌在某個時間節點的要求，而是伴隨企業創立及發展以來的堅守。那么，百瑞紀集團是如何時刻將用戶價值放在首位，又是如何與用戶保持同頻共振呢？

其實從上述百瑞紀集團善用數字化工具帶來的一線海量數據就能窺出一二。而將這些調研數據從月度、再到季度、再跨越到年度，進行縱向對比后，就不難發現這些融入到百瑞紀集團日常工作中積累的素材，已然在長周期歲月洗禮之后，成為一筆寶貴的財富。它不僅為百瑞紀集團升級迭代更好匹配用戶需求提供了強大的事實依據，還能幫助百瑞紀集團進一步確認這些轉變正確與否。

正是基于此，百瑞紀集團旗下公寓在用戶口碑方面，也實現了不斷攀升。百瑞紀集團聯合創始人楊稷曾經分享到：“窩趣的用戶在綜合滿意度、品牌喜好度、管理服務整體滿意度指標在過去幾年有明顯變化，在選擇非常滿意的用戶從幾年前的30%上漲到2022年的超過60%。”

不斷提升的品牌口碑和客戶滿意度，已經充分證明百瑞紀集團堅持以用戶為核心，聚焦用戶需求痛點、并借此迭代的正確性。而這，顯然也早已成為百瑞紀集團在和國企合作保租房項目時的“殺手锏”，在具體的落地中真正幫助國企客戶減少運營麻煩，為“提升客戶滿意度”關鍵性KPI帶來實質性貢獻。

結語：

百瑞紀集團和國企的攜手，在提升租客滿意度、減少投訴的表面背后，是兩方勢力優勢互補，共創共榮的優質合作典范。對于行業而言，為國企該如何更好盤活手中的不動產，提供了一種新思路，并帶給保障性租賃住房市場源源不斷的鮮活生命力；對于社會而言，更優質的產品和內容，也將更好的造福一方百姓。正所謂，“城，所以盛民也；民，乃城之本也。”那么在市場前景一片向好的當下，相信百瑞紀集團也將秉持著以往的用戶價值核心導向，持續創造美好租住生活體驗，持續為行業提供更優質的運營新范本。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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